【正文】 ..............................42 理制度.....................................42 員日常管理制度.............................43第八節(jié) 關(guān)于業(yè)務(wù)第九節(jié) 會(huì)議管理第十節(jié) 手機(jī)使用第十一節(jié) 無(wú)線巴第十二節(jié) 員工請(qǐng)第十三節(jié) 宿舍制第三卷 業(yè)務(wù)第一節(jié) 業(yè)務(wù)員管第三節(jié) 派送快件第四節(jié) 攬收服務(wù)第五節(jié) 派送服務(wù)第六節(jié) 業(yè)務(wù)員財(cái)?shù)谄吖?jié) 違禁品管第四卷 運(yùn)營(yíng)第一節(jié) 駕駛員管第二節(jié) 白班駕駛 第三節(jié) 車載定位設(shè)備管理制度...............................44 第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度...........................44 第五卷 操作篇..................................................46 第一節(jié) 大貨部管理制度......................................46 第二節(jié) 操 作 規(guī) 范.........................................46 度............................................46 部操作的基本規(guī)定...........................47 資改革結(jié)算方式（大貨部）...................47 資改革結(jié)算方式（小貨部）...................49 篇..................................................52 介.........................................52 理制度.....................................53 2 第三節(jié) 客服工作要求.......................................54 辦公制度...................................55 標(biāo)準(zhǔn)........................................56 流程.......................................58 務(wù)員須知...................................60 錯(cuò)寫(xiě)大字需要注意的..........................61 件規(guī)范操作要點(diǎn).............................62 要點(diǎn).......................................63 計(jì)算方式...................................64 第三節(jié) 工作態(tài)第四節(jié) 泰州中轉(zhuǎn)第五節(jié) 操作部工第六節(jié) 操作部工第六卷 客服第一節(jié) 客服部簡(jiǎn)第二節(jié) 話務(wù)員管第四節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理第五節(jié) 客服服務(wù)第六節(jié) 客服工作第七節(jié) 營(yíng)業(yè)廳話第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)第九節(jié) 關(guān)于問(wèn)題第十節(jié) 回單輸入第十一節(jié) 進(jìn)倉(cāng)費(fèi)第十二節(jié) 客服部績(jī)效考核...................................65 第七卷 財(cái)務(wù)篇..................................................73 第一章 財(cái)務(wù)室管理制度......................................73 第二節(jié) 財(cái)務(wù)室管理附錄.....................................74 第三節(jié) 財(cái)務(wù)室績(jī)效考核.....................................75 第八卷 附錄....................................................81一、遺失（破損）件理賠程序示意圖...........................81二、某某快遞快遞公司派送人員名單...........................83三、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（節(jié)選）.......................83四、中華人民共和國(guó)郵政法（節(jié)選）...........................92 3 前言歡迎您加入某某快遞的大家庭！本手冊(cè)是根據(jù)國(guó)家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)的需要而制定的，旨在幫助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保障雙方的權(quán)益，讓大家明確應(yīng)遵守的規(guī)定和應(yīng)履行的義務(wù)，減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)！本手冊(cè)是最基本的就職指南，希望大家以此手冊(cè)為參考資料，逐步規(guī)范自己在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴(yán)格要求自己，從而成為一位合格的、出色的“某某快遞人”。手冊(cè)中若有重要信息或制度變更，公司會(huì)及時(shí)通知大家，并及時(shí)跟上公司的發(fā)展腳步，對(duì)其進(jìn)行定期地修改。最后，祝愿您在“某某快遞”工作期間事業(yè)有成！第一卷 公司篇第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介某某快運(yùn)有限公司座落于風(fēng)景秀麗的名城古都。公司位于。，是一家集快運(yùn)、速遞、物流為一體的快遞公司。注冊(cè)資金。萬(wàn)人民幣，占地。平方米。公司以?？偨?jīng)理為首，下設(shè)副總經(jīng)理、經(jīng)理室、財(cái)務(wù)、客服、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)及操作等多個(gè)部門(mén)，形成人員。人、車輛。輛的專業(yè)化的快遞隊(duì)伍！公司自成立以來(lái)，在?？偨?jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下；在廣大客戶的支持和關(guān)懷下；在全體員工的艱苦奮斗和頑強(qiáng)拼搏下，已經(jīng)成為區(qū)域速遞行業(yè)最具影響力的企業(yè)之一。0910年，公司高指標(biāo)完成了行業(yè)達(dá)標(biāo)工作，并積極開(kāi)展了“放心消費(fèi)”活動(dòng)，營(yíng)造了“和諧消費(fèi)”的良好氛圍！并先后獲得《。獎(jiǎng)》等榮譽(yù)稱號(hào)。