【正文】 腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。)與客人談話時(shí)，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。與客人談話時(shí)，要暫停工作，注意聽客人談話。與客人談話時(shí)，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答。工作時(shí)間必須將普通話。不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。工作時(shí)間不得大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。不可因個(gè)人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑，自然大方。1在公共場(chǎng)所不可跑動(dòng)，但可快步行走。1行走時(shí)兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)。1工作時(shí)間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話、臟話。1引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。1行進(jìn)中與客人交談，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)用右手先向客人指示方向。1不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。1注意做到走路輕、說話輕、操作輕。1當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過時(shí)問候并點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。工作時(shí)間嚴(yán)禁看書、看報(bào)、吃東西、抽煙、辦私事等。2走指定的員工通道，禁止隨意進(jìn)出前廳。2工作時(shí)間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。2對(duì)客人提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得自作主張。2在客人面前要避免說“不”，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。2工作時(shí)間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進(jìn)入工作崗位。2堅(jiān)持站立服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，微笑服務(wù)。2上班和出入公共場(chǎng)所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。2在公共場(chǎng)所走路，不準(zhǔn)摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。2服務(wù)工作對(duì)客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠(chéng)懇、一視同仁。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。3堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)“十條”，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。七、招工規(guī)程酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經(jīng)理擬訂招工計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦(人事部)負(fù)責(zé)具體組織。領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門經(jīng)理提出意見，總經(jīng)辦核定。部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。錄用人員就職時(shí)，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報(bào)到。凡新錄用的員工到部門后，都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡(jiǎn)介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊(cè)》及酒店管理制度。(b)由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、部門內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為___個(gè)月，試用期滿后，由部門及總經(jīng)辦對(duì)其進(jìn)行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級(jí)工資，報(bào)總經(jīng)辦核定。如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對(duì)員工的違紀(jì)行為均不實(shí)施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項(xiàng)規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對(duì)部門管理人員處以50——___元罰款。員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達(dá)不到所在部門經(jīng)理的要求，部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見，但必須上報(bào)總經(jīng)辦審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。八、能源節(jié)約各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費(fèi)可恥”的觀念。如有違反下列情況者：超出規(guī)定時(shí)間___分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣___分?？腿穗x開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣___分。用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣___分。浪費(fèi)新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣___分。用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴(yán)禁空燒，如有違反者，扣40——___分。對(duì)無(wú)人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人扣___分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的___%。九、其他懲處條例對(duì)違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣___分)、嚴(yán)重警告(扣___分)，記過(扣___分)，記大過(扣___分)和留用查看、辭退、開除處理。讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位者，每次扣___分。不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣___分。在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣___分。非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號(hào)牌出酒店者，每人每次扣___分。員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣___分。對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成使用客用電梯，違者每人每次扣___分。對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成客人投訴者，每次扣30——___分。酒店庫(kù)房、服務(wù)臺(tái)等鑰匙亂丟亂放者，每次扣___分，丟失鑰匙扣___份，并賠償有關(guān)損失。餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣___分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負(fù)責(zé)人處以___元以上罰款，直接責(zé)任人扣___分處理。盜用別人密碼私開授權(quán)電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣___分。造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償直至開除。1上班時(shí)間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20——___分。1挪用酒店或客人物品者，扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。1盜用酒店或客人物品者，一經(jīng)查實(shí)，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安司法機(jī)關(guān)處理。對(duì)盜竊行為知情不報(bào)的員工，將按偷竊行為處理。1各部門設(shè)備、庫(kù)房、吧臺(tái)物資管理不嚴(yán)，帳目不清，不按規(guī)定進(jìn)行清點(diǎn)、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個(gè)人或共同照價(jià)賠償，并每人每次扣30——___分，情節(jié)嚴(yán)重者扣___分處理。1各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在不是完好無(wú)損的情況下，未經(jīng)請(qǐng)示而對(duì)客人進(jìn)行接待，給予當(dāng)事人扣30——___分。1拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經(jīng)查實(shí)，除退還原物或照價(jià)賠償外，予以辭退或開除處理。