【正文】 打算。如接站車輛途中遇到塞車，及時向來賓解釋，請其等候或自己打車趕往會場。做好有突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備以及應(yīng)對策略和第一、第二責(zé)任人，如：來賓之間產(chǎn)生糾紛，有人在會議現(xiàn)場無理取鬧，競爭對手參與等。二、登記組的工作流程根據(jù)會場環(huán)境，制定統(tǒng)一的工作流程。登記處環(huán)境整潔，便于來賓登記，禁止擺放無關(guān)物品。與酒店前臺及客房部保持緊密聯(lián)系，及時了解入住信息，確?？腿说娜胱“才?。提前向前臺領(lǐng)取客房鑰匙，為來賓省去復(fù)雜的登記過程。一定要收取房屋鑰匙押金，由我們轉(zhuǎn)向服務(wù)臺，不是不相信，而是防患以未然，同時也使客戶愛惜客房物品，因為抽煙燙洞或者拿人家毛巾擦皮鞋的事情常有發(fā)生，沒有押金最終公司要承擔(dān)。來賓到達(dá)時熱情接待，詳細(xì)詢問并新自填寫登記表，字跡填寫工整，便于確認(rèn)。來賓填寫完登記表后發(fā)放整套資料，說明里面裝的內(nèi)容，尤其是囑咐讓其觀看《會議須知》，不明處查詢會務(wù)組，并告知會務(wù)組所在；由專人負(fù)責(zé)將來賓送入客房，主動幫助來賓提行李，如客房內(nèi)已有客人要主動做介紹。提醒客人將貴重物品妥善保管?？头堪才疟M量一次到位，避免對來賓進行調(diào)房，如有特殊情況必須安排的，應(yīng)向調(diào)動雙方做好解釋工作。本地的來賓要對其進行指引，告知會務(wù)組、會場、衛(wèi)生間的具體位置。1輪流用餐，確保崗位始終有人，在登記工作較少的情況下可以考慮輪流休息，確保旺盛的工作精力。三、接站組的工作流程（需要配合完成）詳細(xì)檢查接站所用物品：接站牌、《接站人員一覽表》等。接站組成員應(yīng)詳細(xì)了解所接對象，并有其移動聯(lián)系方式。如出現(xiàn)晚點應(yīng)耐心等候，在無接任務(wù)時注意自行安排休息，但是要保證隨叫隨到，不能離會場和車站太遠(yuǎn)。接站司機應(yīng)隨時待命，并合理安排行車路線，禁止出現(xiàn)飲酒和脫崗現(xiàn)象。接到來賓應(yīng)熱情主動的協(xié)助其提行李，并將其送上車，如還需等其它來賓則向其說明。如遇塞車現(xiàn)象應(yīng)及時向會務(wù)組反映情況。如休息或辦理其它事情將車鑰匙統(tǒng)一放在會務(wù)組。若客人要求外出游玩必須請示會務(wù)組，得到同意后方可出行。四、會場組的工作流程與會場服務(wù)員充分溝通，做到期雙方緊密合作。在會議開始前一小時進入會場，檢測會場設(shè)備：麥克風(fēng)、投影儀、電腦、幕布、白板、白板筆、燈光、音響、空調(diào)等。選擇并預(yù)留攝像機位，盡量減少人員走動對攝像效果的影響。由1~2人在會場入口處迎接來賓，并向其說明手機關(guān)閉或調(diào)到無聲，或向其出示警示牌，上面寫有：“禁止吸煙”，“請將手機關(guān)閉或調(diào)至無聲”，“會場內(nèi)請勿喧嘩和走動”等警示語。引導(dǎo)來賓從前向后坐，如來賓中有熟人，可將其穿插安排在每排中間，幫助我方調(diào)節(jié)會議氣氛，如：帶頭鼓掌，向授課人點頭示意等。來賓入席后由會場服務(wù)員提供茶水，但是僅僅限于會前和中間休息的時候，中間倒水一是影響授課人的情緒，同時客戶喝水多了難免要小解，很麻煩，會擾亂會場秩序。在授課期間，如有來賓交頭接耳或接打電話，可遞上紙條，請其注意會場秩序，如有來賓打盹，可為其提供風(fēng)油精或清涼油提神。為保證授課人的思路來受干擾，授課期間會場內(nèi)除攝像人員可以來回走動外，其他人員盡量減少走動。注意各個來賓的神態(tài)和聽課的認(rèn)真程度，這個對后期談判都起到很好的作用，在一 次招商會上，有個客戶很刁蠻和苛刻，有很多人認(rèn)為他不能成為客戶，但是會場組人員給我講了一個細(xì)節(jié)，這個人的會議記錄最全，一直在聚精會神的聽課，他至少也是一個身價千萬的老板，能這樣來參加招商會，我想是肯定要做的，刁蠻和苛刻不過是在談條件，因為有這個心理準(zhǔn)備，那么我在闡述“越是苛刻的客戶越是將來有可能合作的客戶”觀點的時候，切入服務(wù)和受益的解釋，在不違反公司原則的情況下盡一起努力來協(xié)調(diào)，同時強調(diào)如果原則可以打折，是不是允許服務(wù)可以打折，如果可以，我們馬上簽，結(jié)果雙方都笑了，合同自然也成交了。