用心服務(wù)真誠待客-資料下載頁
2025-10-31 07:34本頁面
【正文】 內(nèi)逐級向上反饋，直到把問題解決。為了使這套機(jī)制能夠有效運(yùn)作，酒店還特別設(shè)立了“信息反饋獎(jiǎng)”，為的是把問題解決在客人不悅和離店之前。四月份的一天，客房部清潔組員工趙宏利發(fā)現(xiàn)入住在308房間的客人拉肚子，及時(shí)將信息反饋給了服務(wù)組李倩，聽到這個(gè)消息后，李倩馬上為客人準(zhǔn)備好熱騰騰的小米粥送到了房間，發(fā)現(xiàn)客人不在，細(xì)心地李倩取了一個(gè)保溫壺存放，并放置了一個(gè)溫馨提示的便簽條。事后客人在便簽條上寫了一句簡短的話語：“謝謝你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，雖然是短短的幾個(gè)字，但卻表達(dá)了客人對我們工作的肯定和贊賞。五月九日晚上，崔先生與他的朋友們來酒店KTV消費(fèi)。離店后，領(lǐng)班紀(jì)坤陽在清理房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個(gè)男士背包，他馬上將這個(gè)信息反饋給經(jīng)理，并多方聯(lián)系客人，紀(jì)坤陽一直等到凌晨兩點(diǎn)，客人才來酒店取包，看到包內(nèi)的現(xiàn)金、證件都在，當(dāng)即表示酒店服務(wù)人員拾金不昧的行為讓他很敬重，并表示以后會繼續(xù)來酒店消費(fèi)，此類故事在酒店層出不窮。在酒店的企業(yè)文化里一直倡導(dǎo)“做事之前先做人”的理念，這種拾金不昧的精神為客人挽回了損失，更為酒店贏得了實(shí)至名歸的贊譽(yù)！餐飲部員工吳瑞博將生活中的“妙點(diǎn)子”用到了工作中：餐飲部部分廳房內(nèi)有洗手間，馬桶的使用率很高，她將客人用過的礦泉水瓶裝滿水放到水箱內(nèi)，這樣既保證了水箱內(nèi)部壓力，還能在每次沖水的時(shí)候節(jié)省380ml水，一名酒店餐飲部的普通員工將“愛惜酒店設(shè)施設(shè)備，節(jié)能降耗”的意識發(fā)揮的淋漓盡致。在酒店，類似的故事還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“用心做事”開始實(shí)施以來，數(shù)量達(dá)到114件，收到客人的表揚(yáng)信20多封。我們的員工相互協(xié)作，用真情打動了顧客?？腿说母兄x信、表揚(yáng)信也激勵(lì)著我們的員工，我們深知服務(wù)無止境、管理無止境，無論在管理上還是服務(wù)上，我們?nèi)匀淮嬖诓簧賳栴}和不足。“把平凡的事情做好就是不平凡”，無論在哪個(gè)崗位上，只要我們用心的付出，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，就會得到客人的認(rèn)可。頤和大酒店劉偉
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