1各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經(jīng)查出，每人每次扣___分。引起客人投訴或造成損失者，扣30——___分，并負(fù)責(zé)全額賠償。情節(jié)嚴(yán)重者扣___分處理。1在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問理由，一律扣___分，嚴(yán)重者予以開除處理。1掛零你人員包庇、縱容違紀(jì)員工者，一經(jīng)查出，扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理。部門管理不嚴(yán)，工作不副迮，造成服務(wù)質(zhì)量下降，扣部門管理人員___分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理。2各崗位的職責(zé)必須嚴(yán)格遵守，如有違反者，扣10——___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分。2各對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)如有需要維修事項(xiàng)，值班人員不及時(shí)報(bào)修，扣當(dāng)班人員___分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，否則，扣當(dāng)事人___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。2私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補(bǔ)交費(fèi)用外，每次扣30——___分，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。2不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關(guān)損失。未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入客房者，予以留用查看、辭退處理。2凡與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者，不問理由每人每次扣___分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣___分處理。2向客人索要或變相要小費(fèi)，除沒收小費(fèi)外，每次扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分。2不按規(guī)定操作，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)利益受損，除視情況賠償外，另扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分。2上級(jí)管理人員在崗情況下，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者，除賠償外，另扣___份，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。2不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經(jīng)查實(shí)每次扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經(jīng)理職權(quán)，不得在同級(jí)或下級(jí)面前議論、損害同級(jí)或上級(jí)的形象。更不允許在會(huì)上或公眾場(chǎng)所頂撞上級(jí)，否則，立即給予除名。3在員工面前樹立領(lǐng)導(dǎo)形象，處事公正、公平，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并鼓勵(lì)員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對(duì)于濫用職權(quán)、假公濟(jì)私和打擊報(bào)復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理。3無(wú)病裝病或弄虛作假，欺騙上級(jí)者，扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。3違反安全規(guī)則者，每次扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。3拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門人員正常檢查者，扣___分處理。3嚴(yán)守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣___分處理。3因工作不負(fù)責(zé)而引起客人嚴(yán)重不滿者，扣___分，并賠償有關(guān)損失，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。3因工作失誤，手續(xù)不全，防范不嚴(yán)的原因，發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當(dāng)，給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣___分，并賠償有關(guān)損失。情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責(zé)任。3不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣___分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。3故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實(shí)，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扣___分處理。對(duì)擅自挪用消防裝置、器材、設(shè)備，玩弄報(bào)警按扭，違反消防法規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予扣___分處理，若情節(jié)嚴(yán)重，造成一定后果的將追究其刑事責(zé)任，遣送公安機(jī)關(guān)處理。4因工作失職，對(duì)火警未能及時(shí)報(bào)警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資，并追究法律責(zé)任。4聚眾賭博，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。4在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實(shí)，立即開除。4在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除。4貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經(jīng)查實(shí)，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理。4組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理。4凡嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律或法律法規(guī)被開除者，當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)，全部予以扣除。4總經(jīng)辦下達(dá)的政令，各部門須無(wú)條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退、開除處理。4以每四期(一個(gè)月)質(zhì)檢通報(bào)為一小節(jié)，統(tǒng)計(jì)出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報(bào)各部門扣分總額達(dá)到或超出___分，部門經(jīng)理罰款___元。凡每四期質(zhì)檢通報(bào)中部門扣分總額達(dá)到或超出___分，部門經(jīng)理罰款___元，以此類推。十、獎(jiǎng)勵(lì)條例凡被評(píng)為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，將獲得___元的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)___元。發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)50—___元。為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)挺身而出者，獎(jiǎng)勵(lì)200—___元。為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)50—___元。嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)___元。積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎(jiǎng)勵(lì)100—___元，特殊貢獻(xiàn)者，另行獎(jiǎng)勵(lì)。拾金不昧者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20—___元。凡是向部門經(jīng)理或酒店總經(jīng)理、董事長(zhǎng)檢舉揭發(fā)他人貪污、受賄等違紀(jì)行為的，除為本人保密外，一經(jīng)查實(shí)，給予重獎(jiǎng)。凡舉報(bào)他人違反工作管理?xiàng)l例者，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的___%給予獎(jiǎng)分。1為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力，同時(shí)從酒店管理角度出發(fā)，與獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對(duì)員工在工作中因嚴(yán)重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實(shí)際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，由部門提出上報(bào)總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績(jī)，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—___分獎(jiǎng)勵(lì)，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。