【正文】 耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（四）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。（五）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）第四篇：保安部培訓(xùn)資料保 安 部 培 訓(xùn) 資 料一、保安部的工作性質(zhì)：維護(hù)公司利益，保障客人、員工的生命安全，沒有安全就沒有效益，安全是為了服務(wù)，服務(wù)就必須安全，公司的保安服務(wù)是公司整體運(yùn)作不可缺少的一部分，必須堅持執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，各部門主管、領(lǐng)班為各部門的治安消防負(fù)責(zé)人，對治安、消防、安全等工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各級領(lǐng)導(dǎo)既要注意經(jīng)濟(jì)效益，又要注重社會效益，同時必須貫徹執(zhí)行“群防群治”的方針，每一位員工都要有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，同時處處注意做好治安消防安全工作。二、保安部職責(zé)范圍：防火、防盜、防爆、防破壞。三、保安部工作任務(wù)：保安部是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的重要職能部門，執(zhí)行總經(jīng)理室的指令，負(fù)責(zé)督促檢查保安章程各項條款的落實，總的具體任務(wù)是：做好“四防“安全教育工作；落實各項安全保衛(wèi)責(zé)任制；對全公司實施安全監(jiān)督；實施公司各部門對于安全生產(chǎn)工作的監(jiān)管；做好公開和保密的治安管理工作；上報和查處公司內(nèi)部發(fā)生的案件、安全隱患；協(xié)助相關(guān)部門查控可疑人員和被通緝犯；管理和健全部門檔案資料；抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成總經(jīng)理或管理層交辦的其他事項；四、保安人員七必須：必須努力學(xué)習(xí)保安有關(guān)業(yè)務(wù)及安全社會知識，不斷提高自己的專業(yè)水平，提高分析問題的能力。必須熱愛本職工作，忠于職守，樹立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務(wù)的思想，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍，處理問題必須堅持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。必須注意形象和禮節(jié)禮貌、說話和氣，著裝整齊，儀表大方，坐立端正、不許胸前交叉、抱手、插兜、背手、叉腰。必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督員工執(zhí)行。要愛護(hù)公司財產(chǎn)，使自己成為執(zhí)行規(guī)章制度的模范。必須具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。必須嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，并熟知公司各種警報和消防設(shè)施的位置及使用方法，當(dāng)值時不得擅自離崗，不得在崗位上做與工作無關(guān)之事，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，難于處理時及時向上級報告，事畢詳細(xì)的做好記錄。必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，要保持堅強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協(xié)助，團(tuán)結(jié)友愛。五、保安員工作態(tài)度：嚴(yán)肅認(rèn)真 刻苦耐勞 嚴(yán)于律己 和睦可親 不畏強(qiáng)暴 敢于斗爭 為人正直 辦事公平六、火災(zāi)應(yīng)急方法：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，不論程度大小，必須采取以下措施：保持鎮(zhèn)靜；按動最近火警鐘；撥打火警119，清楚知道火災(zāi)的地點(diǎn)；盡可能切斷火災(zāi)現(xiàn)場一切電源并緊閉所有門窗。切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道。在確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備、滅火和控制火勢。切勿用水和泡沫滅火器來滅因漏電造成的火災(zāi)?；饎萋討?yīng)及時幫助其他人撤離現(xiàn)場。熟記火警訊號、安全通道及各種滅火器的使用。如何撥打119報火警？（1）講清楚著火地點(diǎn)、門牌、大廈名稱、多少層、哪間房等相關(guān)信息；（2）講清楚什么東西著火？報警人是誰？性別、電話等。（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，并報告火災(zāi)情況。注意：119不能亂打，你打過去的電話號碼在消防局11樓值班室會有顯示和記錄，誤報或故意搗亂將會被罰款或拘留。先救人后救財產(chǎn)的原則：確保自己安全的情況下，組織客人和員工進(jìn)行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災(zāi)現(xiàn)場，在離你最近的出口逃生，但疏散時不要亂跑，不要擁擠，避免一些無謂的損害。工作、生活中要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。1．營業(yè)中注意客人的煙頭是否被熄滅，是否扔在地毯上，是否沒有熄滅就扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)引起火災(zāi)等。