五、后勤組的工作流程（需要配合完成）做好各項開支的費用預(yù)算，協(xié)助購買并保管所需物資，保障有力。提前與訂票公司聯(lián)系，并了解始發(fā)車次及航班次，爭取為來賓提供經(jīng)濟快捷的返程路線。和會務(wù)組進行溝通，提前取得各個客人返程的時間和要求，集中購買，以免耽誤時間。后勤組也是機動組，隨時聽從總指揮的安排。六、業(yè)務(wù)組的工作流程在登記組將到會名單提供后，在第一時間內(nèi)將名單進行分組。分組原則是將關(guān)系好的來賓分在一起，并在每桌安排一個我方工作人員，對有意向或是身份不明的來賓，可在其旁邊安排和我方關(guān)系較好的來賓或朋友去調(diào)查其動機和促進。了解來賓的住宿房間位置，對目標(biāo)人進行初步的交流，探訪。準(zhǔn)備VI手冊，運營手冊，各種合同資料的準(zhǔn)備。七、溝通組的工作流程會前將有意向來賓的情況進行充分了解，如果有可能最好事前先溝通。溝通時要把握“探其所虛，供其所求”的原則，先傾聽，后判斷，再行動。對準(zhǔn)備簽約的來賓先重點突破，促其形成帶頭作用。談判時可利用“銷售緊迫感”對來賓開展心理暗示。八、主持人的工作流程主持人必須提前熟悉會場、會議主題、內(nèi)容等。會前先宣布會議程序和會議須知，并將注意事項進行公布。擬定每位授課人的經(jīng)歷與職務(wù)簡介，當(dāng)授課人上臺前進行介紹。授課后用簡單的總結(jié)發(fā)動來賓為授講者鼓掌。事先準(zhǔn)備好活躍課間的話題、活動。主持人的煽動性和會議的氣氛息息相關(guān)。九、授課人的工作流程會前十五天準(zhǔn)備好授課內(nèi)容，并提供給相關(guān)對口副總處審核。提前五天將授課內(nèi)容做成課件，交于會場組課件播放人員，或交組公司文稿，由公司人員協(xié)助制作。有條件的情況下提前三天做演練，確保授課無誤。授課前充分休息，調(diào)整狀態(tài)，保證最佳授課狀態(tài)。十、公司留守人員的注意事項留守期間詳細(xì)接聽電話，并詳細(xì)記錄。如在留守期間有來賓或客人到公司參觀應(yīng)熱情接待，并說明招商會情況，如有需要通知會務(wù)組派車將客人接至?xí)隽羰仄陂g注意防盜、防電等安全，嚴(yán)禁脫崗。用餐時可輪換，或叫餐上門。十一、用餐時注意事項會議用餐前一小時與餐廳負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確定用餐量，并做好預(yù)備量。用餐前五分鐘安排員工到餐廳門口等候來賓，引導(dǎo)來賓就坐。如有特殊習(xí)慣或宗教信仰的來賓應(yīng)提前安排。對餐廳前臺人員說明，煙、酒、加餐等只能通過會務(wù)組專人進行安排，客人如自行安排會務(wù)組概不負(fù)責(zé)。待來賓全部入座后員工填補到每桌的間隙，盡量不要出現(xiàn)員工扎堆用餐。)會務(wù)組和登記組用餐執(zhí)行輪換制，并準(zhǔn)備些牛奶或點心充饑，確保工作人員充沛體力。如果是自助餐，那么結(jié)算的時候一定要按照實際發(fā)生數(shù)量來計算，要注意一個細(xì)節(jié)，比如提前領(lǐng)取餐票，加蓋我方的公章，不要直接發(fā)到來賓的手里，尤其是早餐，有一次開會的時候，我們算的是1000元，結(jié)果對方說是1200元，為什么，是因為很多客人早餐沒有去，結(jié)果把票留在房間，客戶可能認(rèn)為無所謂，但是服務(wù)員有時候收拾就有可能有不同的結(jié)果，好的餐廳也可能告訴你，不是1000元，而是900元，因為人有的沒有來，這樣的情況比較少，所以我們?nèi)藛T提前在餐廳門口等候，逐個數(shù)完然后計數(shù)。