【正文】 訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人，違者罰款20元/次酒店餐飲制度15餐廳前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類(lèi)似的行為意識(shí)；1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；1電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；1從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話(huà)講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；2將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿(mǎn)意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)；2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào)；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。2事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫(xiě)在通告欄上。擴(kuò)展資料：國(guó)際酒店餐飲管理員工制度餐飲管理員工制度第一條 為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度第二條 適用范圍：全體員工第三條 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則 第四條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法第五條 本公司設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用：1． 通告表?yè)P(yáng)；2． 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；3． 晉升提級(jí)；第六條 有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表?yè)P(yáng)：1． 品德端正，工作努力；2． 維護(hù)公司利益，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；3． 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；4． 有其他功績(jī)，足為其他員工楷模 第七條 有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)1． 思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；2． 完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；3． 向公司提出合理化建設(shè)，為公司采納；4． 維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；6． 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；7． 其他對(duì)公司作出貢獻(xiàn)，經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的 第八條 有以上表現(xiàn)，公司認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 第九條 獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：1． 員工推薦、本人自薦或單位提名；2． 監(jiān)察委員會(huì)或監(jiān)察部會(huì)同勞動(dòng)人事部審核；3．其中總經(jīng)理或副總經(jīng)理聘任的員工，其獲獎(jiǎng)由監(jiān)察委員會(huì)審核，總經(jīng)辦批準(zhǔn)。第十條 處罰辦法第十一條 視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：1． 警告；2． 記過(guò)；3． 降級(jí)；4． 辭退；第十二條 員工有以下行為給以警告處分1． 在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情；2． 工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到、早退、曠工；3． 因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；4． 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；5． 無(wú)故不參加公司安排的培訓(xùn)課程；6． 初次不遵守主管人員指揮；7． 浪費(fèi)公物情節(jié)輕微8． 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；9． 遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴廠牌；10． 出入廠區(qū)不遵守規(guī)定或攜帶物品出入廠區(qū)而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢(xún)；11． 破壞環(huán)境衛(wèi)生第十三條 員工有以下行為者，給予記過(guò)處分：1． 對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不；2． 因疏忽導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人；3． 在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；4． 未經(jīng)許可擅帶外人入廠參觀；5． 攜帶危險(xiǎn)物品入廠；6． 在禁煙區(qū)吸煙者；7． 投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；8． 對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；9． 在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺(jué)者10． 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第十四條 員工有以下行為者，給予降級(jí)處分：1． 違反國(guó)家法規(guī)、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；2． 違反勞動(dòng)紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；3． 擅離職守，導(dǎo)致事故，使公司蒙受重大損失；4． 泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機(jī)密；5． 違反公司規(guī)定帶進(jìn)出物品；6． 遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具；7． 撕毀公文或公共文件；8． 擅自變更工作方法致使公司蒙受重大損失；9． 拒絕聽(tīng)從主管人員合理指揮監(jiān)督；10． 違反安全規(guī)定措施致公司蒙受重大不利；11． 工作時(shí)間在工作場(chǎng)所制造私人物件；12． 造謠生事，散播謠言致公司蒙受重大不利； 第十五條 員工有以下行為者，給以辭退處分：1． 偷竊同事或公有財(cái)物；2． 于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本公司誤信而遭受損害；3． 對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為；4． 違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重；5． 蓄意損壞公司或他人財(cái)物；6． 故意泄漏技術(shù)、營(yíng)業(yè)之秘密，致使公司蒙受損害；7． 不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；8． 拒不執(zhí)行總經(jīng)辦、經(jīng)理或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決定，干擾工作的；9． 工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的；10． 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；11． 濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資才，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；12． 財(cái)務(wù)人員不堅(jiān)持財(cái)經(jīng)制度，喪失原則，造成經(jīng)濟(jì)損失的；13． 貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的；14． 挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的；15． 泄露公司秘密，把公司客戶(hù)介紹給他人或向客戶(hù)索取回扣介紹費(fèi)的；16． 散布謠言，損害公司聲譽(yù)或影響股價(jià)穩(wěn)定的；17． 利用職權(quán)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的；18． 無(wú)正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類(lèi)產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；19． 組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂公司秩序；20． 在公司內(nèi)賭博；21． 在公司內(nèi)有傷風(fēng)化行為；22． 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營(yíng)秩序；23． 經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改；24． 依合同約定調(diào)派工作，無(wú)故拒絕接受；25． 因行為不當(dāng)，公司無(wú)法再對(duì)其信任；26． 其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果；第十六條 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門(mén)依法處理第十七條 員工有上述行為造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償公司損失；1． 造成經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以下(含5萬(wàn)元)，責(zé)任人賠償10％一50％；2． 造成經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以上的，由監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)總經(jīng)理決定責(zé)任人應(yīng)賠償?shù)慕痤~第十八條 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)本企業(yè)員工犯有本《制度》規(guī)定的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)告；員工也可向上述部門(mén)檢舉、揭發(fā)任何人的違紀(jì)違章行為，要求處理第十九條 監(jiān)察部監(jiān)察委員會(huì)接到報(bào)告、檢舉、揭發(fā)，立即報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查完畢，監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)提出《處理意見(jiàn)書(shū)》呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行并通知受處分人第二十條 給予員工行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)，經(jīng)過(guò)一定會(huì)議討論，征求有關(guān)部門(mén)意