用心服務真誠待客-資料下載頁
2024-11-09 07:34本頁面
【正文】 內(nèi)逐級向上反饋，直到把問題解決。為了使這套機制能夠有效運作，酒店還特別設立了“信息反饋獎”，為的是把問題解決在客人不悅和離店之前。四月份的一天，客房部清潔組員工趙宏利發(fā)現(xiàn)入住在308房間的客人拉肚子，及時將信息反饋給了服務組李倩，聽到這個消息后，李倩馬上為客人準備好熱騰騰的小米粥送到了房間，發(fā)現(xiàn)客人不在，細心地李倩取了一個保溫壺存放，并放置了一個溫馨提示的便簽條。事后客人在便簽條上寫了一句簡短的話語：“謝謝你們的優(yōu)質(zhì)服務”，雖然是短短的幾個字，但卻表達了客人對我們工作的肯定和贊賞。五月九日晚上，崔先生與他的朋友們來酒店KTV消費。離店后，領(lǐng)班紀坤陽在清理房間的時候，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個男士背包，他馬上將這個信息反饋給經(jīng)理，并多方聯(lián)系客人，紀坤陽一直等到凌晨兩點，客人才來酒店取包，看到包內(nèi)的現(xiàn)金、證件都在，當即表示酒店服務人員拾金不昧的行為讓他很敬重，并表示以后會繼續(xù)來酒店消費，此類故事在酒店層出不窮。在酒店的企業(yè)文化里一直倡導“做事之前先做人”的理念，這種拾金不昧的精神為客人挽回了損失，更為酒店贏得了實至名歸的贊譽！餐飲部員工吳瑞博將生活中的“妙點子”用到了工作中：餐飲部部分廳房內(nèi)有洗手間，馬桶的使用率很高，她將客人用過的礦泉水瓶裝滿水放到水箱內(nèi)，這樣既保證了水箱內(nèi)部壓力，還能在每次沖水的時候節(jié)省380ml水，一名酒店餐飲部的普通員工將“愛惜酒店設施設備，節(jié)能降耗”的意識發(fā)揮的淋漓盡致。在酒店，類似的故事還有很多。據(jù)統(tǒng)計，自“用心做事”開始實施以來，數(shù)量達到114件，收到客人的表揚信20多封。我們的員工相互協(xié)作，用真情打動了顧客?？腿说母兄x信、表揚信也激勵著我們的員工，我們深知服務無止境、管理無止境，無論在管理上還是服務上，我們?nèi)匀淮嬖诓簧賳栴}和不足?！鞍哑椒驳氖虑樽龊镁褪遣黄椒病保瑹o論在哪個崗位上，只要我們用心的付出，時刻關(guān)注顧客需求，就會得到客人的認可。頤和大酒店劉偉
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