【正文】 建設(shè)，完善優(yōu)化功能和加快業(yè)務(wù)分流。3．大堂經(jīng)理充分發(fā)揮在營業(yè)現(xiàn)場組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶中的主導(dǎo)作用；利用低柜、貴賓室、理財中心等平臺分流高柜業(yè)務(wù)。4．加大行員培訓(xùn)力度，落實上崗制度，完善業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)柜員整體業(yè)務(wù)技能水平和工作效率的提升。（三）改善營業(yè)場所環(huán)境方面1．按總行要求統(tǒng)一標(biāo)識。營業(yè)場外設(shè)臵統(tǒng)一標(biāo)識，場內(nèi)懸掛“營業(yè)許可證”、“營業(yè)執(zhí)照”、“利率牌”。2．網(wǎng)點外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，進(jìn)出過道通暢。3．營業(yè)場所整潔明亮，宣傳欄（牌）設(shè)臵規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、及時更換；營業(yè)窗口設(shè)臵業(yè)務(wù)種類標(biāo)識牌；設(shè)臵一米線或其它安全提示設(shè)施；設(shè)臵客戶意見箱或意見簿、公布95580客戶服務(wù)監(jiān)督電話。4．營業(yè)場內(nèi)辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業(yè)務(wù)辦公無關(guān)的私人物品。5．配齊營業(yè)網(wǎng)點安全防范設(shè)施，保證報警器、滅火器、監(jiān)控器性能良好，實行全程實時監(jiān)控。6．營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗鈔機(jī)），設(shè)有便民設(shè)施。（四）規(guī)范窗口服務(wù)人員言行舉止方面1．組織營業(yè)網(wǎng)點崗前晨會，員工持證上崗。2．做到滿時點服務(wù)。按時營業(yè)，不延時開門、提前關(guān)門，不得在營業(yè)時間拒辦業(yè)務(wù)，3．儀表整潔。工作時間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，穿戴規(guī)范，發(fā)型自然大方，修飾得體。按規(guī)定統(tǒng)一佩戴工號牌。4．遵守勞動紀(jì)律。工作期間不看書報、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準(zhǔn)辦私事。不超時接打私人電話。5．尊重客戶。做到“存款取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認(rèn)真、生人熟人一樣熱情、大事小事一樣對待”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務(wù)，對客戶文明使用語言，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；當(dāng)客戶發(fā)生誤解或產(chǎn)生糾紛時，態(tài)度冷靜，顧全大局，不爭辯、不吵架，更不惡語傷人或打罵顧客。6．方便客戶。實行承諾服務(wù)和首問責(zé)任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)不能說“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。7．恪守信用。不無理拒付、壓票；維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結(jié)算及時，計付利息準(zhǔn)確。8．優(yōu)質(zhì)高效。合法合規(guī)經(jīng)營，不搞違章操作，辦理業(yè)務(wù)時堅持“先外后內(nèi)、先急后慢”原則，準(zhǔn)確快捷；遇到停電或發(fā)生機(jī)器故障，向客戶及時說明情況，并主動致歉。9．加強(qiáng)客戶投訴管理。及時妥善處理客戶意見，熱忱接待受理客戶投訴，不無故推諉拖延。10．加強(qiáng)安全防范意識。嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑問題迅速報告保衛(wèi)部門，并采取果斷措施處臵，保障國家財產(chǎn)和客戶、員工人身安全。（五）規(guī)范銀行卡收費和服務(wù)方面1．嚴(yán)格執(zhí)行銀行卡業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，禁止亂收費現(xiàn)象。2．規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，提高辦理銀行卡業(yè)務(wù)水平。3．加強(qiáng)銀行卡自助設(shè)備的日常管理與維護(hù)，及時受理和解決吞卡現(xiàn)象，確保銀行卡自助設(shè)備正常運作。四、組織領(lǐng)導(dǎo)成立了由劉志剛行長任組長，孫步益、崔桂香副行長任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。繼續(xù)堅持“一把手”負(fù)責(zé)制。形成了黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、各部門分工協(xié)作、群眾積極參與，整體聯(lián)動、一層抓一層、層層抓落實的工作格局。郵儲銀行民主評議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合辦公室、渠道與科技部共同牽頭，相互配合做好此項工作。五、組織實施今年民主評議行風(fēng)工作，采取統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動的辦法，各縣（市）支行既要服從市行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和安排，又要按照屬地管理原則，加強(qiáng)向當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦的請示匯報，取得指導(dǎo)和幫助。六、步驟方法集中開展民主評議行風(fēng)工作從6月上旬開始，至9月底結(jié)束，為期4個月，具體步驟方法如下：第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。于6月15日召開我行民主評議行風(fēng)工作動員大會，劉志剛行長作動員講話，進(jìn)行全面部署。各縣（市）支行要按照市行動員大會部署和本《實施方案》要求，通過有關(guān)會議和各種信息載體，廣泛宣傳民主評議行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評議對象、評議內(nèi)容、組織實施、方法步驟及工作要求，結(jié)合實際，認(rèn)真制定本行開展民主評議行風(fēng)工作的實施方案。