【正文】 以上品類結構。銀企合作為媒介平臺，電子商務建設循序漸進我縣屬于不發(fā)達地區(qū)，經(jīng)濟相對落后，電腦自有率較低，農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上訂貨意識淡薄，推進網(wǎng)上訂貨任務艱巨。通過成立qc小組研討攻關，組織開展非網(wǎng)上訂貨客戶調(diào)查摸底，制定《網(wǎng)上訂貨推進實施方案》和計劃，截至ⅩⅩ年11月30日，全縣共計網(wǎng)上訂貨客戶2159戶，%，圓滿完成目標和各階段的任務。一是因地制宜，網(wǎng)上訂貨列入重點qc項目。**分公司在年初就將網(wǎng)上訂貨工作列入重點qc項目，提出ⅩⅩ年的網(wǎng)上訂貨開通率力爭達到100%的目標，組織qc小組成員專題研討網(wǎng)上訂貨工作，攻破網(wǎng)上訂貨的突出問題；二是摸底排查，分層分類制定網(wǎng)訂開通計劃?？蛻艚?jīng)理對非網(wǎng)上訂貨客戶進行摸底調(diào)查，積極開展針對性的溝通和交流，重點解決零售客戶思想意識問題和其他難點問題。制作發(fā)放《網(wǎng)上訂貨操作手冊》2300余本，在理論基礎上加強實踐指導，樹立客戶信心，為分批開通計劃做好保障；三是平臺保障，銀企合作提供網(wǎng)訂堅實后盾。充分利用現(xiàn)有26家“銀企合作”平臺，解決客戶對硬件設施的擔憂，確保網(wǎng)上訂貨被越來越多的零售客戶所接受；四是質的超越，網(wǎng)上訂貨實現(xiàn)從量向質的轉變。%，其中城關片區(qū)網(wǎng)上訂貨面達到100%，%以上，網(wǎng)上訂貨客戶訂單滿足率月均在96%以上，?！百|”為根本，提高網(wǎng)上訂貨客戶的網(wǎng)訂成功率和訂單滿足率；五是鞏固強化，應急突發(fā)事件演練有成效。重點突出網(wǎng)上訂貨客戶的穩(wěn)定性，加強后期鞏固。針對大面積停電、網(wǎng)絡故障等問題導致網(wǎng)上訂貨客戶無法順利訂貨的情況，特制定出了網(wǎng)上訂貨突發(fā)時間應急預案，準備相應的應急措施。為確保突發(fā)事件過程中的萬無一失，7月份還就針對一系列可能的問題進行了網(wǎng)上訂貨應急演練，取得預期成效。ⅩⅩ年，網(wǎng)上訂貨客戶培訓覆蓋率達到100%，完成全員培訓的目標，業(yè)務科分別采取“集中培訓”和“一對一培訓”相結合的形式，對城區(qū)城鎮(zhèn)客戶采取集中培訓27場，對鄉(xiāng)村客戶采取一對一培訓52場，增強全體營銷人員的指導能力，強化零售客戶對網(wǎng)上訂貨的理解。同時我縣深化“銀企合作”，大力推進網(wǎng)上訂貨，充分發(fā)揮我縣在用的26家銀企合作平臺的橋梁作用。銀企合作的大范圍應用并非最終目標，調(diào)查顯示，目前我縣網(wǎng)上訂貨客戶中，自有電腦客戶達到1271戶，相比去年的1003戶增加了268戶，自有電腦擁有率提升了11個百分點，提前超額完成ⅩⅩ年網(wǎng)上訂貨自有電腦擁有率提升10%的目標。**分公司加強目標要求，力求從根本上轉變客戶思維，引導客戶向購買自有電腦轉變，進而實現(xiàn)客戶從“找人幫忙代訂”向“自己操作訂貨”的轉變，從“要我網(wǎng)訂”到“我要網(wǎng)訂”的轉變。強化庫存采集工作，提高庫存采集準確率根據(jù)《臺州煙草庫存采集樣本客戶抽樣選點上線實施方案》要求，認真篩選樣本客戶，進行數(shù)據(jù)充分驗證，按照規(guī)定做好上線安裝和培訓指導，穩(wěn)步推進庫存采集工作的開展。