【正文】 025個(gè)品牌規(guī)格，由于該客戶地處馬路邊上，我與店主共同分析周邊環(huán)境以及消費(fèi)水平,消費(fèi)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，積極引導(dǎo)客戶增加全國名優(yōu)品牌卷煙和重點(diǎn)企業(yè)品牌的上柜，指導(dǎo)客戶進(jìn)行生動(dòng)的展示，卷煙銷售全部實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，逐步增加了該客戶的回頭客數(shù)量，卷煙銷售逐步有了起色，根據(jù)這一情況，我又積極引導(dǎo)客戶增加高檔卷煙的上柜，從特制高級(jí)紅中南海入手，逐步提高客戶的銷售結(jié)構(gòu)，經(jīng)過五六個(gè)月的努力，該客戶的經(jīng)營等級(jí)由原來的三級(jí)上升到二級(jí)，銷售結(jié)構(gòu)逐步上升，品牌規(guī)格逐步增加，玉溪、精品小熊貓、軟盒精品紅中南海等逐漸上柜銷售，該客戶目前銷售最高結(jié)構(gòu)的卷煙是硬盒中華，玉溪、精品小熊貓等,客戶為了表示感謝,偷偷的給我手機(jī)充了100元錢, 我知道后立刻把100元還給了客戶,、工作中，我注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶滿意，這對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。我早在XX年就獲得營銷員高級(jí)證書，有擔(dān)任客戶經(jīng)理的理論基礎(chǔ)。力所能及與不法分子作斗爭(zhēng)社會(huì)上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點(diǎn)，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會(huì)落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。針對(duì)這一情況，我將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識(shí)弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動(dòng)的語言、動(dòng)作幫助他們?nèi)プR(shí)別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護(hù)了零售戶利益，提高了零售戶對(duì)煙草公司的滿意度、忠誠度。樂觀積極向上自從進(jìn)入煙草公司以來，我對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對(duì)于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會(huì)得到工作給你帶來的最大回報(bào)。別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。我愛崗敬業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé),工作十幾年以來，每從事一個(gè)崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地做，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。三、我的工作思路與設(shè)想幾年的客戶經(jīng)理工作使我深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細(xì)心為客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認(rèn)可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關(guān)系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中我注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。首先要想實(shí)現(xiàn)暢通的交流，就必須提升自身的談話技巧：第一、談話內(nèi)容要充實(shí)周到。這是談話的先決條件。這就要求客戶經(jīng)理在介紹商品的時(shí)候，不能單純地談?wù)摼頍煹钠贩N、數(shù)量和價(jià)格，還要了解商品的各項(xiàng)內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點(diǎn)以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。第二、談話內(nèi)容要真實(shí)具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。第三、談話方式要簡(jiǎn)潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭(zhēng)執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經(jīng)理平時(shí)要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。第四、談話對(duì)象要因人而異。對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對(duì)象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對(duì)癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個(gè)重要的切入點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)談話目的。第五、談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。總之，高質(zhì)量的談話，是實(shí)現(xiàn)談話目的的首要條件。掌握并熟練地地運(yùn)用談話的技巧，肯定會(huì)取得事半功倍的效果。提升自身的談話技巧，會(huì)更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升，能以更加良好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效的拉近客戶與公司的距離，提升客戶對(duì)公司的忠誠度。其次，在注重提升談話技巧的基礎(chǔ)上提高拜訪質(zhì)量就顯得尤為重要。為做到這一點(diǎn)，在客戶拜訪過程中我給自己提出嚴(yán)格的要求：一、拜訪中要用眼去觀察，看客戶柜臺(tái)卷煙品種的出樣情況、柜臺(tái)中所缺品種、貨架上卷煙品種庫存情況，有無“假、私、非、超”情況。二、要主動(dòng)同客戶進(jìn)行交流?？蛻粜愿癫町愝^大，交談中要講究溝通藝術(shù)、針對(duì)不同客戶要采用不同的談話方式、談話技巧，增強(qiáng)同客戶的感情交流，增加同客戶的親和力，從而培養(yǎng)和挖掘一些潛在的重點(diǎn)客戶、核心客戶。