2．下班前檢查一切用電設(shè)備是否切斷電源，有無不安全因素，杜絕一切不安全隱患的發(fā)生。3．定期對滅火器、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行檢查，是否可以正常使用。4．緊急出口門、消防通道內(nèi)外不能有任何雜物堵塞，在任何時候都要保持暢通無阻。七、消防安全領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：分管消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。貫徹消防條例：堅決執(zhí)行上級主管部門關(guān)于對消防安全工作的指示部署消防安全工作，監(jiān)督落實執(zhí)行情況。制定、審議本公司消防安全管理的制度和方法；組織消防安全的宣傳教育工作，總結(jié)推廣消防安全工作經(jīng)驗；組織消防安全檢查。研究整改火險隱患，發(fā)送消防安全文件；組織和帶領(lǐng)企業(yè)專職及義務(wù)消防隊，經(jīng)常開展消防演練工作，不斷提高消防人員滅火、防火技能；嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，懲戒違反消防管理制度人員；組織調(diào)查火災(zāi)原因，提出對火災(zāi)肇事者的處理意見。八、保安員工作守則：當(dāng)值時必須著裝整齊、儀表大方，姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰。嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度及交接制度，佩帶工牌，經(jīng)員工通道出入，并打卡以考評；保安員必須做到無條件服從上級分配，聽從上級管理，完成上級委派的各項任務(wù)；熟練掌握保安部崗位的工作特點(diǎn)、職責(zé)和要求；保安員當(dāng)值時若需短暫離崗，必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意并由他人頂替后方可離開；與客人接觸時要十分禮貌，并注意語氣態(tài)度；處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；當(dāng)值時不許干與工作無關(guān)的事，并杜絕來訪；當(dāng)值時與客人只能保持工作關(guān)系，不得與客人在崗位上拉扯閑聊；當(dāng)值不得利用職權(quán)與客人或他人做任何私人交易；1不許以任何理由、任何方式向客人索取小費(fèi)和禮物；1當(dāng)值時不許睡覺，飲酒，除特殊情況嚴(yán)禁使用客用設(shè)施；1熟悉公司各種報警裝置、消防器材的位置分布及其使用方法，熟記消防中心和轄區(qū)派出所電話；1熟悉公司所有進(jìn)出口通道（包括運(yùn)輸、客用、員工及消防通道）；1一旦發(fā)現(xiàn)火警無論程度大小必須及時按規(guī)定程序上報并立即采取有效措施；1保安員無特殊情況不得私自進(jìn)入包廂、倉庫、廚房、辦公室、服務(wù)工作間等；1服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、機(jī)智沉著、敢于獻(xiàn)身；1調(diào)查研究、實事求是、細(xì)心謹(jǐn)慎、嚴(yán)守機(jī)密；1廉潔奉公、忠于職守、辦事公道、待人和氣； 儀容整齊、交際禮貌、時刻注意個人及公司形象。九、防火領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：為了保障我公司經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，保護(hù)客人、員工的人身安全及公司財產(chǎn)不受損失，結(jié)合我公司實際情況，特成立“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”并制定火災(zāi)事故緊急疏散，及自救方案和“消防管理條例”。我公司安全防火最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”，防火骨干是“義務(wù)消防隊”；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”必須抓好群眾防火工作教育，使全體員工從思想上、行為上自覺執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，并配合好各方面的防范工作；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”成員要隨時根據(jù)本公司員工的變動，調(diào)整該組織，時刻保持該組織的健全及實際指揮，領(lǐng)導(dǎo)能力；認(rèn)真建立各部門、崗位“防火崗位責(zé)任制”要求每位員工都要掌握消防、滅火知識，懂得各種滅火器的正確使用方法；各部門按“崗位責(zé)任制”的要求，對放置于本部門管理范圍內(nèi)的消防滅火設(shè)備、器具隨時進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)，保證一旦有險情立即發(fā)揮作用；要保證各部門配備足量的滅火器材、用具，按照所規(guī)定的重點(diǎn)防火部位，合理分布，并以存放地點(diǎn)繪制“分布圖”標(biāo)出設(shè)備和器具的準(zhǔn)確地點(diǎn)、編號，任何人不得隨意移動；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”要指定專人對所有消費(fèi)哪個設(shè)備、滅火器材定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；消防通道、消防設(shè)備、消防器具放置地，要保證通道暢通，不得堆放其他物品，擠壓圍占；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”要抓好全體員工消防意識的教育工作及對消防隱患的檢查工作和對消防工作不足的糾正工作；新員工進(jìn)場要將“消防意識”教育列入培訓(xùn)內(nèi)容之一“防火常識”不及格不能上崗；1場內(nèi)進(jìn)行維修、改造、擴(kuò)建等工作時需動用電焊、氧割時必須有“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”成員在現(xiàn)場指導(dǎo)、安排、做好各項防范工作措施辦理動火手續(xù)后才能進(jìn)行施工；1指派專人管理好電器、發(fā)現(xiàn)問題及隱患及時進(jìn)行處理，確保所有電器和機(jī)械設(shè)備不帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，防患于未然。