【正文】 建設(shè)，完善優(yōu)化功能和加快業(yè)務(wù)分流。3．大堂經(jīng)理充分發(fā)揮在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶中的主導(dǎo)作用；利用低柜、貴賓室、理財(cái)中心等平臺(tái)分流高柜業(yè)務(wù)。4．加大行員培訓(xùn)力度，落實(shí)上崗制度，完善業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)柜員整體業(yè)務(wù)技能水平和工作效率的提升。（三）改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境方面1．按總行要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)外設(shè)臵統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，場(chǎng)內(nèi)懸掛“營(yíng)業(yè)許可證”、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“利率牌”。2．網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，進(jìn)出過(guò)道通暢。3．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，宣傳欄（牌）設(shè)臵規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)更換；營(yíng)業(yè)窗口設(shè)臵業(yè)務(wù)種類(lèi)標(biāo)識(shí)牌；設(shè)臵一米線或其它安全提示設(shè)施；設(shè)臵客戶意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿、公布95580客戶服務(wù)監(jiān)督電話。4．營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業(yè)務(wù)辦公無(wú)關(guān)的私人物品。5．配齊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施，保證報(bào)警器、滅火器、監(jiān)控器性能良好，實(shí)行全程實(shí)時(shí)監(jiān)控。6．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗(yàn)鈔機(jī)），設(shè)有便民設(shè)施。（四）規(guī)范窗口服務(wù)人員言行舉止方面1．組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗前晨會(huì)，員工持證上崗。2．做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。按時(shí)營(yíng)業(yè)，不延時(shí)開(kāi)門(mén)、提前關(guān)門(mén)，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)，3．儀表整潔。工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，穿戴規(guī)范，發(fā)型自然大方，修飾得體。按規(guī)定統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。4．遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作期間不看書(shū)報(bào)、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準(zhǔn)辦私事。不超時(shí)接打私人電話。5．尊重客戶。做到“存款取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真、生人熟人一樣熱情、大事小事一樣對(duì)待”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務(wù)，對(duì)客戶文明使用語(yǔ)言，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；當(dāng)客戶發(fā)生誤解或產(chǎn)生糾紛時(shí)，態(tài)度冷靜，顧全大局，不爭(zhēng)辯、不吵架，更不惡語(yǔ)傷人或打罵顧客。6．方便客戶。實(shí)行承諾服務(wù)和首問(wèn)責(zé)任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)不能說(shuō)“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。7．恪守信用。不無(wú)理拒付、壓票；維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營(yíng)秘密；做到結(jié)算及時(shí)，計(jì)付利息準(zhǔn)確。8．優(yōu)質(zhì)高效。合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不搞違章操作，辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后慢”原則，準(zhǔn)確快捷；遇到停電或發(fā)生機(jī)器故障，向客戶及時(shí)說(shuō)明情況，并主動(dòng)致歉。9．加強(qiáng)客戶投訴管理。及時(shí)妥善處理客戶意見(jiàn)，熱忱接待受理客戶投訴，不無(wú)故推諉拖延。10．加強(qiáng)安全防范意識(shí)。嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑問(wèn)題迅速報(bào)告保衛(wèi)部門(mén)，并采取果斷措施處臵，保障國(guó)家財(cái)產(chǎn)和客戶、員工人身安全。（五）規(guī)范銀行卡收費(fèi)和服務(wù)方面1．嚴(yán)格執(zhí)行銀行卡業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止亂收費(fèi)現(xiàn)象。2．規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，提高辦理銀行卡業(yè)務(wù)水平。3．加強(qiáng)銀行卡自助設(shè)備的日常管理與維護(hù)，及時(shí)受理和解決吞卡現(xiàn)象，確保銀行卡自助設(shè)備正常運(yùn)作。四、組織領(lǐng)導(dǎo)成立了由劉志剛行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，孫步益、崔桂香副行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。繼續(xù)堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制。形成了黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、各部門(mén)分工協(xié)作、群眾積極參與，整體聯(lián)動(dòng)、一層抓一層、層層抓落實(shí)的工作格局。郵儲(chǔ)銀行民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合辦公室、渠道與科技部共同牽頭，相互配合做好此項(xiàng)工作。五、組織實(shí)施今年民主評(píng)議行風(fēng)工作，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)的辦法，各縣（市）支行既要服從市行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和安排，又要按照屬地管理原則，加強(qiáng)向當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦的請(qǐng)示匯報(bào)，取得指導(dǎo)和幫助。六、步驟方法集中開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作從6月上旬開(kāi)始，至9月底結(jié)束，為期4個(gè)月，具體步驟方法如下：第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段（6月30日前）。于6月15日召開(kāi)我行民主評(píng)議行風(fēng)工作動(dòng)員大會(huì)，劉志剛行長(zhǎng)作動(dòng)員講話，進(jìn)行全面部署。各縣（市）支行要按照市行動(dòng)員大會(huì)部署和本《實(shí)施方案》要求，通過(guò)有關(guān)會(huì)議和各種信息載體，廣泛宣傳民主評(píng)議行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評(píng)議對(duì)象、評(píng)議內(nèi)容、組織實(shí)施、方法步驟及工作要求，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定本行開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作的實(shí)施方案。第二階段：征求意見(jiàn)，自查自糾階段（7月1日—7月20日）。