十二、員工的合理休息在滿負(fù)荷工作的前提下確保各組員工的合理休息，每組根據(jù)自身情況制定合理的休息安排，如：登記組和會務(wù)組的工作主要集中在來賓登記、用餐、休息、返程的時間，其它時間則不是很忙，所以可安排適當(dāng)?shù)妮啌Q休息；會場組的工作主要集中在授課期間，剩余時間應(yīng)協(xié)助其它組工作或輪換休息；業(yè)務(wù)組與溝通組的主要工作時間是在來賓休息時與來賓溝通，所以在來賓授課時可安排與其它組配合或輪換休息。十三、突發(fā)事件及客戶投訴的處理如遇來賓酒后失態(tài)，來賓貴重物品丟失等突發(fā)事件，應(yīng)及時尋找有關(guān)部門配合解決，盡量低調(diào)處理，不引起其它來賓的注意。如在工作中遇到來賓投訴，無論對錯，先賠禮道歉，然后彌補，會后再追究過失問題。公司內(nèi)部的問題內(nèi)部解決，尤其是在會議結(jié)束以后。公司自己員工之間無論發(fā)生什么事情都不能當(dāng)著客戶的面互相拆臺，雖然不是故意的，但是起到了這個效果。以上的流程和分工中間有很多交叉，在會議的進行過程當(dāng)中，可能用不了這么多的部門，有可能一個組負(fù)責(zé)幾個組的職責(zé)，開招商會是一個蘿卜三個坑甚至都不夠，在具體的操作中，可以進行調(diào)整，部門可以調(diào)整，但是內(nèi)容不能減少，開次招商會，就會掉層皮，這句話是真的，我們在2000年8月份在河北的一次全國招商會，花費10萬，簽單600多萬，全國25個省一次簽完，四天的會議過后，公司總部二十個人，六個打點滴。招商會的這個階段很關(guān)鍵，控制得當(dāng)，你就等著簽合同吧，即使交鋒，也是合作前奏而已，如果控制不當(dāng)，效果可想而知。招商會四步成功秘笈－－第四步：配合促進－服務(wù)履約我們在前面說過，招商會就象足球比賽，越到后期，越是關(guān)鍵，球前面運轉(zhuǎn)配合流暢，結(jié)果到了禁區(qū)內(nèi)就是進不去，那么前面的努力和付出都是白搭，還不如不比賽。會議后期有六項重點工作，也是環(huán)環(huán)相扣，疏一不可。第一項：簽約程序以及細(xì)節(jié)準(zhǔn)備；招商會前后幾十天，也就體現(xiàn)在了這幾個小時，射門開始了。一般招商會項目展示結(jié)束之后，有一個咨詢的安排，大概在一個小時左右，由主持人宣布想要了解項目或者合同細(xì)節(jié)的朋友清到后面某某經(jīng)理處了解，那么會前溝通過的經(jīng)銷商，有熟悉的和不熟悉的經(jīng)銷商只要是有意向的，一般都會過去（這個時候經(jīng)銷商是哪個人介紹或者接待的能直接帶著過去最好，作個簡單的闡述，那么咨詢的人就更好工作了），這 個時候如果有一個經(jīng)銷商能現(xiàn)場簽約并交納一定數(shù)量的簽約金（數(shù)目從1000元到4000元不等，總之要作到不做之后要心疼的標(biāo)準(zhǔn)），第一個簽約的時機和簽約金額從某中意義上講決定了后期簽約的質(zhì)量，如果簽約的人沒有帶簽約金，我們寧可不簽，而是給其三天或者兩天的時間來完成定金工作，越是這樣越是效果好。咨詢完畢后一般是由主持人宣布時間安排，一個是會餐的時間安排，一個是晚上以及明天上午預(yù)約談判老總的房間和聯(lián)系人姓名。會餐時公司內(nèi)部人員穿插安排，酒水一定要和餐廳說清楚，第一不允許客人自行點酒水，第二就是我們自己帶酒水，以每桌十人計算，也就是可樂兩大瓶，啤酒三瓶到四瓶，白酒不供應(yīng)，喝好但是決定不能喝倒，晚上是重點大客戶的簽約談判工作，很多會議最后一放開量，總算可以輕松一下了，結(jié)果酒后吐真言，輕松是輕松了，客戶卻跑了；客戶和老總的談判一定要預(yù)約，越是緊張越好，貨不緊俏不好賣呀，預(yù)約的時候注意要把相同區(qū)域的人安排順序相連，打個時間差，制造簽約銷售緊張感，我想合同簽的不會不順利，簽約的過程就是一個心理戰(zhàn)的互相攻守的過程，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，我們以前作的各種細(xì)節(jié)籌備這個時候就起到了一個殺手锏的作用，仁者見仁，智者見智，方式方法不同，不在累述，細(xì)節(jié)和技巧體會便知。