【正文】 經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：人們喜歡善聽(tīng)者甚至善說(shuō)者。傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢？創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境：傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說(shuō)的欲望與聽(tīng)的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過(guò)程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語(yǔ)調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國(guó)老話說(shuō)的好“聽(tīng)話要聽(tīng)音”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽(tīng)對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。使用良好的身體遺言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。在傾聽(tīng)時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言：如傾聽(tīng)時(shí)身體微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說(shuō)話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠(chéng)意，很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽(tīng)，他是一個(gè)值得你傾聽(tīng)的人。注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。三、酒店培訓(xùn)技巧一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，風(fēng)度，舉止行為。二、二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人開(kāi)時(shí)有迎聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓。先客人后主人。先首長(zhǎng)后一般。先長(zhǎng)輩后晚輩。先兒童后成人。四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走告別。五、托盤的使用方法：理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀，重量，體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重，高的后用的放在里面（側(cè)），輕的，先用的放在外側(cè)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步，上身前傾于桌面30度至40度左右，手貼于桌面，右手的大拇指，食指，中指協(xié)助左右將托盤拉于左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時(shí)注意托盤的平衡及重心的掌握。托送：托盤行走時(shí)要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢(shì)大方美觀，輕檢自如。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中個(gè)側(cè)重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐：常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。快步：步伐稍快，但不能跑。碎步：即使用較小的步幅較快步速行進(jìn)，主要用于湯類和較滑的地面。墊步：即使用一只腳前進(jìn)，令一只腳根上一步的行進(jìn)步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領(lǐng)：站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過(guò)大更不能跑。八、如何進(jìn)行推銷：首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一些知識(shí)，根絕服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。參考文獻(xiàn)1.《經(jīng)濟(jì)型酒店管理理論》 魏玉祺高等教育出版社20052.《營(yíng)銷管理論壇》陳齊東北出版社20053.《實(shí)習(xí)溝通技巧理論》朱水根科學(xué)出版社20034.《飯店服務(wù)》馮園西北大學(xué)出版社2002致謝：感謝一直以來(lái)培養(yǎng)和教育我們的班主任——魏斌老師。感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。感謝我們實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——曲龍老師，感謝老師對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)。感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。感謝寧波喜來(lái)登酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝寧波喜來(lái)登酒店財(cái)務(wù)部總監(jiān)夏總的培養(yǎng)，感謝收銀領(lǐng)班Lucy的教導(dǎo)。感謝財(cái)務(wù)部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在寧波喜來(lái)登酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢＿€有其他可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！同時(shí)祝愿江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才！