【正文】 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（四）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。（五）接聽(tīng)電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。拿起話筒先說(shuō)“您好，***（單位）！”，語(yǔ)氣平和。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）第四篇：保安部培訓(xùn)資料保 安 部 培 訓(xùn) 資 料一、保安部的工作性質(zhì)：維護(hù)公司利益，保障客人、員工的生命安全，沒(méi)有安全就沒(méi)有效益，安全是為了服務(wù)，服務(wù)就必須安全，公司的保安服務(wù)是公司整體運(yùn)作不可缺少的一部分，必須堅(jiān)持執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各部門主管、領(lǐng)班為各部門的治安消防負(fù)責(zé)人，對(duì)治安、消防、安全等工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)既要注意經(jīng)濟(jì)效益，又要注重社會(huì)效益，同時(shí)必須貫徹執(zhí)行“群防群治”的方針，每一位員工都要有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，同時(shí)處處注意做好治安消防安全工作。二、保安部職責(zé)范圍：防火、防盜、防爆、防破壞。三、保安部工作任務(wù)：保安部是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的重要職能部門，執(zhí)行總經(jīng)理室的指令，負(fù)責(zé)督促檢查保安章程各項(xiàng)條款的落實(shí)，總的具體任務(wù)是：做好“四防“安全教育工作；落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制；對(duì)全公司實(shí)施安全監(jiān)督；實(shí)施公司各部門對(duì)于安全生產(chǎn)工作的監(jiān)管；做好公開(kāi)和保密的治安管理工作；上報(bào)和查處公司內(nèi)部發(fā)生的案件、安全隱患；協(xié)助相關(guān)部門查控可疑人員和被通緝犯；管理和健全部門檔案資料；抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成總經(jīng)理或管理層交辦的其他事項(xiàng)；四、保安人員七必須：必須努力學(xué)習(xí)保安有關(guān)業(yè)務(wù)及安全社會(huì)知識(shí)，不斷提高自己的專業(yè)水平，提高分析問(wèn)題的能力。必須熱愛(ài)本職工作，忠于職守，樹(shù)立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務(wù)的思想，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍，處理問(wèn)題必須堅(jiān)持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。必須注意形象和禮節(jié)禮貌、說(shuō)話和氣，著裝整齊，儀表大方，坐立端正、不許胸前交叉、抱手、插兜、背手、叉腰。必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督員工執(zhí)行。要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使自己成為執(zhí)行規(guī)章制度的模范。必須具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。必須嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，并熟知公司各種警報(bào)和消防設(shè)施的位置及使用方法，當(dāng)值時(shí)不得擅自離崗，不得在崗位上做與工作無(wú)關(guān)之事，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，難于處理時(shí)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，事畢詳細(xì)的做好記錄。必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，要保持堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協(xié)助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。五、保安員工作態(tài)度：嚴(yán)肅認(rèn)真 刻苦耐勞 嚴(yán)于律己 和睦可親 不畏強(qiáng)暴 敢于斗爭(zhēng) 為人正直 辦事公平六、火災(zāi)應(yīng)急方法：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不論程度大小，必須采取以下措施：保持鎮(zhèn)靜；按動(dòng)最近火警鐘；撥打火警119，清楚知道火災(zāi)的地點(diǎn)；盡可能切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一切電源并緊閉所有門窗。切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道。在確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備、滅火和控制火勢(shì)。切勿用水和泡沫滅火器來(lái)滅因漏電造成的火災(zāi)。火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助其他人撤離現(xiàn)場(chǎng)。熟記火警訊號(hào)、安全通道及各種滅火器的使用。如何撥打119報(bào)火警？（1）講清楚著火地點(diǎn)、門牌、大廈名稱、多少層、哪間房等相關(guān)信息；（2）講清楚什么東西著火？報(bào)警人是誰(shuí)？性別、電話等。（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告火災(zāi)情況。注意：119不能亂打，你打過(guò)去的電話號(hào)碼在消防局11樓值班室會(huì)有顯示和記錄，誤報(bào)或故意搗亂將會(huì)被罰款或拘留。先救人后救財(cái)產(chǎn)的原則：確保自己安全的情況下，組織客人和員工進(jìn)行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，在離你最近的出口逃生，但疏散時(shí)不要亂跑，不要擁擠，避免一些無(wú)謂的損害。工作、生活中要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。1．營(yíng)業(yè)中注意客人的煙頭是否被熄滅，是否扔在地毯上，是否沒(méi)有熄滅就扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)引起火災(zāi)等。