【正文】 。3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。十八、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦?1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。十九、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理?！景咐弧?案例經(jīng)過(guò)：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？【案例二】 案例經(jīng)過(guò)： 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象?！景咐堪咐?jīng)過(guò)：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開(kāi)會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒(méi)來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開(kāi)完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開(kāi)始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒(méi)有搬出來(lái)。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”案例總結(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒(méi)有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力?！景咐摹堪咐?jīng)過(guò)：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒(méi)有送過(guò)來(lái)，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來(lái)的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說(shuō)提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說(shuō)目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍?！景咐濉?案例經(jīng)過(guò)：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問(wèn)此事情，經(jīng)過(guò)落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺(jué)很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺(jué)會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來(lái)的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來(lái)以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過(guò)走動(dòng)實(shí)行對(duì)過(guò)程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問(wèn)題就應(yīng)該被檢查出來(lái)并且予以糾正，使問(wèn)題得以及時(shí)地解決?！景咐?案例經(jīng)過(guò)：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過(guò)了解得知，原來(lái)是客人在離開(kāi)房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來(lái)時(shí)房間還沒(méi)有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒(méi)有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來(lái)協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過(guò)多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，拿出解決問(wèn)題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問(wèn)題的一點(diǎn)。出了問(wèn)題如何來(lái)解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。第五篇：某化工廠爆炸事故案例分析某化工廠爆炸事故案例分析一、事故發(fā)生經(jīng)過(guò)2005年2月24日下午，某化工股份有限公司乙二醇二甲醚車間發(fā)生爆炸事故，并引起附近成品倉(cāng)庫(kù)起火。事故發(fā)生后，安監(jiān)、環(huán)保、公安、消防等部門第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展救援。大火在1小時(shí)后被撲滅。事故發(fā)生后，該市于25日在事故現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)，采取有力措施，確保安全生產(chǎn)形勢(shì)的穩(wěn)定。根據(jù)省安委會(huì)授權(quán)，政府成立了事故聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)該事故展開(kāi)調(diào)查。此次事故造成6人死亡，11人受傷。二、事故性質(zhì)及原因分析事故調(diào)查組最終認(rèn)定這是一起因企業(yè)違法建設(shè)、違規(guī)投產(chǎn)、違章操作，有關(guān)部門監(jiān)督檢查不力而造成的重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故。（一）事故直接原因在生產(chǎn)乙二醇二甲醚的醇鈉反應(yīng)階段，由于加料速度快，導(dǎo)致反應(yīng)釜內(nèi)溫度和壓力急劇上升；而現(xiàn)場(chǎng)操作人員錯(cuò)誤地打開(kāi)了醇鈉反應(yīng)釜的閘閥，導(dǎo)致氫氣從反應(yīng)釜內(nèi)高速?zèng)_出，高速流動(dòng)的氫氣產(chǎn)生了靜電火花，引發(fā)了空間氣體爆炸。（二）事故的間接原因一是發(fā)生事故的車間的工程項(xiàng)目未依法辦理立項(xiàng)審批和工程建設(shè)的相關(guān)許可，在有關(guān)部門下發(fā)停工通知單后繼續(xù)違法施工，埋下了事故隱患。二是化工廠違規(guī)試產(chǎn)，操作人員違規(guī)操作。化工廠在新建車間試產(chǎn)前，未制訂開(kāi)車方案、安全操作規(guī)程和工藝規(guī)程以及相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；在投產(chǎn)中發(fā)生異常情況時(shí)，操作人員應(yīng)急處置不當(dāng)，釀成大禍。三是化工廠勞動(dòng)組織不合理，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，安全管理薄弱。四是事故發(fā)生地政府及其有關(guān)部門對(duì)違法建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)督檢查不細(xì)，監(jiān)督檢查不力。