格力電器--班組長學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得-資料下載頁
2024-11-09 06:41本頁面
【正文】 有些廠家看中售后服務(wù)不同，格力人的服務(wù)注重服務(wù)內(nèi)容，注重從心理上消除消費者的后顧之憂。我們認(rèn)為，空調(diào)服務(wù)應(yīng)該貫穿在生產(chǎn)過程中，與售后服務(wù)相比，售前、售中服務(wù)更重要。產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)的第一道工序，售前服務(wù)，保證質(zhì)量是給消費者最大的實惠；安裝是第二道工序，屬于售中服務(wù)，我們在全國各地建立完善的網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格培訓(xùn)安裝人員，嚴(yán)格監(jiān)督，解除消費者的后顧之憂；在售后服務(wù)上，格力有數(shù)千家特約維修點，維修人員呼之即來，來之能干。三重服務(wù)的保障使格力的信譽越來越好。經(jīng)銷商不僅樂意推廣格力品牌，為消費者服務(wù)的積極性也更高。與其他企業(yè)不同，格力不靠廣告“轟炸”，不靠吹噓“售后服務(wù)”，格力靠消費者的互相推薦，靠口碑。短短幾年，累積銷售達(dá)10000多萬臺（套），使用格力空調(diào)的消費者越來越多，至今用戶也已經(jīng)突破了1000萬大關(guān)。事實證明，找專業(yè)經(jīng)銷商作合作伙伴，是格力攻取市場、占領(lǐng)市場的正確選擇。遵循市場規(guī)律靈活操作空調(diào)產(chǎn)品的銷售有其獨特性。各企業(yè)普遍看重“銷售大戶”的作用，而且普遍采用“年終返利”的手段。我們的大戶政策借鑒了這種做法，但不拘泥于此，而是注重把“信用原則”貫穿其中，形成長久穩(wěn)定的合作關(guān)系。銷售工作要和社會各界打交道，因此，再好的銷售政策也要靠人去操作。成功的銷售政策，不是政策本身制訂得如何完善，而是能否適應(yīng)市場，能否操作。只有調(diào)控得當(dāng)，合理的政策才會實現(xiàn)好的效果。靈活操作的目的，不僅僅在于讓消費者得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，廠家收回資金用于擴大再生產(chǎn)；還在于廠商之間通過操作的一致，讓商家有信賴感和安全感，最終要和消費者建立誠信的關(guān)系，樹立品牌形象，形成良性循環(huán)。根據(jù)這個思路，格力的銷售政策始終具有連貫性，不搞大幅度跳躍。而是每年根據(jù)市場的情況進(jìn)行微調(diào)。這種君子協(xié)定式的“無紙化”操作，不僅體現(xiàn)出張弛有度的市場風(fēng)格，更為經(jīng)銷商和市場所認(rèn)可。對市場變化作出迅速的反應(yīng)和調(diào)整，使格力龐大的生產(chǎn)能力得以轉(zhuǎn)化成巨大的市場銷售量，并在短短幾年時間內(nèi)一躍成為中國空調(diào)行業(yè)龍頭。近幾年來，空調(diào)市場競爭日趨激烈，各種“空調(diào)大戰(zhàn)”此起彼伏。格力在全國各地強化服務(wù)和銷售，統(tǒng)一價格，疏通產(chǎn)銷渠道，制止惡性競爭，使1999年的銷量突破150萬臺套，有18個省份的銷售額超過億元，僅廣東省銷售額就突破了15億元。旺季時，流水線每天有上萬臺空調(diào)下線，產(chǎn)品仍供不應(yīng)求，最高時日銷量高達(dá)20000臺（套）以上，不僅顯示了大企業(yè)創(chuàng)造工業(yè)利潤的驚人效應(yīng)，也顯示出生產(chǎn)和銷售的連貫性、靈活性。廠商雙贏 為消費者服務(wù)近年來，空調(diào)行業(yè)供大于求的局面更加尖銳，市場競爭加劇，再加上空調(diào)產(chǎn)品本身的銷售季節(jié)性、安裝和售后服務(wù)工作量的特點，格力這樣年產(chǎn)百萬臺規(guī)模的空調(diào)企業(yè)離不開專業(yè)經(jīng)銷商的合作。廠、商合作要有一個平等的地位，不能廠家高于商家，也不能商家高于廠家，雙方目標(biāo)是一致的，都是靠市場創(chuàng)造效益。雙方的服務(wù)大體也是一致的——都是消費者。能就這一點達(dá)成共識，就能建立愉快的合作關(guān)系?！跋M者是衣食父母”。只有廠商攜手，平等互利，才能從根本上為消費者搞好服務(wù)；也只有為消費者提供好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，才是雙方的出路所在。目前空調(diào)經(jīng)營只有微利可圖，保證商家有錢可賺，才能不挫傷他們的積極性。這就要求為企業(yè)服務(wù)的同時，還要深入到經(jīng)銷商中去傾聽他們的呼聲和反映，根據(jù)市場情況及時調(diào)整生產(chǎn)政策。因此，在跟商家打交道的過程中，原則問題要堅持，一旦真正合作起來后，就要以商家為中心，操作過程要富于人情味，盡可能多地為商家著想，才能讓他們發(fā)揮出為消費者服務(wù)的主觀能動性，大家一起維護(hù)“格力”品牌。
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