2．下班前檢查一切用電設(shè)備是否切斷電源，有無(wú)不安全因素，杜絕一切不安全隱患的發(fā)生。3．定期對(duì)滅火器、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行檢查，是否可以正常使用。4．緊急出口門、消防通道內(nèi)外不能有任何雜物堵塞，在任何時(shí)候都要保持暢通無(wú)阻。七、消防安全領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：分管消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。貫徹消防條例：堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)主管部門關(guān)于對(duì)消防安全工作的指示部署消防安全工作，監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行情況。制定、審議本公司消防安全管理的制度和方法；組織消防安全的宣傳教育工作，總結(jié)推廣消防安全工作經(jīng)驗(yàn)；組織消防安全檢查。研究整改火險(xiǎn)隱患，發(fā)送消防安全文件；組織和帶領(lǐng)企業(yè)專職及義務(wù)消防隊(duì)，經(jīng)常開(kāi)展消防演練工作，不斷提高消防人員滅火、防火技能；嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，懲戒違反消防管理制度人員；組織調(diào)查火災(zāi)原因，提出對(duì)火災(zāi)肇事者的處理意見(jiàn)。八、保安員工作守則：當(dāng)值時(shí)必須著裝整齊、儀表大方，姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰。嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度及交接制度，佩帶工牌，經(jīng)員工通道出入，并打卡以考評(píng)；保安員必須做到無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽(tīng)從上級(jí)管理，完成上級(jí)委派的各項(xiàng)任務(wù)；熟練掌握保安部崗位的工作特點(diǎn)、職責(zé)和要求；保安員當(dāng)值時(shí)若需短暫離崗，必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意并由他人頂替后方可離開(kāi)；與客人接觸時(shí)要十分禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度；處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人；當(dāng)值時(shí)不許干與工作無(wú)關(guān)的事，并杜絕來(lái)訪；當(dāng)值時(shí)與客人只能保持工作關(guān)系，不得與客人在崗位上拉扯閑聊；當(dāng)值不得利用職權(quán)與客人或他人做任何私人交易；1不許以任何理由、任何方式向客人索取小費(fèi)和禮物；1當(dāng)值時(shí)不許睡覺(jué)，飲酒，除特殊情況嚴(yán)禁使用客用設(shè)施；1熟悉公司各種報(bào)警裝置、消防器材的位置分布及其使用方法，熟記消防中心和轄區(qū)派出所電話；1熟悉公司所有進(jìn)出口通道（包括運(yùn)輸、客用、員工及消防通道）；1一旦發(fā)現(xiàn)火警無(wú)論程度大小必須及時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)并立即采取有效措施；1保安員無(wú)特殊情況不得私自進(jìn)入包廂、倉(cāng)庫(kù)、廚房、辦公室、服務(wù)工作間等；1服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、機(jī)智沉著、敢于獻(xiàn)身；1調(diào)查研究、實(shí)事求是、細(xì)心謹(jǐn)慎、嚴(yán)守機(jī)密；1廉潔奉公、忠于職守、辦事公道、待人和氣； 儀容整齊、交際禮貌、時(shí)刻注意個(gè)人及公司形象。九、防火領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：為了保障我公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，保護(hù)客人、員工的人身安全及公司財(cái)產(chǎn)不受損失，結(jié)合我公司實(shí)際情況，特成立“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”并制定火災(zāi)事故緊急疏散，及自救方案和“消防管理?xiàng)l例”。我公司安全防火最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”，防火骨干是“義務(wù)消防隊(duì)”；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”必須抓好群眾防火工作教育，使全體員工從思想上、行為上自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，并配合好各方面的防范工作；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”成員要隨時(shí)根據(jù)本公司員工的變動(dòng)，調(diào)整該組織，時(shí)刻保持該組織的健全及實(shí)際指揮，領(lǐng)導(dǎo)能力；認(rèn)真建立各部門、崗位“防火崗位責(zé)任制”要求每位員工都要掌握消防、滅火知識(shí)，懂得各種滅火器的正確使用方法；各部門按“崗位責(zé)任制”的要求，對(duì)放置于本部門管理范圍內(nèi)的消防滅火設(shè)備、器具隨時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)，保證一旦有險(xiǎn)情立即發(fā)揮作用；要保證各部門配備足量的滅火器材、用具，按照所規(guī)定的重點(diǎn)防火部位，合理分布，并以存放地點(diǎn)繪制“分布圖”標(biāo)出設(shè)備和器具的準(zhǔn)確地點(diǎn)、編號(hào)，任何人不得隨意移動(dòng)；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”要指定專人對(duì)所有消費(fèi)哪個(gè)設(shè)備、滅火器材定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；消防通道、消防設(shè)備、消防器具放置地，要保證通道暢通，不得堆放其他物品，擠壓圍占；“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”要抓好全體員工消防意識(shí)的教育工作及對(duì)消防隱患的檢查工作和對(duì)消防工作不足的糾正工作；新員工進(jìn)場(chǎng)要將“消防意識(shí)”教育列入培訓(xùn)內(nèi)容之一“防火常識(shí)”不及格不能上崗；1場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行維修、改造、擴(kuò)建等工作時(shí)需動(dòng)用電焊、氧割時(shí)必須有“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”成員在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、安排、做好各項(xiàng)防范工作措施辦理動(dòng)火手續(xù)后才能進(jìn)行施工；1指派專人管理好電器、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及隱患及時(shí)進(jìn)行處理，確保所有電器和機(jī)械設(shè)備不帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，防患于未然。