【正文】 有需要的人士，借此建立一個支援系統(tǒng)。②服務(wù)對象自身的互助網(wǎng)絡(luò) 指建立服務(wù)對象本身的互助小組，使他們能夠以助人自助的方式互相支持。③社區(qū)緊急支援網(wǎng)絡(luò)是幫助個人及家庭預(yù)防突發(fā)事故或危機(jī)而建立的支持網(wǎng)絡(luò)。(3)對社區(qū)照顧 “對社區(qū)照顧”更加明確地指出了正規(guī)照顧和非正規(guī)照顧相互融合的重要性，主要包括日間醫(yī)院、日間護(hù)理中心、家務(wù)助理、康復(fù)護(hù)士、多元化的老人社區(qū)服務(wù)中心、暫托服務(wù)、關(guān)懷訪問及定期的電話慰問等。這些服務(wù)的足夠提供，才能扶助社區(qū)人士把需要照顧的人留在社區(qū)里生活。6．2．3．3社會工作者在社區(qū)照顧中的角色社會工作者的角色主要有以下幾方面。(1)治療者 為個別服務(wù)對象提供行為治療或其他心理治療，也開展家庭治療和小組治療。(2)輔導(dǎo)者和教育者 為照顧者提供輔導(dǎo)服務(wù)，為照顧者小組提供訓(xùn)練課程，教導(dǎo)有關(guān)的照顧技巧。(3)經(jīng)紀(jì)人 為服務(wù)對象尋找有關(guān)的服務(wù)；為照顧者小組的活動尋找社區(qū)資源；向照顧者小組提供財(cái)政或社區(qū)資源的資料和申請渠道等。(4)倡議者 為較為特殊的服務(wù)對象倡議和爭取合適的服務(wù)；替照顧者向有關(guān)方面提出意見和爭取改善措施；通過教育和培訓(xùn)，鼓勵照顧者自主爭取權(quán)益。(5)顧問 就服務(wù)對象的情況向有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供意見；為照顧者小組提供支援，提供活動及發(fā)展方向上的意見。6．3 社區(qū)工作各階段的工作重點(diǎn)6．3．1 準(zhǔn)備階段6．3．1．1 了解社區(qū)狀況與進(jìn)行社區(qū)分析準(zhǔn)備階段，社會工作者的基本任務(wù)是對社區(qū)進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的分析，分析的重點(diǎn)是社區(qū)基本情況和社區(qū)需求分析。(1)社區(qū)基本情況分析①社區(qū)的地理環(huán)境社區(qū)地理區(qū)域面積和地理環(huán)境資料，一般可以通過區(qū)政府和街道辦事處取得資料。主要包括區(qū)位與邊界、環(huán)境設(shè)計(jì)與土地使用、交通、基礎(chǔ)設(shè)施、社會服務(wù)、商業(yè)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)情況等。②社區(qū)內(nèi)的人口狀況社區(qū)內(nèi)的人口狀況主要包括社區(qū)內(nèi)的總?cè)丝跀?shù)、性別比例及年齡分布等資料，這些資料可從當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)居委會或公安派出所取得。③社區(qū)內(nèi)的資源社區(qū)內(nèi)的資源主要包括社區(qū)里的公共設(shè)施、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位、社區(qū)組織、金融機(jī)構(gòu)、商業(yè)場所等。社會工作者通過它們所在的位置和日常運(yùn)作，以及對社區(qū)居民生活的影響、資源被利用情況、社區(qū)居民參與狀況了解社區(qū)資源。④社區(qū)內(nèi)的權(quán)力結(jié)構(gòu)社區(qū)內(nèi)的權(quán)利機(jī)構(gòu)包括轄區(qū)單位、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、社會團(tuán)體、居民的自助小組和互助小組等。⑤社區(qū)的文化特色社區(qū)的文化特色有利于了解社區(qū)居民的參與動機(jī)，有助于更加深入地了解社區(qū)。(2)社區(qū)需要分析英國學(xué)者布賴德肖歸納總結(jié)出以下四種需要的類型。