1場內(nèi)所有易燃、易爆危險物品必須存放于安全地方，并由專人負(fù)責(zé)，不得到處亂放；1場內(nèi)所有安全出口要有明顯標(biāo)志和應(yīng)急照明，不得堆放其他物品，要隨時保持暢通無阻；1場內(nèi)所有機(jī)械電器設(shè)備必須按要求正確使用，不得超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，非相關(guān)人員不得亂動電器，以免引發(fā)火災(zāi)事故；1一旦發(fā)生火情“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”應(yīng)積極組織人員進(jìn)行補(bǔ)救，同時立即指派專人接應(yīng)消防車輛，另應(yīng)及時有力的組織客人疏散，保護(hù)現(xiàn)場，以利于檢查失火原因。十、保安部單據(jù)表格運(yùn)作：一、外來人員登記表（姓名、單位、受訪者、事由）二、保安值班交接表（姓名、值班項目、工作內(nèi)容、完成質(zhì)量、備注）三、消控室值班記錄表（時間、檢查情況、設(shè)備運(yùn)行記錄、備注）十一、保安部獎懲制度：一、獎勵制度保安人員如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)者，將根據(jù)實際業(yè)績進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵。，成績顯著者，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為公司樹立良好聲譽(yù)者； ，為公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者； ，見義勇為者； ，經(jīng)實施有顯著成效者；，及時采取措施，挽回重大損失者 ，為公司贏得榮譽(yù)者 、維修、管理成績顯著者二、紀(jì)律處罰每位員工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，嚴(yán)重者將給予停崗甚至開除。 、粗言穢語者 ，早退或缺席者 、設(shè)備者、飲品或異物和危險品者 、違背或不服從上司的工作分配及指令者 、無精打采者，妨礙公司業(yè)務(wù)者 、亂畫、破壞公司環(huán)境者，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者 ，對公司造成重大損失者 、威脅他人者，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)造成重大影響者 、同事財物者 三、其他營業(yè)期間，保安員應(yīng)對公司的每個商鋪和通道仔細(xì)檢查，注意客人動向，及時詢問和幫助客人，注意引導(dǎo)客流的離場；在上班時間內(nèi)，保安員不得和其他部門的工作人員開玩笑、打鬧，如有發(fā)現(xiàn)，部門將予以嚴(yán)厲處罰；如有服務(wù)人員投訴保安員在工作中有嚴(yán)重不雅行為，一經(jīng)查實，將做開除處理。十二、保安部查崗流程：查崗人員有輪值領(lǐng)班1名和員工2名，地點(diǎn)在員工通道，時間為8：30—9：30止，早上商戶員工未到營業(yè)時間的一種管控措施。查員工出入證時應(yīng)做到禮貌在前（如“請出示員工進(jìn)入證，我們檢查一下。”）讓各啥商戶員工自行將工作證拿出，讓人員檢查。查證的保安員不得亂翻員工的工作包。查證保安員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)檢查每一位員工的工作證和隨身攜帶的物品，不允許公司的財物和物品流失，如有員工有大件和物品等，出門時必須上報和持有購物中心簽發(fā)的出門單，查包保安員要看清出門單上所寫的品名和員工帶出的是否相符，如果一致則予以放行，如有不一致，應(yīng)先將員工的部門姓名記下，將物品上交部門管理人員，再由部門上報總經(jīng)辦處理。保安員查包時必須做到公平公正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤于職守，不得講人情、拉關(guān)系，如查到公司物品或財物不如實上報，一經(jīng)查實，公司將予以嚴(yán)肅處理，如造成公司損失則立即開除。保安員檢查完畢后，即刻讓員工離開，不得在查證處逗留，以免影響后期工作，查證時不允許和員工開玩笑、打鬧，如有違反，部門將予以嚴(yán)肅處理。十三、場所內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時的預(yù)案：對策：應(yīng)該弄清楚打架斗毆事件發(fā)生的原因，然后視情況解決。1)保安部人員接到樓面通知后必須于第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭執(zhí)，并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：保安員應(yīng)以最快的方法第一時間趕到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：保安部門應(yīng)盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時保護(hù)好現(xiàn)場并撥打110 報警?？颇浚簻缁鹩?xùn)練目的：立足現(xiàn)有消防器材，工具和設(shè)施，通過訓(xùn)練提高隊員的消防意識，培