1場(chǎng)內(nèi)所有易燃、易爆危險(xiǎn)物品必須存放于安全地方，并由專人負(fù)責(zé)，不得到處亂放；1場(chǎng)內(nèi)所有安全出口要有明顯標(biāo)志和應(yīng)急照明，不得堆放其他物品，要隨時(shí)保持暢通無(wú)阻；1場(chǎng)內(nèi)所有機(jī)械電器設(shè)備必須按要求正確使用，不得超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，非相關(guān)人員不得亂動(dòng)電器，以免引發(fā)火災(zāi)事故；1一旦發(fā)生火情“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”應(yīng)積極組織人員進(jìn)行補(bǔ)救，同時(shí)立即指派專人接應(yīng)消防車輛，另應(yīng)及時(shí)有力的組織客人疏散，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以利于檢查失火原因。十、保安部單據(jù)表格運(yùn)作：一、外來(lái)人員登記表（姓名、單位、受訪者、事由）二、保安值班交接表（姓名、值班項(xiàng)目、工作內(nèi)容、完成質(zhì)量、備注）三、消控室值班記錄表（時(shí)間、檢查情況、設(shè)備運(yùn)行記錄、備注）十一、保安部獎(jiǎng)懲制度：一、獎(jiǎng)勵(lì)制度保安人員如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)者，將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)。，成績(jī)顯著者，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為公司樹(shù)立良好聲譽(yù)者； ，為公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者； ，見(jiàn)義勇為者； ，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者 ，為公司贏得榮譽(yù)者 、維修、管理成績(jī)顯著者二、紀(jì)律處罰每位員工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，嚴(yán)重者將給予停崗甚至開(kāi)除。 、粗言穢語(yǔ)者 ，早退或缺席者 、設(shè)備者、飲品或異物和危險(xiǎn)品者 、違背或不服從上司的工作分配及指令者 、無(wú)精打采者，妨礙公司業(yè)務(wù)者 、亂畫(huà)、破壞公司環(huán)境者，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者 ，對(duì)公司造成重大損失者 、威脅他人者，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)造成重大影響者 、同事財(cái)物者 三、其他營(yíng)業(yè)期間，保安員應(yīng)對(duì)公司的每個(gè)商鋪和通道仔細(xì)檢查，注意客人動(dòng)向，及時(shí)詢問(wèn)和幫助客人，注意引導(dǎo)客流的離場(chǎng)；在上班時(shí)間內(nèi)，保安員不得和其他部門的工作人員開(kāi)玩笑、打鬧，如有發(fā)現(xiàn)，部門將予以嚴(yán)厲處罰；如有服務(wù)人員投訴保安員在工作中有嚴(yán)重不雅行為，一經(jīng)查實(shí)，將做開(kāi)除處理。十二、保安部查崗流程：查崗人員有輪值領(lǐng)班1名和員工2名，地點(diǎn)在員工通道，時(shí)間為8：30—9：30止，早上商戶員工未到營(yíng)業(yè)時(shí)間的一種管控措施。查員工出入證時(shí)應(yīng)做到禮貌在前（如“請(qǐng)出示員工進(jìn)入證，我們檢查一下?！保┳尭魃渡虘魡T工自行將工作證拿出，讓人員檢查。查證的保安員不得亂翻員工的工作包。查證保安員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)檢查每一位員工的工作證和隨身攜帶的物品，不允許公司的財(cái)物和物品流失，如有員工有大件和物品等，出門時(shí)必須上報(bào)和持有購(gòu)物中心簽發(fā)的出門單，查包保安員要看清出門單上所寫的品名和員工帶出的是否相符，如果一致則予以放行，如有不一致，應(yīng)先將員工的部門姓名記下，將物品上交部門管理人員，再由部門上報(bào)總經(jīng)辦處理。保安員查包時(shí)必須做到公平公正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤于職守，不得講人情、拉關(guān)系，如查到公司物品或財(cái)物不如實(shí)上報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，公司將予以嚴(yán)肅處理，如造成公司損失則立即開(kāi)除。保安員檢查完畢后，即刻讓員工離開(kāi)，不得在查證處逗留，以免影響后期工作，查證時(shí)不允許和員工開(kāi)玩笑、打鬧，如有違反，部門將予以嚴(yán)肅處理。十三、場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時(shí)的預(yù)案：對(duì)策：應(yīng)該弄清楚打架斗毆事件發(fā)生的原因，然后視情況解決。1)保安部人員接到樓面通知后必須于第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)，并視情況不同分級(jí)、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：保安員應(yīng)以最快的方法第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：保安部門應(yīng)盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并撥打110 報(bào)警?？颇浚簻缁鹩?xùn)練目的：立足現(xiàn)有消防器材，工具和設(shè)施，通過(guò)訓(xùn)練提高隊(duì)員的消防意識(shí)，培