【正文】 、準(zhǔn)確、周到、徹底服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在12小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始維修。服務(wù)原則：產(chǎn)品保修期為一十二個(gè)月，在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的損壞，提供的配件只收成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。在保修期外我公司技術(shù)人員每年不少于二次回訪調(diào)查用戶使用情況。承諾人：xxx擴(kuò)展資料：廠家售后口號(hào)，大悟無(wú)言，大笑無(wú)聲。我們手里的金錢是保持自由的一種工具。女人在約會(huì)前，一定先去美容院；男人約會(huì)前，一定先去銀行。廠家售后口號(hào)多投入少 基層維修師抱怨苦累窮20110729 09:08:23來(lái)源:中國(guó)企業(yè)報(bào)(北京)有11人參與手機(jī)看新聞轉(zhuǎn)發(fā)到微博(0)南方農(nóng)村報(bào)訊（記者李力嘉）一邊是家電企業(yè)信誓旦旦升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),另一邊卻是售后服務(wù)執(zhí)行者——維修人員心灰意冷,甚至黯然退場(chǎng)。家電企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾一個(gè)說(shuō)得比一個(gè)響亮,對(duì)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。然而,售后人員卻未因此獲得滿意的回報(bào),他們感覺(jué)報(bào)酬不能體現(xiàn)自身價(jià)值。失落與埋怨長(zhǎng)期積累,最終影響的是服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)向消費(fèi)者許下的諾言也無(wú)法兌現(xiàn)。因此,扭轉(zhuǎn)售后部門“不盈利”的局面,才能從根本上改變現(xiàn)實(shí)中的矛盾。售后亂象◥上門慢亂收費(fèi)近年來(lái),家電企業(yè)間的比拼,從價(jià)格、營(yíng)銷、產(chǎn)品、渠道,一直開(kāi)打到如今的服務(wù)領(lǐng)域。2011年初,美菱與中消協(xié)簽下協(xié)議,出資500萬(wàn)元設(shè)立“美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”,如果美菱沒(méi)有履行承諾,中消協(xié)將直接向消費(fèi)者“先行賠付”。隨后,海爾、美的、格力紛紛加碼國(guó)家“三包”標(biāo)準(zhǔn),延長(zhǎng)或升級(jí)退換期限,在售后服務(wù)上作出了有自己特色的承諾,在服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、回訪、定期家電保養(yǎng)等方面都作了規(guī)定。然而,當(dāng)企業(yè)向消費(fèi)者做出各種承諾的同時(shí),作為執(zhí)行者的維修人員卻有一些不太和諧的表現(xiàn)。這不禁令人擔(dān)憂,承諾能否兌現(xiàn)?本報(bào)此前就曝光過(guò)熱水器安裝收費(fèi)亂象,聲稱免費(fèi)安裝不免費(fèi),暴利達(dá)300%。上月,有售后工人再次向媒體爆料稱,家電售后亂收費(fèi)早已不是什么秘密,多達(dá)80%以上的家電產(chǎn)品在售后中都通過(guò)多報(bào)數(shù)量和多報(bào)價(jià)格的方式亂收費(fèi),而且這種行為得到了售后網(wǎng)點(diǎn)的默許。近日,有不愿具名的廣州家電經(jīng)銷商向南方農(nóng)村報(bào)記者表示,有同行在安裝空調(diào)時(shí)欺騙顧客收取所謂的加“雪種”(制冷劑)費(fèi)用。此外,對(duì)于沒(méi)壞說(shuō)壞了,小修變大修的指責(zé)和質(zhì)疑,亦屢屢見(jiàn)諸報(bào)端或出現(xiàn)在消費(fèi)投訴論壇。相比之下,在一些偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,維修師傅湊齊幾張報(bào)修單才下村一趟,以致服務(wù)被拖延現(xiàn)象,已算“小巫見(jiàn)大巫”。維修師苦況 工作苦報(bào)酬低不斷被曝光的維修亂像,讓維修師傅受盡罵名。一些維修師傅在接受記者采訪時(shí)也承認(rèn),確實(shí)有同行不太老實(shí)。有業(yè)內(nèi)人士卻為這個(gè)群體“辯解”,家電銷售利潤(rùn)低,投入到售后的資金少,有維修師傅便轉(zhuǎn)空子幫補(bǔ)生活。天已漆黑,萬(wàn)家燈火,張師傅才下班回到出租屋,甩下沉沉的工具包,他幾乎連吃飯的力氣都沒(méi)有了。這天他和同事一起裝了5臺(tái)空調(diào)。作為一家知名空調(diào)企業(yè)在廣州的售后人員,貪早摸黑,勞累加危險(xiǎn)是他日復(fù)一日的狀態(tài)?！靶量嗖灰o,沒(méi)賺幾個(gè)錢,這才讓人沒(méi)勁?！睆垘煾邓懔艘还P賬,多的時(shí)候一天能裝空調(diào)5臺(tái)左右,費(fèi)用是350元,他和同事兩人分,平均每人175元。支出方面,大熱天喝水至少得花去15元,兩個(gè)正餐(盒飯)20元,開(kāi)車一天的油費(fèi)約4060元。