公司全體員工奉行：“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，并結(jié)合以“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針，參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以“一流的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格、令人滿意的售后”贏得了客戶的支持與信賴。第五篇：快遞員工作制度快遞員工作制度為確保工作的順利開(kāi)展，提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立本公司的良好聲譽(yù)和形象，使工作能夠規(guī)范化，制度化，特制定以下規(guī)定：一、本公司職員必須忠誠(chéng)于公司，熱愛(ài)本職工作，遵紀(jì)守法，禮貌待人，恪盡職守，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身修養(yǎng)及綜合能力；二、本公司職員必須向公司提供準(zhǔn)確，詳實(shí)的信譽(yù)憑證（如戶口本、身份證、畢業(yè)證等），以便公司建檔，保存；三、本公司職員禁止兼職，不允許開(kāi)展本公司以外的其它業(yè)務(wù)，更不允許利用本公司客戶資源內(nèi)外勾結(jié)，吃里扒外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除；四、本公司職員不準(zhǔn)貪污和私自挪用公司款項(xiàng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除照價(jià)追償外，追加五倍罰金，立即辭退；五、本公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的價(jià)格體系，不得善自改動(dòng)，如遇特殊情況應(yīng)立即匯報(bào)請(qǐng)示，如自做主張?jiān)斐蓳p失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；六、業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，不得私自對(duì)客戶承諾不符合公司規(guī)定的返利或優(yōu)惠，不得夸大其辭，欺騙客戶和公司，對(duì)違反規(guī)定者立即辭退；快遞服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、服務(wù)用語(yǔ)基本規(guī)范（一）牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（二）謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；與客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語(yǔ)；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。（三）服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無(wú)理、冷淡。二、具體語(yǔ)境用語(yǔ)規(guī)范（一）收寄用語(yǔ)A：接受預(yù)約電話及上門(mén)收寄您好，請(qǐng)告訴我您的取件地址。我大約XX分鐘到您那里，請(qǐng)耐心等待。您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問(wèn)是您要寄快件嗎？/公司派我來(lái)收寄快件。按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開(kāi)包裹，謝謝合作。對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無(wú)法收寄，請(qǐng)諒解。對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我們不能收寄，請(qǐng)諒解。對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無(wú)法給您上門(mén)投遞。請(qǐng)先閱讀背書(shū)條款，若無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)快遞運(yùn)單。此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。為確?？旒踩?，我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。1這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。1您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。1請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。1您可以通過(guò)登陸公司網(wǎng)站（）或打客服電話(400)跟蹤快件。1您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？1這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見(jiàn)。B：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門(mén)收寄情況）1先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！1請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問(wèn)，您要寄件還是取件？1取件/寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。（二）投遞用語(yǔ)A：上門(mén)投遞您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎？請(qǐng)他/她簽收快件。我已打電話征求收件人意見(jiàn)，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。謝謝您使用XX快遞，再見(jiàn)。B：用戶自?。I(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門(mén)投遞情況）歡迎光臨XX快遞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？先生/女士，請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。1請(qǐng)問(wèn)您是收件人XXX嗎？1請(qǐng)拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？1很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。/歡迎您再來(lái)。班前做好十件事，避免工作亂成團(tuán)。胸卡服裝和證件，封單發(fā)票和零錢。查車查件查通訊，遵守交規(guī)保安全。講禮貌，熟地形，取件指令聽(tīng)調(diào)度。填單細(xì)，報(bào)價(jià)準(zhǔn)，打好包裝不破損。收現(xiàn)金，給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。發(fā)件簽字劃對(duì)號(hào)，簽收回電要做到。取件在身不超時(shí)，減少晚件須努力。送與取，都登記，問(wèn)題責(zé)任分仔細(xì)。送完件，要交單，填好明細(xì)數(shù)好錢。分類別，去孔邊，統(tǒng)計(jì)簽字才下班。我們服務(wù)不一般，方便快捷保安全。