【正文】 案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。三、前臺的銷售技巧：酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議以客源又可分為：1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。按客人性格可分為：1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆召|(zhì)量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務?？傊瑢头罩?，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。四、問詢服務：由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。了解酒店所有設施及服務項目。了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。了解本地娛樂場所、購物場所信息。了解交通方面的信息。關于天氣、日期、時間的咨詢。了解當?shù)芈糜尉包c。訂票、退票的有關手續(xù)信息等。五、話務服務：話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；根據(jù)客人要求做好叫醒服務；掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話；處理留言，及時通知客人；嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉(zhuǎn)接程序：鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。話務接聽禮儀標準基本技巧聲音：——柔和而有韻律的高低音——清楚及平均速度——開朗態(tài)度：——盡量于電話三聲內(nèi)接聽——友善，樂于助人及歡愉音聲——詢問對方名字并于言談中應用——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”用字；——簡單，勿用術語——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？知識：——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼——知道酒店所提供的設施及服務項目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議電話接聽程序1。接收外來電話：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢?！獦酚谥?，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘?！薄拔伊私馇闆r，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）——重復重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結束語——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應客人，應馬上作出行動并落實電話語言——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？六、行李寄存與貴重物品的保管：辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。七、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：（一）客人永遠是對的。（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：對設備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。對服務質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作八、接待服務入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2）客人暫時不能入房；3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；4）客人不肯出示證件登記；5）客人不肯交押金。如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。如是免費房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。入住登記時應注意：1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：1）對委托代辦服務不滿；2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務令客人不滿；3）騷擾電話令客人不滿；4）問詢服務不能滿足客人的需要；5）前臺催收押金令客人不滿；6）客人要求換房，未給予明確答復或落實7）房間衛(wèi)生不達標；8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9）房間內(nèi)設施設備無法正常使用；10）周遭吵鬧，影響休息，等等。九、離店服務：客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現(xiàn)：1）收銀員結賬太慢；2）客房服務員查房太慢；3）客人不承認某些消費項目；4）客人對某些消費金額有異議；5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；6）沒有客人所需的發(fā)票。