【正文】 和運(yùn)營需要，提供個(gè)性化的解決方案。授課風(fēng)格：培訓(xùn)以親身經(jīng)歷和一線實(shí)戰(zhàn)情況為基礎(chǔ)，觀點(diǎn)新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學(xué)員互動(dòng)和共鳴。注重培訓(xùn)理論化、實(shí)戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合，受訓(xùn)學(xué)員得到的不僅僅是理論和能力的提升，更能得到一套可復(fù)制運(yùn)用的門店運(yùn)營系統(tǒng)工具。強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面對(duì)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打造，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動(dòng)、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動(dòng)。擅長領(lǐng)域：建材家居、家電、服裝等連鎖經(jīng)營等行業(yè)的門店運(yùn)營實(shí)務(wù)、零售店面銷售技巧、門店銷售渠道拓展、零售活動(dòng)促銷和宣傳、如何成為卓越店長、銷售經(jīng)理的銷售管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)個(gè)管理主講課程：《卓越店長》、《零售門店管理實(shí)務(wù)》、《現(xiàn)代門店管理“四化”提升之道》、《跟著國美學(xué)門店管理》、《門店銷售三劍六步法》、《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》服務(wù)企業(yè)：北京建材經(jīng)貿(mào)大廈、世友地板、大唐照明、華鶴木業(yè)、國美電器、科勒櫥柜、北京迪亞天天、寶蘭電器、山東中煙、交通銀行、皮阿諾熱水器、星藝裝飾杭州21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、先超電器、同濟(jì)陽光第四篇：打造金牌店長培訓(xùn)營以人為本，基業(yè)常青打造金牌店長培訓(xùn)營培訓(xùn)對(duì)象：門店老板、店長經(jīng)理、儲(chǔ)備店長、店鋪營運(yùn)中高級(jí)督導(dǎo)管理人員 課程目標(biāo)：1．明確店長的角色及工作職責(zé)。2．了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)。3．加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平。4．掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績。5．了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才。6．加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績。7．了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧。8．掌握店長自我管理的方法，學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整。9．掌握店面專業(yè)化導(dǎo)購技巧 透視顧客差異化消費(fèi)行為培訓(xùn)對(duì)象：門店老板、店長經(jīng)理、儲(chǔ)備店長、店鋪營運(yùn)中高級(jí)督導(dǎo)管理人員課程內(nèi)容：一、做一個(gè)稱職的店長案例分析：店長的煩惱—店長角色的定位與轉(zhuǎn)換店鋪管理，管什么？店長的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析店長的核心職責(zé)—帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)店長需要職業(yè)化嗎？店長應(yīng)具備的素質(zhì)店長的心態(tài)管理二、店長的自我管理為自己設(shè)定有效目標(biāo)有效目標(biāo)的特征如何設(shè)定有效目標(biāo)？學(xué)會(huì)“挑挑揀揀”地工作合理安排時(shí)間的方法以人為本，基業(yè)常青時(shí)間管理表單分享三、順勢(shì)而為的現(xiàn)代店面管理與營銷 1．從4P到4C的營銷觀念變革 2．消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷 3．當(dāng)今消費(fèi)者的心里變化趨勢(shì) 4．顧客滿意度與忠誠度管理 5．什么是顧客滿意度？ 顧客滿意度的影響因素 如何達(dá)成顧客滿意？ 