減去以上基本開(kāi)支,一天大概拿到100元,這還只是旺季時(shí)的收入,在廣州那點(diǎn)錢還真不頂用。翁源的阿細(xì)(化名),曾經(jīng)做過(guò)6個(gè)品牌的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約維修,去年改行開(kāi)檔賣太陽(yáng)能熱水器,“這賺的錢可比干維修多”。不僅接廠家售后單的師傅“叫苦”,連自己?jiǎn)胃?維修“過(guò)保”電器的師傅也說(shuō)日子不好過(guò),以致退場(chǎng)。龍 門的張師傅1998年無(wú)線電專業(yè)畢業(yè)后做家電維修,“以前這行還是比較 好做的,一個(gè)月有兩千多三千,也夠養(yǎng)家糊口,但這個(gè)錢10年都沒(méi)變過(guò), 可現(xiàn)在什么都貴啊,錢貶值了,維修費(fèi)卻比過(guò)去還低。無(wú)奈之下,張師 傅于去年底也轉(zhuǎn)行了,“學(xué)的知識(shí)算是白學(xué)了”。云浮家電經(jīng)銷商楊 老板告訴南方農(nóng)村報(bào)記者,他店里的維修師傅情況也類似,接單多的時(shí) 候一個(gè)月也就1800元左右,一般就1500元。“好幾年了,都這水平,所 以沒(méi)什么年輕人愿意入行,辛苦啊,錢又少!”廠家售后 口號(hào)多投入少 到底是什么令有十幾年資歷的老師傅也要和維修行業(yè)說(shuō)再見(jiàn)?有家電 行業(yè)評(píng)論家認(rèn)為,廠家太看中銷售利潤(rùn),對(duì)售后投入少,是導(dǎo)致售后不 及時(shí)、質(zhì)量不高、人員怠工的重要原因。的確,沒(méi)錢賺,是記者采訪維 修師傅時(shí)聽(tīng)到最多的表達(dá)。龍門的張師傅感嘆:“家電本身打價(jià)格戰(zhàn) 也打得夠厲害的了,還賣那么多廣告,利潤(rùn)已經(jīng)很低,哪有資本投入到 售后來(lái)?！蹦菑S家的投入是否真的不合理呢?據(jù)南方農(nóng)村報(bào)記者了解, 只有少數(shù)廠家自建售后部門,大部分廠家采取售后服務(wù)外包的形式,在一、二級(jí)城市設(shè)立特約維修點(diǎn),市級(jí)維修點(diǎn)再?gòu)目h級(jí)市場(chǎng)尋找維修點(diǎn) 承接業(yè)務(wù),縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn),因此廠家和售后網(wǎng)點(diǎn)之間是一種合作關(guān)系。維修網(wǎng)點(diǎn)按廠家的要求提供服務(wù),再按格式填寫服務(wù)內(nèi)容,廠家審核后 就會(huì)定期結(jié)賬。比如,師傅接一單保修期內(nèi)的維修工作,一般能得到上 門費(fèi)、人工費(fèi)(分大、中、小修不等)等,有的還有遠(yuǎn)程費(fèi),零件則由廠 家提供。但看似詳細(xì)的支付標(biāo)準(zhǔn),卻被維修師傅們抱怨不合理。云浮 楊老板稱,“我的店在縣城,但遠(yuǎn)至上百公里外的顧客也會(huì)來(lái)消費(fèi),師 傅出去那么遠(yuǎn),要是沒(méi)帶零件或者要到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)配件,又或者一趟修不好, 要去兩次甚至更多次,那這單維修肯定就是虧本的了,因?yàn)閺S家不管過(guò) 程如何,只會(huì)當(dāng)一張單結(jié)賬。廣州的張師傅表示,他還遇到過(guò)白跑的情 況,“有時(shí)候不一定是有故障,可能是顧客使用不當(dāng),上去一看發(fā)現(xiàn)沒(méi)問(wèn) 題?！背酥?師傅們也對(duì)廠家的“要求多多”頗有微詞。很多廠家 都是限時(shí)上門服務(wù),要是維修不及時(shí),被顧客投訴或者被廠家發(fā)現(xiàn),那就 得扣錢。另外,還有穿著、語(yǔ)言等諸多規(guī)定。有維修師傅不諱言,“一 些偏遠(yuǎn)地區(qū)的維修任務(wù),確實(shí)會(huì)湊齊兩三單才去一趟,如果一有單就去, 不現(xiàn)實(shí),想想七八十公里來(lái)回就是一天的時(shí)間,不僅是交通成本,時(shí)間成 本也是要考慮的,在山區(qū)走七八十公里,和在城市走不是一回事?！薄鲇?者手記豐富服務(wù)內(nèi)涵提升利潤(rùn)企業(yè)喊出動(dòng)聽(tīng)的承諾來(lái)博取消費(fèi)者歡心, 無(wú)可厚非,關(guān)鍵是能否落實(shí)；服務(wù)外包本也無(wú)不妥,然而,不少企業(yè)對(duì)服 務(wù)卻是一包了之,投入依然紋風(fēng)不動(dòng)。企業(yè)和合作網(wǎng)點(diǎn)間的矛盾歸根到 底還是利益作祟。要提高售后服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn),就要豐富售后服務(wù)的內(nèi) 涵,使之多元化、個(gè)性化,而不是單純地界定為維修,因?yàn)榫S修,尤其是 保內(nèi)維修的成本,消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)支出。廠家、服務(wù)承包商可 以將業(yè)務(wù)內(nèi)容延伸,包括二手家電買賣、廢舊家電回收利用等。尤其在 城市,以上動(dòng)作可以更快更大一些。農(nóng)村的售后服務(wù),則需要廠家在投入 上有所傾斜,通過(guò)激勵(lì)機(jī)制,讓維修師傅的技術(shù)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。(本 文來(lái)源：中國(guó)企業(yè)報(bào))