第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日—7月20日）。各縣（市）支行要組織評議員在本轄區(qū)內(nèi)的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會，通過95599客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，制定群眾滿意度調(diào)查方案，開展群眾滿意度調(diào)查，針對評議內(nèi)容認(rèn)真開展自查自糾，按照逐級匯總的方法，分別報市行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日—8月20日）。市行組成評議組，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，向各縣（市）支行面對面地集中進(jìn)行意見反饋。在評議組反饋意見時，各縣（市）支行要對評議意見當(dāng)場表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各縣（市）支行要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本支行行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。整改落實情況報告也按照逐級匯總的方法，分別報市行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。第四階段：檢查評議，集中統(tǒng)分階段（8月21日—8月31日）。根據(jù)檢查評議方案，各縣（市）支行應(yīng)對開展自查自糾的情況、整改落實情況以及其它評議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議報市和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。各行要對照檢查評議方案，認(rèn)真做好迎接檢查評議工作。第五階段：通報結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日—9月15日）。市行向各縣（市）支行通報民主評議行風(fēng)結(jié)果，并召開民主評議行風(fēng)工作總結(jié)表彰會，對在民主評議中排名靠前的單位予以表彰。按照管理權(quán)限，對排名最后一位的支行責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書面說明情況，限期整改，予以通報批評。七、工作要求（一）進(jìn)一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，高度重視民主評議行風(fēng)工作。各縣（市）支行要把行風(fēng)評議活動和業(yè)務(wù)發(fā)展工作有機(jī)結(jié)合起來，納入經(jīng)營管理工作考核。要以開展民主評議行風(fēng)活動為契機(jī)，積極改善對外服務(wù)，全面提高柜面業(yè)務(wù)工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立郵儲銀行良好的社會形象。（二）切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。民主評議行風(fēng)工作要堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門各負(fù)其責(zé)，引導(dǎo)人民群眾廣泛參與。各縣（市）支行、各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視、親自抓好這項工作，全行廣大員工要積極投身到這項活動中去。要加大評議活動的監(jiān)督檢查力度，建立民主評議行風(fēng)工作目標(biāo)考核制度，對于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風(fēng)得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（三）以此次活動為契機(jī)提升營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)水平。要正視我行與本市同業(yè)先進(jìn)水平在品牌形象、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面存在的差距，圍繞郵儲銀行新的市場定位，在城區(qū)和縣域兩個市場進(jìn)一步抓好營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)。要積極推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點營銷能力和窗口服務(wù)效率，加強(qiáng)對柜員的管理和考核，調(diào)動網(wǎng)點柜員的積極性。要以我行客服電話95580為依托，完善客戶投訴處理機(jī)制。全行所有對外服務(wù)的窗口都要張貼95580服務(wù)標(biāo)識牌。市行渠道與科技部對客戶投訴要做好記錄，對客戶投訴內(nèi)容及時進(jìn)行核實；各網(wǎng)點對客戶服務(wù)中心的投訴查詢要及時響應(yīng)，盡快核實有關(guān)情況，并負(fù)責(zé)向投訴的客戶給予答復(fù)。對被投訴人員一經(jīng)查實，要給予處罰。（四）以此次活動為契機(jī)加強(qiáng)各部室、各縣（市）支行作風(fēng)建設(shè)。要結(jié)合開展民主評議行風(fēng)活動，切實解決員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費等現(xiàn)象，增強(qiáng)各部室、各縣（市）支行的服務(wù)意識，為基層行提供支持保障。要提升各部室、各縣（市）支行執(zhí)行力，推動黨支部各項決策部署的落實，加強(qiáng)部門之間、上下級機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮系統(tǒng)合力。要健全辦公規(guī)程，規(guī)范辦事程序，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和調(diào)研，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律。（五）評議工作要嚴(yán)格做到“五個嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁編造、隱匿或違規(guī)銷毀評議資料；嚴(yán)禁篡改統(tǒng)計數(shù)據(jù)或評議名次；嚴(yán)禁在評議中工作漂浮和搞形式主義；嚴(yán)禁刁難或報復(fù)投訴舉報單位或人員；嚴(yán)禁其它故意損害評議工作的行為。對違反上述“五個嚴(yán)禁”的行為，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。中國郵政儲蓄銀行山西省晉中市分行二00九年七月二十日