補(bǔ)充小知識(shí)CRM：客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn) 怎樣保留老顧客？四、店鋪員工的有效管理溝通與激勵(lì) 1．人性假設(shè)與管理2．人際風(fēng)格測(cè)試：你了解自己和店鋪員工嗎？ 3．四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法 4．員工為什么離職？5．“激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用 6．你的員工需要什么？7．員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？ 8．留住員工的“三大法寶” 9．如何對(duì)待讓你頭痛的員工？ 10．角色演練五、知面知心的店面導(dǎo)購 1．AIDEA購買模型與5A銷售環(huán) 2．第一步：接近顧客3．第二步：探詢需求 4． 第三步：生動(dòng)地陳述 5．第四步：處理異議 6．第五步：永遠(yuǎn)地締結(jié)以人為本，基業(yè)常青7．性格與銷售 四種性格類型特征比較 基于性格的消費(fèi)特征 銷售劇場(chǎng)六、有效處理顧客投訴1．有投訴好不好——對(duì)顧客投訴的認(rèn)知 2．顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 3．如何有效減少顧客投訴？ 4．有效處理顧客投訴的技巧 5．處理顧客投訴的“宜”與“忌” 6．案例分享第五篇：打造金牌店長打造金牌店長如今零售業(yè)紛紛崇尚“終端為王”、“渠道為王”，眾所周知終端的最高領(lǐng)導(dǎo)是“店長”，所以要想真正搶占終端、占領(lǐng)渠道“店長”是極為重要的。在這里，我以店長的日常工作為出發(fā)點(diǎn)，解析如何做名名副其實(shí)的“金牌店長”。首先我們要充分了解店長的基本含義，店長是公司所有員工服務(wù)的對(duì)象，公司所做的一切都是為了能讓你們?cè)诟髻u場(chǎng)中充分發(fā)揮，激情演繹個(gè)人職業(yè)技能；也可以說公司是你們的后勤服務(wù)部。整體講店長是指具有領(lǐng)導(dǎo)能力、市場(chǎng)分析能力、財(cái)務(wù)核算能力的高級(jí)營業(yè)員。所以我們敢說：店長是一個(gè)珠寶店的靈魂，缺少靈魂的珠寶店是不可能盈利的，也是不可能長期存在的！做一個(gè)好的營業(yè)員：首先，做店長的前提是能做一個(gè)好的營業(yè)員。掌握相對(duì)比較全面的珠寶專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，能準(zhǔn)確的處理在銷售工作中遇到的各類異議和投訴個(gè)案。在日常工作中店長要經(jīng)常加入到柜臺(tái)銷售工作中去，除了能銷售貨品還要能夠?qū)I業(yè)員的銷售工作做出指導(dǎo)和示范，店長的銷售業(yè)績要直接參與到營業(yè)員的業(yè)績?cè)u(píng)比中去。做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)：在一個(gè)店鋪里面，店長就是最高領(lǐng)導(dǎo)；除了要指導(dǎo)營業(yè)員的銷售工作外，還要負(fù)責(zé)管理店里的所有營業(yè)員，保證她們能夠調(diào)整最好的心態(tài)投入到工作中去。店長是營業(yè)員的直接領(lǐng)導(dǎo)，有明確的上下級(jí)關(guān)系，沒特殊情況不可以躍級(jí)反映情況。工作范圍：——管理店里的營業(yè)員——直接和總公司的相關(guān)管理人員溝通——直接和商場(chǎng)管理方溝通具體職責(zé)：；，使她們能在工作保持最佳狀態(tài)；、月總結(jié)報(bào)告；，不搞個(gè)人特殊化，管理工作中能一視同仁；；，及時(shí)向總公司相關(guān)人員報(bào)告。做一個(gè)好的市場(chǎng)調(diào)查員：在日常的工作環(huán)境中，我們的身邊往往會(huì)有很多的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者；因此作為店長應(yīng)該積極主動(dòng)的去調(diào)查、掌握他們的情況向總公司企劃部作出總結(jié)報(bào)告，做到知己知彼。；，和新的服務(wù)舉措；；，內(nèi)容為：該店的問題闡述、需要總部解決的事項(xiàng)闡述、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷策略或活動(dòng)匯報(bào)、款式銷售排行比較等??聯(lián)系對(duì)象——企劃部做一個(gè)好的市場(chǎng)營銷策劃師：在日常工作中，在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)銷售策略后，積極和總公司企劃部聯(lián)系，制定對(duì)路的適合當(dāng)?shù)劁N售氛圍的營銷策略。；；；；、媒體的受益人群調(diào)查及選擇，監(jiān)督商場(chǎng)廣告、對(duì)總部委托商場(chǎng)的廣告進(jìn)行跟蹤核實(shí)。