從目前的庫存采集情況看，每日數(shù)據(jù)上傳率均保持在95%以上，通過隨機抽查10月份庫存核對，準確率在95%以上的有84戶，%；在90%以上的有116戶，%。一是多方溝通，做好前期準備工作。遵循“等距抽樣”的原則，組織客戶經(jīng)理集中確定樣本客戶名單。在庫存采集點更換和設備安裝前，做好多方溝通。在回收、發(fā)放硬件設備前，對退出的樣本客戶進行有效的情緒安撫和新進客戶庫存采集重要性的宣傳，取得退出客戶的諒解和新進客戶支持配合。二是多方協(xié)同，穩(wěn)步推進采集工作。煙草公司與電信部門進行合理分工，電信部門負責上門安裝，煙草公司客戶經(jīng)理負責后續(xù)跟進盤庫和培訓指導。重點突出培訓指導，將庫存采集宣傳指導單發(fā)放給147位庫存采集客戶的同時，通過“手把手”指導、召開座談會等方式全方位教會零售客戶熟練操作庫存采集軟件和設備，對可能發(fā)生的問題進行詳細講解。三是分層提醒，確?！皟陕省碧岣?。庫存采集的關鍵指標是上傳率和準確率，我們采取了“分層提醒”方式，確保高上傳率。一是客戶經(jīng)理負首責，要求每日關注開機和掃描情況，未開機和未掃描的及時提醒；二是設置協(xié)助崗位，配合提醒。資金結算員在每天下午下班前對未開機和未掃描的客戶通過電話進行再次提醒。另外對拜訪頻次進行調(diào)整，將庫存采集戶均衡分解到每日拜訪中，上下半月各一次，通過每月兩次認真核對，有效地提高庫存采集準確性。規(guī)范化服務，信息化監(jiān)管，推進送貨服務上水平根據(jù)送貨服務上水平的整體要求，通過借助先進信息化平臺，即移動“位訊通”系統(tǒng)，以“三個方面”為抓手，進一步規(guī)范了送貨工作流程，提高了送貨服務質量。一是在送貨過程中充分發(fā)揮錄用筆的作用。送貨員在送貨時錄下送貨音頻，送貨結束時上傳至送貨部，并對違規(guī)言語與狀況進行糾正，有效規(guī)范了送貨員的服務方式，提高客戶滿意度；二是運用先進的信息化手段加強送貨監(jiān)管。安裝使用“位訊通”系統(tǒng)，更好地實現(xiàn)對送貨工作情況的管理和考核，以實現(xiàn)對送貨員送貨過程中實時監(jiān)控、安全報警、實時監(jiān)管的三統(tǒng)一，提升了送貨安全和日常監(jiān)管；三是嚴格規(guī)范送貨到戶停留時間以保證服務質量。送貨員在送貨到戶時，規(guī)定在每一戶的停留時間必須在三分鐘以上，以保證送貨不出差錯，服務不出紕漏，加強送貨員的送貨責任心，有效推進了送貨服務進一步上水平。堅持客戶滿意為宗旨，提升客我關系為己任當前貨源總量無法滿足的情況，提升客戶滿意度的關鍵在于宣傳解釋，通過客戶培訓、客戶座談會、上門走訪等各種形式，跟客戶多算算盈利賬，讓客戶深刻明白貨源偏緊對于自身盈利的好處和煙草公司在這方面的努力。根據(jù)貨源供應策略不同采取“分階段落實宣傳重點”方式進行宣傳，取得了明顯成效。一是針對節(jié)日市場貨源緊張的情況。根據(jù)銷售策略的變化積極調(diào)整宣傳重點，要求客戶經(jīng)理通過日常拜訪、電話溝通等形式讓零售客戶根據(jù)合理定量標準訂足自己所需要的貨源，并做好貨源替代宣傳。二是針對第二季度以來持續(xù)的貨源緊張的情況。根據(jù)貨源供應計劃，將貨源供應的實際狀況及時告知零售客戶，對需求加以引導。