各縣（市）支行要組織評(píng)議員在本轄區(qū)內(nèi)的不同客戶、不同層面召開(kāi)各種類(lèi)型座談會(huì)，通過(guò)95599客服熱線、開(kāi)辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見(jiàn)和建議。同時(shí)，制定群眾滿意度調(diào)查方案，開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查，針對(duì)評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，按照逐級(jí)匯總的方法，分別報(bào)市行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。第三階段：反饋意見(jiàn)，整改建制階段（7月21日—8月20日）。市行組成評(píng)議組，在深入調(diào)查征詢意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，向各縣（市）支行面對(duì)面地集中進(jìn)行意見(jiàn)反饋。在評(píng)議組反饋意見(jiàn)時(shí)，各縣（市）支行要對(duì)評(píng)議意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)表明整改態(tài)度。反饋意見(jiàn)結(jié)束后，各縣（市）支行要對(duì)評(píng)議意見(jiàn)和自查自糾出來(lái)的問(wèn)題，特別是群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對(duì)能及時(shí)整改的要立即整改，一時(shí)難以整改的要作出說(shuō)明，制定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，并建立健全本支行行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。整改落實(shí)情況報(bào)告也按照逐級(jí)匯總的方法，分別報(bào)市行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。第四階段：檢查評(píng)議，集中統(tǒng)分階段（8月21日—8月31日）。根據(jù)檢查評(píng)議方案，各縣（市）支行應(yīng)對(duì)開(kāi)展自查自糾的情況、整改落實(shí)情況以及其它評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開(kāi)展檢查評(píng)議，檢查評(píng)議報(bào)告及檢查評(píng)議報(bào)市和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。各行要對(duì)照檢查評(píng)議方案，認(rèn)真做好迎接檢查評(píng)議工作。第五階段：通報(bào)結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日—9月15日）。市行向各縣（市）支行通報(bào)民主評(píng)議行風(fēng)結(jié)果，并召開(kāi)民主評(píng)議行風(fēng)工作總結(jié)表彰會(huì)，對(duì)在民主評(píng)議中排名靠前的單位予以表彰。按照管理權(quán)限，對(duì)排名最后一位的支行責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面說(shuō)明情況，限期整改，予以通報(bào)批評(píng)。七、工作要求（一）進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，高度重視民主評(píng)議行風(fēng)工作。各縣（市）支行要把行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)和業(yè)務(wù)發(fā)展工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，納入經(jīng)營(yíng)管理工作考核。要以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，積極改善對(duì)外服務(wù)，全面提高柜面業(yè)務(wù)工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行良好的社會(huì)形象。（二）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。民主評(píng)議行風(fēng)工作要堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)各負(fù)其責(zé)，引導(dǎo)人民群眾廣泛參與。各縣（市）支行、各部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視、親自抓好這項(xiàng)工作，全行廣大員工要積極投身到這項(xiàng)活動(dòng)中去。要加大評(píng)議活動(dòng)的監(jiān)督檢查力度，建立民主評(píng)議行風(fēng)工作目標(biāo)考核制度，對(duì)于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風(fēng)得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（三）以此次活動(dòng)為契機(jī)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平。要正視我行與本市同業(yè)先進(jìn)水平在品牌形象、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面存在的差距，圍繞郵儲(chǔ)銀行新的市場(chǎng)定位，在城區(qū)和縣域兩個(gè)市場(chǎng)進(jìn)一步抓好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)。要積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和窗口服務(wù)效率，加強(qiáng)對(duì)柜員的管理和考核，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)柜員的積極性。要以我行客服電話95580為依托，完善客戶投訴處理機(jī)制。全行所有對(duì)外服務(wù)的窗口都要張貼95580服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。市行渠道與科技部對(duì)客戶投訴要做好記錄，對(duì)客戶投訴內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行核實(shí)；各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)中心的投訴查詢要及時(shí)響應(yīng)，盡快核實(shí)有關(guān)情況，并負(fù)責(zé)向投訴的客戶給予答復(fù)。對(duì)被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，要給予處罰。（四）以此次活動(dòng)為契機(jī)加強(qiáng)各部室、各縣（市）支行作風(fēng)建設(shè)。要結(jié)合開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，切實(shí)解決員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費(fèi)等現(xiàn)象，增強(qiáng)各部室、各縣（市）支行的服務(wù)意識(shí)，為基層行提供支持保障。要提升各部室、各縣（市）支行執(zhí)行力，推動(dòng)黨支部各項(xiàng)決策部署的落實(shí)，加強(qiáng)部門(mén)之間、上下級(jí)機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮系統(tǒng)合力。要健全辦公規(guī)程，規(guī)范辦事程序，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和調(diào)研，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。（五）評(píng)議工作要嚴(yán)格做到“五個(gè)嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁編造、隱匿或違規(guī)銷(xiāo)毀評(píng)議資料；嚴(yán)禁篡改統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或評(píng)議名次；嚴(yán)禁在評(píng)議中工作漂浮和搞形式主義；嚴(yán)禁刁難或報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)單位或人員；嚴(yán)禁其它故意損害評(píng)議工作的行為。對(duì)違反上述“五個(gè)嚴(yán)禁”的行為，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行山西省晉中市分行二00九年七月二十日