【正文】 。3)超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。十八、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認真回答客人詢問。十九、當客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。【案例一】 案例經(jīng)過：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？【案例二】 案例經(jīng)過： 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象?！景咐堪咐?jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房?！卑咐偨Y(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力?！景咐摹堪咐?jīng)過：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務(wù)員去房間送針線包時，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍?！景咐濉?案例經(jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務(wù)員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù)標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決?！景咐?案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。此外我們應(yīng)該明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。第五篇：某化工廠爆炸事故案例分析某化工廠爆炸事故案例分析一、事故發(fā)生經(jīng)過2005年2月24日下午，某化工股份有限公司乙二醇二甲醚車間發(fā)生爆炸事故，并引起附近成品倉庫起火。事故發(fā)生后，安監(jiān)、環(huán)保、公安、消防等部門第一時間趕到現(xiàn)場，開展救援。大火在1小時后被撲滅。事故發(fā)生后，該市于25日在事故現(xiàn)場召開安全生產(chǎn)工作會，采取有力措施，確保安全生產(chǎn)形勢的穩(wěn)定。根據(jù)省安委會授權(quán)，政府成立了事故聯(lián)合調(diào)查組，對該事故展開調(diào)查。此次事故造成6人死亡，11人受傷。二、事故性質(zhì)及原因分析事故調(diào)查組最終認定這是一起因企業(yè)違法建設(shè)、違規(guī)投產(chǎn)、違章操作，有關(guān)部門監(jiān)督檢查不力而造成的重大安全生產(chǎn)責任事故。（一）事故直接原因在生產(chǎn)乙二醇二甲醚的醇鈉反應(yīng)階段，由于加料速度快，導致反應(yīng)釜內(nèi)溫度和壓力急劇上升；而現(xiàn)場操作人員錯誤地打開了醇鈉反應(yīng)釜的閘閥，導致氫氣從反應(yīng)釜內(nèi)高速沖出，高速流動的氫氣產(chǎn)生了靜電火花，引發(fā)了空間氣體爆炸。（二）事故的間接原因一是發(fā)生事故的車間的工程項目未依法辦理立項審批和工程建設(shè)的相關(guān)許可，在有關(guān)部門下發(fā)停工通知單后繼續(xù)違法施工，埋下了事故隱患。二是化工廠違規(guī)試產(chǎn)，操作人員違規(guī)操作?；S在新建車間試產(chǎn)前，未制訂開車方案、安全操作規(guī)程和工藝規(guī)程以及相應(yīng)的應(yīng)急預案；在投產(chǎn)中發(fā)生異常情況時，操作人員應(yīng)急處置不當，釀成大禍。三是化工廠勞動組織不合理，生產(chǎn)現(xiàn)場管理混亂，安全管理薄弱。四是事故發(fā)生地政府及其有關(guān)部門對違法建設(shè)項目監(jiān)督檢查不細，監(jiān)督檢查不力。