①規(guī)范性需要 規(guī)范性需要是專業(yè)人員、行政人員或?qū)＜覍W(xué)者，依據(jù)專業(yè)知識和現(xiàn)有的規(guī)定或規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)。②感覺性需要感覺性需要就是個人被問及是否需要某一特定服務(wù)，這種需要可能是主觀的感受，也可能是基于客觀事實(shí)而產(chǎn)生的感受。感覺性需要的表達(dá)反映了居民接受服務(wù)的意愿，因此在規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)時，要充分考慮居民的感覺性需要，以便提高服務(wù)的針對性和使用率。③表達(dá)性需要 表達(dá)性需要是指個人把自身的感覺性需要通過行動來表達(dá)和展現(xiàn)。表達(dá)性需要主要反映了對社會服務(wù)數(shù)量上的需求，但不一定表示對服務(wù)質(zhì)量的不滿意。此外表達(dá)性需要不僅來自個人，也來自團(tuán)體。④比較性需要 需要的產(chǎn)生是基于與某種事物所做的比較。這種與其他個人和社區(qū)比較而產(chǎn)生的需要稱為比較性需要。比較性需要可以由居民提出，也可由專家提出。了解社區(qū)居民對社區(qū)的看法和需要有以下幾種方式。①訪問法通過與各類社區(qū)居民面對面的談話，能深入了解社區(qū)的需要，而且訪問過程也較容易與社區(qū)居民建立關(guān)系。②社區(qū)普查通過問卷或訪問對社區(qū)中的每一個家庭進(jìn)行調(diào)查，了解他們對社區(qū)需要的想法。社會工作者可通過社區(qū)居民大會、社區(qū)報(bào)紙，或是社區(qū)公布欄發(fā)表社區(qū)普查結(jié)果，創(chuàng)造和提供機(jī)會引發(fā)居民共同思考社區(qū)現(xiàn)象和問題，并為社區(qū)發(fā)展提出建議。6．3．1．2準(zhǔn)備階段的工作重點(diǎn)社區(qū)工作在準(zhǔn)備階段要做的重點(diǎn)工作包括：①確定主要任務(wù)和行動方案；②確定介入策略和工作方法；③社會服務(wù)機(jī)構(gòu)做好自己的準(zhǔn)備，包括人員、資金、支持體系等。6．3．2 啟動階段(1)行動方針和主要任務(wù)啟動階段的主要任務(wù)是尋找和發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民中的帶頭人，并進(jìn)行培訓(xùn)工作，提升其對參與社區(qū)事務(wù)意義的認(rèn)識；確定工作目標(biāo)的優(yōu)先次序，增強(qiáng)社區(qū)中的互助合作氣氛。(2)介入策略和工作方法 包括：①發(fā)掘資源和進(jìn)行社區(qū)教育；②開展互助合作；③推動成立居民小組；④提供服務(wù)。(3)階段性工作目標(biāo)啟動階段的工作目標(biāo)是在社區(qū)內(nèi)組成了不同性質(zhì)的小組，培養(yǎng)了一批社區(qū)帶頭人，能夠協(xié)助社區(qū)解決一些問題。(4)注意事項(xiàng) 在啟動階段，由于社會工作者依靠專業(yè)能力提供了較多服務(wù)和活動，居民在信任社會工作者的同時也會不自覺地依賴他們。對社會工作者的認(rèn)同高，對居民帶頭人的信賴少，后者會產(chǎn)生挫折感，也可能給社會工作者培養(yǎng)居民帶頭人帶來困難。另外，各類居民小組成立后，小組內(nèi)部和小組之間也會有人事和權(quán)力的爭奪，需要社會工作者謹(jǐn)慎處理。6．3．3鞏固階段鞏固階段社會工作者的工作如下。(1)行動方針和主要任務(wù)鞏固階段的行動方針是成立或鞏固居民組織，讓社區(qū)工作系統(tǒng)化。社會工作者可以通過培訓(xùn)等方式，幫助社區(qū)居委會建立內(nèi)部合理的行政運(yùn)作程序，分享組織居民的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，協(xié)助他們建立穩(wěn)固的資源支持體系。(2)介入策略和工作方法①互助合作用不同的策略服務(wù)于居民帶頭人和普通居民，幫助小組成員建立對小組的歸屬感，并通過各種互助活動改善社區(qū)。②社區(qū)教育社會工作者要采用支持、鼓勵和訓(xùn)練的方式，繼續(xù)培養(yǎng)居民帶頭人，用課程、輔導(dǎo)、小組分享等多種方式加強(qiáng)居民帶頭人的辦事能力。