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售后服務(wù)年終工作總結(jié)及擴(kuò)展資料-資料下載頁(yè)

2025-10-31 17:17本頁(yè)面
  

【正文】 加實(shí)戰(zhàn)第一個(gè)禮拜,我就賣出去了自己進(jìn)入xx行業(yè)的第一件產(chǎn)品,并在之后連續(xù)成交了幾單生意,頓時(shí),我有信心了,加xx公司發(fā)展自己的事業(yè),我的決定沒(méi)錯(cuò)!下面,請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)我這一年時(shí)間的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)和分析,希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事能給予指正。在過(guò)去的一年中,我謹(jǐn)記自己的職責(zé),嚴(yán)格的要求自己,積極認(rèn)真地做好各項(xiàng)工作。在不斷地學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中,個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作能力等方面都取得了進(jìn)步,工作上取得了一定成果。20xx年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助下,自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績(jī),下面就將xx一年工作總結(jié)匯報(bào)如下,敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見(jiàn)及建議。售后服務(wù)年終工作總結(jié)14在這將近1年的時(shí)間里,從我們的xx旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣機(jī)數(shù)量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,供應(yīng)商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨。由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工。對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容:一、售后工作職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:,實(shí)現(xiàn)快速有效派工。,提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力。售后服務(wù)方面:,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工。,舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算。,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用。,及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。二、力航售后現(xiàn)狀,一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請(qǐng)配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。,我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題,xx和xx方面的派工信息占兩成左右。售后服務(wù)年終工作總結(jié)1520xx售后服務(wù)年度總結(jié)。 過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項(xiàng)工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評(píng)。堅(jiān)持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善 售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工 的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。20xx年,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核,結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議 ,經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。擴(kuò)展資料:售后服務(wù)工作總結(jié)甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)我公司自建廠開(kāi)始生產(chǎn)以來(lái),始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來(lái)抓,以個(gè)性化、全面化、主動(dòng)化的服務(wù)理念,以“盡真誠(chéng)服務(wù)”為質(zhì)量方針,對(duì)來(lái)我們公司的每一位顧客進(jìn)行周全的服務(wù)。通過(guò)我們周全的服務(wù),是我們公司的每一位顧客都是“高興而來(lái)、滿意而歸”,公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為,本行業(yè)國(guó)內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。顧客來(lái)公司購(gòu)貨時(shí)首先必須要考慮的是:購(gòu)貨后的運(yùn)輸問(wèn)題、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的解決方式問(wèn)題。對(duì)于以上顧客,銷售部協(xié)助廠部都進(jìn)行了細(xì)致的安排。銷售部組織人員對(duì)蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行考察,最終選擇蘭州飛躍運(yùn)貨部和蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸有限公司作為公司的配合單位,有兩家公司繳納保證金作為擔(dān)保,以確保顧客的產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問(wèn)題。若顧客無(wú)法來(lái)廠部提貨,銷售部將顧客所需型材配好以后,聯(lián)系運(yùn)輸車輛代辦托運(yùn),將顧客所需型材及時(shí)運(yùn)送到顧客手里。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的解決方式問(wèn)題,銷售部以公司的名義向所有顧客公開(kāi)承諾:購(gòu)買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)我公司核查屬實(shí)后,我公司無(wú)條件賠償由此給顧客造成的一切損失。對(duì)于技術(shù)指導(dǎo)問(wèn)題,凡顧客購(gòu)買我公司產(chǎn)品以后,在技術(shù)上出現(xiàn)疑難問(wèn)題,只要顧客打個(gè)電話,不管距離遠(yuǎn)近,我公司會(huì)以最短的時(shí)間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為顧客進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),解決疑難問(wèn)題。對(duì)于我公司的所有型材結(jié)構(gòu),我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進(jìn)行配件供應(yīng),以確保顧客以后購(gòu)買五金件難的問(wèn)題。滿足每一位所求是所有宏達(dá)人追求的共同目標(biāo),我們將不斷的努力,及時(shí)總結(jié)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏,取長(zhǎng)補(bǔ)短,一是我們的服務(wù)更上一層樓,迎來(lái)更多的顧客來(lái)我們公司購(gòu)貨。甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司銷售部2012312甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司服務(wù)規(guī)定1目的通過(guò)制定并貫徹實(shí)施本規(guī)定,旨在加強(qiáng)本公司的服務(wù)水平,提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量,讓惠顧本公司的客戶高興而來(lái),滿意而歸,顧客的滿意是我們的第一大目標(biāo)。2范圍本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。3服務(wù)內(nèi)容,首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間,以確保車間生產(chǎn)所需。、勞動(dòng)保護(hù)用品及機(jī)械修理配件,以免影響生產(chǎn)。,配料、化驗(yàn)喝熔鑄車間必須要積極配合,做好鑄棒的爐前、爐后化驗(yàn),不能將化學(xué)成份超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間,熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長(zhǎng)度合乎擠壓車間工藝要求。,修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號(hào)的模具,不合格模具及時(shí)修理并保證模具的合格率,做到《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間,模具上機(jī)后有較高的合格率。,并做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作,模具到溫后馬上按計(jì)劃投入生產(chǎn),生產(chǎn)過(guò)程中嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),不合格產(chǎn)品嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交。,車間根據(jù)所需的顏色和要求,按照本部門工藝規(guī)程及時(shí)投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時(shí),必須分輕重緩急,將加急料提前氧化。、機(jī)修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個(gè)車間,養(yǎng)護(hù)好車間設(shè)備,設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。,各個(gè)車間、各個(gè)部門都必須緊密配合,只有我們的通力合作,我們才能將一流的產(chǎn)品及時(shí)交到客戶手中。,對(duì)來(lái)訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待,通過(guò)與顧客之間的接觸,向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況,讓顧客充分了解公司的狀況,增強(qiáng)對(duì)公司的信任程度。、來(lái)電咨詢必須做出滿意的答復(fù),并如實(shí)填寫記錄。,根據(jù)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)和庫(kù)從情況及時(shí)制定《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》并下達(dá)有關(guān)生產(chǎn)部門。 產(chǎn)品嚴(yán)格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處臵,以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。、協(xié)議規(guī)定,要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。、機(jī)械故障或其他客觀原因沒(méi)有按期供貨時(shí),應(yīng)為顧客做出耐心的解釋,并為顧客提供食宿方便。,不管客戶是否在場(chǎng),銷售部人員必須嚴(yán)格按照要求發(fā)貨,不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。,分型號(hào)、分類別裝車,做到裝車整齊、迅速,捆繩牢固,讓顧客能安全將產(chǎn)品運(yùn)送的目的地。、托運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù),已解決在本公司購(gòu)貨時(shí)找車難、發(fā)貨難的問(wèn)題,這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國(guó)各地。、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告等先關(guān)文件資料。,所有人員必須對(duì)顧客態(tài)度熱情,不得以任何理由對(duì)顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。,不定期的對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,搜集客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn),不足之外及時(shí)通知有關(guān)部門加以改進(jìn),保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。,按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品給予退換,并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟(jì)賠償。4本公司對(duì)顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細(xì)記錄。5支持性相關(guān)文件《管理程序文件匯總》《質(zhì)量手冊(cè)》《糾正措施工作程序》《預(yù)防措施工作程序》各個(gè)部門作業(yè)指導(dǎo)文件
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