聯(lián)系對(duì)象——企劃部做一個(gè)好的采購員：店鋪是展示公司產(chǎn)品最好的窗口，也是顧客了解、選購公司產(chǎn)品的直接場(chǎng)所；所以在貨品的選擇和柜臺(tái)擺放方面極為講究。、詢問貨品的時(shí)候，總結(jié)出那些款式最適合當(dāng)?shù)仡櫩偷钠眉八谫u場(chǎng)的特點(diǎn)；，然后直接反饋給公司接單部門；，貨品的擺放最好也要盡量的迎合當(dāng)?shù)仡櫩偷膶徝烙^；聯(lián)系對(duì)象——版房及展廳做一個(gè)好的財(cái)務(wù)員（一）：入庫流程：公司來貨應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，核對(duì)實(shí)物與進(jìn)貨單、實(shí)物與標(biāo)簽、進(jìn)貨單與標(biāo)簽，三者相同。銷售流程：在銷售過程有顧客退貨的要開紅色退貨單，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后月底隨進(jìn)銷存報(bào)表一起寄回公司(如有內(nèi)購的不再作退貨，在月報(bào)表下方另行反映)。各分店在銷售吊墜時(shí)應(yīng)把隨貨贈(zèng)出的18k鏈單獨(dú)秤重，并把重量寫在銷貨單上。如有銷售出的18k鏈換貨的，需要開紅色退貨單，注明退回18k鏈的重量、吊墜的銷貨單號(hào)及條形碼。從2005年11月底各分店盤點(diǎn)時(shí)，把吊墜上的18k鏈秤重后做18k鏈盤點(diǎn)表，隨貨品報(bào)表寄回公司。各店鋪在有促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)做好活動(dòng)期間銷售記錄。開展贈(zèng)品活動(dòng)時(shí)還應(yīng)做好禮品發(fā)放登記，活動(dòng)結(jié)束時(shí)將登記表、剩余贈(zèng)品及銷售記錄一同寄回公司。各店鋪每天向各自分管人員匯報(bào)前一天的銷售臺(tái)賬。各店鋪當(dāng)月發(fā)生的內(nèi)購款、修理費(fèi)應(yīng)及時(shí)寄回公司。盤點(diǎn)結(jié)帳流程：各店鋪報(bào)給公司的報(bào)表應(yīng)和各商場(chǎng)財(cái)務(wù)的結(jié)算日期一致，即商場(chǎng)每月25日結(jié)賬的，給公司的月報(bào)表截止日期也是25日；商場(chǎng)每月30（31）結(jié)賬的，給公司的報(bào)表截止日期也是30（31）日。各店鋪在每月盤點(diǎn)完成后三天內(nèi)寄出報(bào)表及各種盤點(diǎn)表（以不延誤下一步工作為限）。各店鋪當(dāng)月進(jìn)、退貨單，考勤、銷售表、貨品維修單、各種費(fèi)用單據(jù)隨報(bào)表寄出，工資提成發(fā)放表在下月5日前傳真到公司。各店鋪月底盤點(diǎn)應(yīng)把首飾盒、18k鏈、贈(zèng)品一起盤點(diǎn)，贈(zèng)出的首飾盒、18k鏈、贈(zèng)品和當(dāng)月的銷貨相符。各種盤點(diǎn)表隨報(bào)表一起寄回。各店鋪發(fā)生的修理費(fèi)應(yīng)按公司要求做好登記，辦公費(fèi)等費(fèi)用要在原始單后寫出具體明細(xì)，交通費(fèi)應(yīng)在原始單后注明事由。所有會(huì)計(jì)資料都屬公司所有，任何人不得私自帶走。如有營業(yè)員或店（柜）長離職，須留下會(huì)計(jì)資料并辦好交接手續(xù)。做一個(gè)好的財(cái)務(wù)員（二）：最大限度的降低貨品庫存量：眾所周知貨品庫存量就等于現(xiàn)金的積壓量，如何讓公司的現(xiàn)金能夠靈活的運(yùn)轉(zhuǎn)起來對(duì)公司的發(fā)展極為重要；所以作為店長我們要求除了能夠下定單還要可以有的放矢的敢于撤回滯銷貨品。（根據(jù)銀行利息來計(jì)算貨品積壓帶來的損失）產(chǎn)品效益最大化：合理的運(yùn)用賣場(chǎng)銷售渠道，更多的收集周圍消費(fèi)信息、把握當(dāng)?shù)貢r(shí)尚走向；使我們的產(chǎn)品能夠最大限度的引領(lǐng)時(shí)尚而不是追趕潮流，給原本平凡的產(chǎn)品賦予更多的時(shí)尚文化，帶來意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。（舉例：“非典”時(shí)期的高價(jià)醋和搶手板藍(lán)根）做一個(gè)好的總結(jié)分析員：一個(gè)好的營銷大師絕對(duì)也是一個(gè)好的總結(jié)評(píng)估師，總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)老問題、制定新計(jì)劃。所以我們要求店長必須做好總結(jié)，店長的總結(jié)資料來源營業(yè)員的總結(jié)；故我們提倡總結(jié)、要求總結(jié)。總結(jié)要點(diǎn)：；；，找出銷售曲線的變化規(guī)律，探究起原因；；；