③用行動爭取更多外來的資源 尤其是與轄區(qū)單位共建，爭取這些單位為社區(qū)提供資金、物資和人力的支持，強(qiáng)化社區(qū)功能。(3)階段性工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 當(dāng)社區(qū)居委會得到大部分居民的支持，社區(qū)小組的居民帶頭人能夠健康地新陳代謝，組織工作系統(tǒng)化，并得到轄區(qū)有資源單位的支持時，鞏固階段的目標(biāo)就基本實(shí)現(xiàn)了。(4)注意事項(xiàng)包括：①防止把注意力過分集中在少數(shù)居民帶頭人身上，忽略了多數(shù)普通的社區(qū)居民；②要不斷提醒居民組織既提供服務(wù)，又要考慮維持居民持續(xù)參與社區(qū)活動的問題。6．3．4評估階段(1)主要任務(wù)社會工作者要根據(jù)社區(qū)的變遷重新評估社區(qū)需要和問題；對自己的工作進(jìn)行總結(jié)，決定下一步的工作方向；另外社區(qū)居委會也要對工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，確定新的發(fā)展方向，并對未來發(fā)展做出安排。(2)介入策略和工作方法這一階段的主要介入策略是策劃和倡導(dǎo)。社會工作者要利用科學(xué)和客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量社區(qū)居委會的獨(dú)立辦事能力，協(xié)助其界定未來的工作方向。在需要的時候，也可以邀請義務(wù)的專業(yè)人士做顧問，降低社會工作者對決策的影響。(3)階段性工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 當(dāng)社會工作者專業(yè)小組和社區(qū)居委會能夠用客觀方法總結(jié)以往的工作，并系統(tǒng)地規(guī)劃未來時，評估階段的目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。(4)注意事項(xiàng) 在進(jìn)行評估時，社會工作者要注意總結(jié)工作既不能過分依賴感性也不能只注重?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，而要注意平衡運(yùn)用定性和定量資料；總結(jié)工作要著眼于未來發(fā)展，而不是走形式。6．4 社區(qū)工作的常用技巧6．4．1與居民接觸的技巧(1)事先準(zhǔn)備接觸社區(qū)居民是一個有意識的工作過程，因此社會工作者必須清楚接觸居民的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)接觸居民的目標(biāo)選擇“合適”的接觸對象，對于接觸時間也要認(rèn)真選擇。社會工作者要留意社區(qū)居民的文化背景等，做好充分準(zhǔn)備。(2)與社區(qū)居民的接觸過程社會工作者與居民接觸的一般過程以及技巧重點(diǎn)如下。①介紹自己 社會工作者在接觸居民時，盡量先找居民的“熟人”引見自己，也可以將自己和居民都很熟悉的、成功的活動相聯(lián)系，增強(qiáng)可信任程度。②展開話題在取得居民同意的情況下，社會工作者要迅速進(jìn)入熱身階段。熱身階段最主要的是讓居民松弛，因此這時候要避免直接問一些敏感的話題，而是要提一些較普通、容易回答的問題，也可以用周圍環(huán)境和正在發(fā)生的事情展開話題。③維持對話在維持對話過程中，可以運(yùn)用多種技巧，如聆聽、同理、體諒、分享感受、澄清、尋找和提供資料等。④結(jié)束對話初次與居民接觸的時間不宜過長，結(jié)束談話時的工作有：a．感謝居民對社會工作者的信任，感謝居民能夠付出時間，提供了一些有益的經(jīng)驗(yàn)和資料；b．總結(jié)剛才彼此的談話，并給予一些積極的反饋；c．留下尾巴，即離開前要告訴居民會進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)他，社會工作者也留下自己和機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)方式，鼓勵居民主動聯(lián)系自己；d．總結(jié)接觸目標(biāo)達(dá)到的程度，回顧和感受受訪居民的特征、是否有變化、變化在哪里，檢討自己接觸居民過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和不成功之處等。