第二項：招商會結(jié)束來賓的撤離與返程安排；重要的客人撤離總是要最后的，客人在撤離的時候涉及到錢財?shù)氖马椧欢ㄒ唤忧宄?，比如說鑰匙押金等等，安排參會人員的離開也很關(guān)鍵，對待簽約的經(jīng)銷商和沒有簽約的經(jīng)銷商要一視同仁，千萬不可有差異，有的公司曾經(jīng)這么辦過，吃我們的，喝我們的，結(jié)果什么也沒有簽，回去的時候自己打的去吧，由于來的時候是用公司車接的，那么就產(chǎn)生反差，本來這個客戶很有可能以后還要作，結(jié)果只能是泡湯，客人會想就這個態(tài)度，以后還談保姆式的服務(wù)培訓(xùn)呢，指望不上，經(jīng)銷商是很敏感的，同樣簽約的經(jīng)銷商也有一個心理，不看人對我，只看人對人，聯(lián)想到壞處可就得不償失了，所以返程的安排千萬不可虎頭蛇尾或者貧富有差別，叮囑的語言和一些路上小食品的安排也會溫暖人心，大錢都花了，走的時候每一個客戶身上在花上幾塊錢，也會起到一個意向不到的收獲。第三項：會務(wù)組撤離酒店注意事項；會物組撤離賓館的時候，有幾個細(xì)節(jié)要注意，查漏補缺。第一是巡視檢查各個客人的房間或者和前臺進行問尋，以免有客人忘了東西，同時讓服務(wù)員查房以確定是否有其他事情，比如說煙頭把地毯燒了一個洞，等結(jié)算的時候，客人已經(jīng)全部走掉了，雖然錢不多，但是卻費了不少口舌；第二是結(jié)算的時候公司財務(wù)人員要注意前面說的餐票問題和房間電話以及退房房間的數(shù)量問題，帶上會務(wù)組的人員以便確認(rèn)；第三是為了留下的客人討個方便，除了公司該付出的費用以外，有的客人到時候不退房，而是自己留下來辦些事情，一定要給前臺說清楚按照我們開會時候的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，給客人留一個長久的好印象；第四是把一些資料能帶則帶，不能帶則撕毀，不要隨意的留在賓館，萬一有什么差錯后悔也來不及，比如說名片或者其他的公司聯(lián)系方式，被一些不懷好意的人利用，也是后患無窮。第四項：會后總結(jié)，重中之重。會議開完了，總結(jié)是關(guān)鍵，因為會后看會議，一定會看出很多不足，會后總結(jié)那個企業(yè)或者公司都會做，但是作的效果不一樣，有幾個關(guān)鍵需要注意。第一、會后總結(jié)不要僅僅停留在開會或者獎罰身上，必須有專人負(fù)責(zé)記錄，然后和以前的會議日程安排結(jié)合起來，越來越完善，就像我寫這個招商步驟一樣，是會議總結(jié)落實到文字上的結(jié)果。第二、獎優(yōu)罰劣是必須的，如果感覺會議過去了，在說也沒有用了，大家都這么辛苦，想遷就一下那么就錯了，第二次，第三次還會犯同樣的錯誤，惰性和錯誤有時候是慣出來的。第三、會議結(jié)束不等于招商結(jié)束，因為最重要的款項還沒有進帳，必須安排專人定好計劃來執(zhí)行，大客戶必須由老總來盯，中小客戶交給客戶服務(wù)部或者市場部就可以了，因為有時候大客戶講究一個名分或者面子，這個是會議總結(jié)的關(guān)鍵，從大家所有人看到的現(xiàn)象來總結(jié)應(yīng)該如何后期溝通和促進，切記不要讓財務(wù)直接打電話，很多公司認(rèn)為合同簽訂了，定金交了，后面由財務(wù)去追款才是名正言順或者順理成章，說句心里話，追款是很難受的事情，一般的人都是能推就推，千萬不能這樣，因為經(jīng)銷商和你公司還沒有建立正式的合作服務(wù)關(guān)系，還不是特別了解，財務(wù)適合在首期款進來后，以后的進貨或者對帳的時候來執(zhí)行，前期必須由市場部的人盯著，知道全款倒帳為止在進行移交。第五項：招商履約的重點；第一是尋找一個好的由頭，即使是在熟悉和好的經(jīng)銷商也不能赤裸裸的說你該打款了，一般由頭有幾個，一個是照片給你寄出去了收到了沒有，有的時候是問候到家了沒有身體怎么樣，有的時候是回復(fù)或者回答經(jīng)銷商提出的問題，不管對方是不是已經(jīng)決定作了，我們的語氣就好像對方已經(jīng)是我們的經(jīng)銷商了，問“發(fā)票怎么給你開，寄到什么詳細(xì)地址等等”語言，即使對方不作，他也感到不好意思，有時候也會幫助我們尋找經(jīng)