禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)-資料下載頁
2024-11-09 22:36本頁面
【正文】 郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報；（2）請客人寫下通訊地址、內(nèi)容；（3）問清是否加急；（4）預(yù)收費用；（5）按客人要求赴郵局完成。※問詢（1）制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢）；（2）回答必須詳細、清楚、準確；（3）制作指示卡以減輕工作量；（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位?！爝f（1）了解物品種類、重量、目的地；（2）向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制；（3）如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運事宜；（4）提供打包和托運一條龍服務(wù)；（5）聯(lián)系快遞公司上門收貨；（6）記錄托運單號碼；（7）將托運單交給客人，并收取費用；（8）貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運?！铀停?）書面確定時間、地點、付款等信息；（2）明確會合地點；（3）出發(fā)前確認航班等到達、離開時間；（4）掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤?！糜危?）建立景點和旅游代理檔案；（2）向客人推薦有價值的線路；（3）替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理；（4）清楚告訴客人乘車地點和準確時間；（5）向客人明確旅途注意事項?！啿停?）了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所；（2）了解客人需求；（3）向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤?；?）向餐廳預(yù)訂并請其關(guān)照客人；（5）向客人確認預(yù)訂已完成?！嗆嚕?）與信譽良好的租車公司建立合作關(guān)系；（2）告知客人租車公司所需手續(xù)；（3）安排客人與租車公司辦理手續(xù)。※訂票（1）熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人；（2）了解客人要求；（3）明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；（4）向客人聲明取消的條件；（5）協(xié)助客人外出。※訂花（1）與花商建立良好關(guān)系；（2）記錄并復(fù)述客人要求；（3）按客人要求訂花；（4）計算費用并請客人付賬；（5）將花送到指定地點?！廊荨茨捌渌?）選擇規(guī)范、安全的場所；（2）替客人預(yù)訂并選擇操作者；（3）必要時提供合法的房間服務(wù)；（4）如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。注：需付費的委托代辦項目，先填寫委托代辦委托書，請客人簽名確認。怎么樣引導(dǎo)客人進客房？（1）行李員應(yīng)走到客人左側(cè)前面1米處，或跟隨客人身后；（2）行進中，簡要介紹飯店的主要服務(wù)場所和項目；（3）上電梯時，應(yīng)請客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內(nèi)客人較多，應(yīng)將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進房；（4）出電梯時請客人先出，并指明方向；怎么樣引領(lǐng)客人進房并向客人介紹房間？（1）引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后，用鑰匙開門；（2）開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間；（3）隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；（4）向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道。（5）客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?，面對客人退出，將門輕輕拉上。為客人換房程序：（客人在房時）（1）到前臺領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；（3）把換房單拿到HSKP給文員簽字確認換房信息；（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。（客人不在房時）：前臺接待員必須核實提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺，前臺在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好，不要放在房內(nèi)，可寄存在前臺貴重物品保險箱內(nèi)。當(dāng)?shù)搅藫Q房時間時，接待在電腦中做換房調(diào)價處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進行搬運。確?？腿酥锛淹耆岢鲞\到所轉(zhuǎn)房間后，將單給行李員交給HSKP一聯(lián)，并讓接單文員簽名確認已得到此通知，HSKP則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報給收銀，并負責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認已得到此通知，收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里，如HSKP報有消費，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺接待，接待則需核實各部門是否已簽名確認，將總機資料也需做相應(yīng)調(diào)改（如WAKEUP CALL 免打擾服務(wù)等）
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