三、拜訪中要將客戶所缺品種、對(duì)卷煙品種的需求、對(duì)公司建設(shè)性的意議及對(duì)工作和服務(wù)的建議及時(shí)記錄下來；要為客戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)，幫助客戶整理柜臺(tái)，美化店容、店貌。再有，在走訪市場(chǎng)中，我堅(jiān)持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個(gè)問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。逐漸的掌握了一套不同年齡層次客戶的經(jīng)營技巧。例如：老年客戶特點(diǎn)：喜歡賣慣了的老品種，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是經(jīng)熟悉的消費(fèi)者再三的催促才會(huì)進(jìn)貨銷售。第一次進(jìn)新品種時(shí)總是仔細(xì)詢問，多方打聽。希望卷煙質(zhì)量好、價(jià)格適中，注重價(jià)廉物美。這類零售戶在農(nóng)村數(shù)量很多。指導(dǎo)技巧：老年客戶人生經(jīng)歷豐富，客戶經(jīng)理要熟悉對(duì)方的脾氣，語氣要表示敬重。介紹產(chǎn)品要有耐心，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯，避免夸夸其談。中年客戶 ：特點(diǎn)：比較理智，相信自己的判斷。喜歡新品種以便獲得較大利潤(rùn)。指導(dǎo)技巧：一般中年客戶經(jīng)營的商店都有一定規(guī)模，地段較好，銷售能力較強(qiáng)。對(duì)新品種比較渴望，但喜歡自己做判斷?？梢愿鶕?jù)品種檔次進(jìn)行指導(dǎo)。高檔品種主要宣傳其品牌形象，同時(shí)強(qiáng)調(diào)商店周圍高消費(fèi)群體的職業(yè)需要和生活環(huán)境。中檔品種則強(qiáng)調(diào)安全、品質(zhì)、價(jià)格。青年客戶 ：特點(diǎn)：追求品牌，求新、求奇、求美的心理較普遍。做決定會(huì)有沖動(dòng)性，易受產(chǎn)品外包裝、廣告等外部因素的影響，對(duì)其價(jià)值觀較淡薄。工作中，我注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。下面我就來談一談如何宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。一個(gè)新的品牌誕生，直至投放市場(chǎng)，能否得到消費(fèi)群體的認(rèn)可，這就需要我們?nèi)バ麄髋c引導(dǎo)消費(fèi)，在宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)消費(fèi)方面淺談自己的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：如果要培育新品牌，首先我們就應(yīng)該從市場(chǎng)出發(fā)，認(rèn)真了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)。在和客戶打交道中我首先要做到：一問（好）；二看（品牌庫存）；三詢問（銷量、市場(chǎng)信息意見和建議）；四推薦（新品牌）。當(dāng)然重點(diǎn)還是要提高我們的服務(wù)技能，成為客戶的貼心人、公司與客戶的連心人、市場(chǎng)凈化的知情人。宣傳新品牌，我們必須要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如：產(chǎn)品的產(chǎn)地、包裝顏色、焦油含量、吸味口感、煙氣煙堿量等相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)，并要更系統(tǒng)、更全面細(xì)致的去了解產(chǎn)品本身的特征，并一一向客戶進(jìn)行宣傳推薦。在思想上必須要及時(shí)更新，工作上要具備良好的心態(tài)，俗話：心態(tài)決定一切。人們?cè)趺纯醋约海蜁?huì)有怎么樣的行動(dòng)，就會(huì)產(chǎn)生截然不同的后果，每一個(gè)客戶經(jīng)理都必須保持積極進(jìn)取的心態(tài)。在向客戶推薦商品之前，首先必須相信自己能夠把商品推薦出去，每天都要不斷挖掘自己的自信，并把它們積極的表現(xiàn)出來，因?yàn)椋绻愣疾幌嘈拍愕墓竞蜕唐?，那么你也無法讓別人相信它們。我感覺像歌手唱歌一樣，先陶醉自己才能感染別人。今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)，及時(shí)分清市場(chǎng)的淡、旺季，就等于抓住了機(jī)會(huì)，抓住了效益，抓住了市場(chǎng)。對(duì)重要的服務(wù)區(qū)域、繁華地段應(yīng)采取高、中檔次為主、加強(qiáng)宣傳策略，建立全天候的聯(lián)系；對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地、人口密集的地段采取高、中、低檔次，新品牌上柜率100%的策略，對(duì)于那些銷量小、店址偏僻的客戶，由于他們的顧客一般較為固定，消費(fèi)低，就要宣傳布點(diǎn)那些檔次較低適銷的新品牌，對(duì)于婚喪大事用煙則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。總之，根據(jù)客戶的具體情況，適時(shí)采取不同性質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對(duì)我們的工作有所認(rèn)識(shí)，從感情上得到他們的支持和配合，從而更全面、更深層次的引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)。宣傳新品牌、引導(dǎo)消費(fèi)只有在工作中對(duì)客戶動(dòng)態(tài)需求徹底了解，才能夠提高有效的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，才能夠使公司與客戶成為利益、情感、生命的共同體真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，我用自己的行動(dòng)踐行了“兩個(gè)維護(hù)”的行業(yè)共同價(jià)值觀，真實(shí)解讀了社會(huì)主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會(huì)，感動(dòng)著客戶，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。我就是這樣一位走千家萬戶，說千言萬語的人；一位用自己的青春與熱情使煙草公司與千萬卷煙零售戶構(gòu)架起友誼橋梁的人；與零售戶朋友一道奏響了一曲和諧的樂章，在平谷煙草的天空和零售戶的心中經(jīng)久傳唱……在平谷煙草健康持續(xù)發(fā)展的道路上踏下自己堅(jiān)實(shí)步伐，以情為先，以誠為本，讓自己的真誠與熱情贏得客戶，讓自己所走的每一個(gè)步伐都成為振興平谷煙草的基石。