【正文】 立的香港聯(lián)想有限公司是集合了很多優(yōu)勢，不是盲目和隨便成立的，它集合了熟悉香港和歐美市場，有長期海外貿(mào)易經(jīng)驗的香港導遠公司，提供可靠法律保障和堅實貸款來源的中國技術轉讓公司，有人才和技術實力的聯(lián)想集團，具備了法律，金融，信貸，市場，資金，技術，人才等一系列有力因素。）第二策略：搶占市場，競爭入市聯(lián)想迅速借助其他公司推出LDE硬盤控制卡，搶占市場，緊接著就采用自己設計、性能優(yōu)異的新型芯片進行開發(fā)，成功研制出據(jù)國際領先水平的硬盤控制卡，牢牢掌握國際市場的主動權，穩(wěn)住了腳跟。這個例子可以看出聯(lián)想搶占市場，掌握主動權，十分敏銳地擠進了國際市場，在穩(wěn)住腳跟的同時，不僅打消了擴展市場的風險，同時又把又擁有了更多的市場和資源，提升了公司的發(fā)展空間。所以，任何一個產(chǎn)品，沒有市場，都不會有生機，占據(jù)市場決定產(chǎn)品的生死。第三策略：技術創(chuàng)新，把握先機聯(lián)想對市場的把握是非常的明智，搶先LDE硬盤控制卡，緊接著是自制芯片，然后以質量取勝268微機主板，在質量達到優(yōu)質保證后，聯(lián)想就迅速以技術領先保持優(yōu)勢，386,486等就有了良好的市場，市場帶來的循環(huán)又促使技術發(fā)展，市場的占領，先機的把握。聯(lián)想很明白技術和創(chuàng)新對于電子行業(yè)的重要性，他們把技術的觸角伸向美國硅谷，日本研究所，并創(chuàng)建了開發(fā)性的聯(lián)想實驗室，這一系列操作都能讓聯(lián)想的產(chǎn)品充滿競爭力和新鮮感。第四策略：信譽建立，品牌效應聯(lián)想打出的“感情加質量” 牌絕對保證了良好的客戶群，雖然賠本做了生意，但是建立了良好的信譽和品牌效應，為386,486市場開發(fā)和客戶開發(fā)打下了堅實的基礎，客戶信任這個產(chǎn)品，鐘愛這個產(chǎn)品，就會使這個產(chǎn)品長久不敗。當一個企業(yè)做到了“金?！睜顟B(tài)時，是需要穩(wěn)住客戶，并能產(chǎn)生“可持續(xù)”的吸引力，這種質量保證，服務保證，信譽保證，品牌保證就奠定了這個企業(yè)蓬勃而持久的生命力。聯(lián)想的“失小得大“就是這樣一步一步建立了眾多企業(yè)難以實現(xiàn)的客戶忠誠。聯(lián)想售后服務：聯(lián)想核心價值之一：服務客戶服務客戶的想法? “客戶是我們的皇后”（1990）? “為了客戶的一切，一切為了客戶”（1998）? “超出客戶的滿意”? “全面客戶導向”? “研究員站柜臺”、“換位思考”，“客戶體驗”? “誰貼近客戶，誰就是指揮棒”（2001）? “客戶的問題是我們改進工作的唯一源泉”（2001）服務客戶內涵，為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望的滿意；，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；，完全從客戶的角度來提升能力和素質，提升服務質量。（注:技術、產(chǎn)品和方案是我們服務的手段。）（2）文化反饋指導與服務轉型達標一個中心? 緊緊以客戶為中心，清晰誰是自己的客戶，包括直接客戶、最終客戶兩個價值我能為我的直接客戶提供什么增值？我對公司（業(yè)務）最終客戶的價值是什么？三個要求? 處理問題三原則– 處理好客戶界面；– 找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰；– 觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。? 溝通做到三落實– 落實到左右通、內外通、上下通? 持續(xù)改進三個三– 每個崗位要：定期從客戶信息里找出當前客戶需求最迫切的前三個問題，進行立項解決；– 可以給兄弟部門提出三個問題，要求解決（兄弟部門整合，就前三個問題進行立項解決）；– 可以給公司提出三個問題，要求解決。– 最低標準：做到“三個一”，即給本崗位、兄弟部門和公司各找一個問題，并加以解決。溝通四原則– 溝通程序有四步：老溝通四步驟– 溝通方式要直接：提倡一個會面、一個電話、一個郵件、一頁紙– 溝通效果要徹底：溝通一定要解決客戶的實際問題，沒有推到元慶就不推，就等于自己已經(jīng)認同并對結果負責– 溝通心態(tài)要積極：有話擺到桌面上（不一定是會上，提倡面對面溝通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于對方理解和解決問題。–服務客戶五能力? 友善待客：無論在什么時候，都能微笑接聽電話、接待客戶。? 認真傾聽：傾聽客戶要記錄，聽話要確認。? 快速響應：接到投訴/問題半個小時內要正確判斷責任崗位并轉出，半個工作日內要有人與客戶聯(lián)系。（提倡：首問負責制、三棒解決、客戶需求得不到滿足時，不到元慶不算完。）? 統(tǒng)計分析：記錄、統(tǒng)計、分析客戶對我們的要求、感受、反映，要抓住客戶的關鍵需求，找出解決方案，進行批處理。? 用戶語言：以用戶習慣的業(yè)務語言進行交流。如把制度規(guī)范寫成“用戶使用手冊”或“產(chǎn)品使用說明書”；從客戶方便的角度梳理業(yè)務流程服務客戶的質量標準? 整體服務質量：對于員工提供優(yōu)質工作與服務所需職務知識、崗位技能、努力、認同、技術和其他資源的評價? 監(jiān)管促進：經(jīng)理負責指導、新產(chǎn)品與服務培訓的要求? 客戶導向：關懷客戶，讓客戶了解公司業(yè)務發(fā)展與計劃? 客戶反饋：定期請外部客戶評價工作與服務質量，并針對客戶需求采取行動? 技術支持：為客戶提供手冊、資料等技術支撐? 部門服務：公司各部門為其他部門提供服務的質量? 管理指導：經(jīng)理層對于改進工作與服務質量的承諾未來：對于聯(lián)想以后的路途，我實在不敢妄加揣測，但是我覺得可以從以下進行計劃： 吞并兼容，強強聯(lián)合，技術高端，擴展品牌，企業(yè)模式改革~~~我很期待聯(lián)想的未來。參考文獻：聯(lián)想售后服務宗旨