(3)以招募為目的的居民接觸技巧在與社區(qū)居民進(jìn)行以招募為目的的接觸時，社會工作者應(yīng)該以自然合理的方式使招募對象了解到下列基本信息：①是誰在和他談話；②談話的目的是什么；③主要的話題是什么；④進(jìn)行招募的是怎樣的活動或團(tuán)體；⑤以后如何接觸社會工作者或者參加活動。談話結(jié)束后，社會工作者應(yīng)該對社區(qū)居民在談話過程中所做出的承諾及時跟進(jìn)。6．4．2會議技巧(1)會議的過程①會議前會議前主要的工作是明確開會的目的，準(zhǔn)備會議議程和會議所需文件資料，邀請和確保會議關(guān)鍵人物出席，布置會場、設(shè)備準(zhǔn)備和座位安排。②會議中會議中主要的工作是：a．盡可能按照會議議程一項(xiàng)一項(xiàng)地討論，每項(xiàng)議程的時間分配盡量嚴(yán)格掌握，適當(dāng)分配發(fā)言和討論的時間；b．對與會者的意見會議主持人應(yīng)引導(dǎo)大家回應(yīng)、討論；c．會議主持人要多做聚焦、歸納、摘要和總結(jié)工作；d．會議中要有集體氣氛，鼓勵更多居民表達(dá)意見，但要控制開小會的情形；e．會議要有效率，時間不要拖得太長；f．會議結(jié)束前，要作簡短總結(jié)，讓與會者知道這次會議有什么決定、收獲，讓居民感到會議是有成效的。③會議后會議后的主要工作是：a．要所有與會者清楚會議的決定；b．著手立即要做的工作，把重要內(nèi)容和決定告訴沒有參加會議的人；c．盡快做好會議記錄，分發(fā)給有關(guān)人員，以便工作的開展。④行動行動是要根據(jù)會議的決定，落實(shí)工作；如果有突發(fā)情況，要考慮召開緊急會議或征詢意見；要及時將工作進(jìn)展告訴居民。(2)主持會議的技巧①提問和邀請發(fā)言為了鼓勵和協(xié)助與會者發(fā)表意見，帶動討論，讓與會者有平等參與的機(jī)會，提問和邀請發(fā)言是常用的技巧。②進(jìn)一步說明和轉(zhuǎn)述 當(dāng)與會者所表達(dá)的意見不明確或者不完整時，社會工作者可以幫助他們進(jìn)一步說明他們的意見。轉(zhuǎn)述則是用自己的話將發(fā)言者所說的意見的主要內(nèi)容精簡地表達(dá)出來。③聚焦 與會者在參與討論的過程中會出現(xiàn)離題或者糾纏于枝節(jié)問題或后續(xù)問題的情況，這時需要社會工作者運(yùn)用聚焦的技巧，將與會者的注意力集中到討論的主題上來，將會議帶回既定的議程。④摘要綜合和總結(jié)摘要的技巧是指將某些長篇的發(fā)言簡化為幾點(diǎn)重要意見，在討論已進(jìn)行一段或者將結(jié)束時把意見摘要地歸納出來，使與會者清楚地掌握會議和意見的重點(diǎn)。綜合的技巧指的是將有關(guān)的意見串聯(lián)和綜合到一起，找出共同點(diǎn)，豐富各方意見，減低分歧，使討論更系統(tǒng)、更清晰。⑤關(guān)注、贊賞和鼓勵社會工作者在主持會議時要采用積極的態(tài)度和語言，鼓勵與會者多發(fā)言，讓他們感覺到提出的意見受到重視。在與會者發(fā)言時社會工作者不時地略微點(diǎn)頭示意也是對發(fā)言者的鼓勵和支持。(3)居民骨干培養(yǎng)技巧①鼓勵參與 社區(qū)居民骨干一般都具有一些特質(zhì)，如熱愛集體、善于交友、視野廣闊、具有前瞻性、善于處理壓力等。社會工作者在發(fā)現(xiàn)具有上述特質(zhì)的居民骨干后，應(yīng)主動邀請他們參與組織工作。②建立民主領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格社會工作者應(yīng)積極培養(yǎng)居民骨干的民主意識，多組織居民會議，共同協(xié)商處理社區(qū)問題。③培訓(xùn)工作技巧 社會工作者一般通過訓(xùn)練、實(shí)習(xí)、示范、閱讀文章、觀看影音教材、親身體驗(yàn)、觀察、討論和角色扮演來提升居民骨干的能力，并教導(dǎo)人際關(guān)系、主持會議、演講、組織、資源動員、溝通、管理、帶領(lǐng)小組、游說談判、總結(jié)歸納等多方面技巧。④增強(qiáng)管理能力 社會工作者應(yīng)加強(qiáng)居民骨干的權(quán)責(zé)分工意識，讓他們認(rèn)識到只有分工合作，才能做好社區(qū)工作。