針對利群（軟紅長嘴）和大紅鷹系列等婚慶熱門煙持續(xù)緊張的局面，一方面指導零售客戶向消費者推薦替代品牌，利用利群緊缺的局勢做好雙喜系列的品牌培育工作，另一方面讓零售客戶按照零售指導價銷售利群、大紅鷹等暢銷品牌的條價格，以保證充足的銷售利潤。三是做好服務增值。編制客戶經(jīng)營安全宣傳小報2300余份，分發(fā)給客戶的同時教授客戶如何做好“防搶、防盜、防騙、防調(diào)包”，并根據(jù)小報上列舉的典型案例進行舉案說法。強化營銷學習培訓，全面提升營銷隊伍素質（1）以推廣“135”工作法為契機，加強業(yè)務理論知識培訓 以終端營銷“135”工作法的再培訓為契機，加快推進營銷理論培訓工作，從系統(tǒng)性、實用性著手選擇營銷理論培訓重點，以每月一課的形式，由客戶經(jīng)理自行組織材料，通過現(xiàn)場交流、現(xiàn)場探討等形式生動化地學習相關營銷理論知識。（2）以品牌建功立業(yè)為載體，開展業(yè)務實踐技能演練開展知名品牌建功立業(yè)活動，是加快培育知名品牌的重要舉措，是提高市場營銷能力和水平的有效途徑，是對卷煙營銷網(wǎng)絡品牌培育能力的一次重要檢驗。通過知名品牌建功立業(yè)勞動競賽活動，采用“積分制”的方式，提高客戶經(jīng)理的品牌培育能力和水平，積極營造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。（3）以三型組織建設為目標，提升營銷人員職業(yè)素養(yǎng) 以qc小組、項目小組的形式開展營銷重點課題探索，加快推進營銷團隊建設，提升營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，打造一支善學習、能管理的營銷隊伍。（4）以專業(yè)授課指導為輔助，創(chuàng)新營銷人員服務態(tài)勢 邀請保險公司營銷師對營銷人員進行有針對性地培訓授課，內(nèi)容涉及日常禮儀、營銷用語、職業(yè)道德、處事待人、服務培訓等等。營銷人員將專業(yè)知識與日常工作相結合，集思廣益、取其精華，創(chuàng)新服務方法、服務模式和服務內(nèi)容，有效提高營銷人員的整體服務水平。（5）以營銷技能競賽為平臺，強化營銷技能培訓演練 根據(jù)上級部門關于開展全市營銷技能選拔賽的要求，業(yè)務科組織技能競賽的人員參加集中培訓，同時要求全體客戶經(jīng)理嚴格要求自己，以營銷技能競賽為契機，開展優(yōu)秀營銷案例評選活動，鍛煉客戶經(jīng)理上臺展現(xiàn)和技能展示的能力，強化營銷隊伍素質的整體提升。（二）堅持打假破網(wǎng)，凈化市場，突出內(nèi)部監(jiān)管，專賣監(jiān)管更加扎實有效重拳出擊，進一步強化卷煙市場監(jiān)管工作繼續(xù)加大打擊力度，始終保持卷煙打假高壓態(tài)勢，按照省局“以變應變、主動出擊、深挖案源”工作思路，進一步完善協(xié)作機制，逐步構建“點、線、面、網(wǎng)”立體打假格局，切實維護好轄區(qū)良好的市場秩序。一是在“點”上，加強卡口監(jiān)管。進一步加快高速卡口建設，積極聯(lián)合高速交警開展截流堵源工作。于9月16查獲假冒卷煙貴煙（福）2300條，涉案金額高達115萬，又于10月23日，查獲假冒卷煙中華6500條，案值達350余多萬元。二是在“線”上，加強物流監(jiān)管。繼續(xù)聯(lián)合公安、工商、運管等多部門開展物流和郵政領域涉煙活動的“防、堵、疏、控”工作。于9月7日在轄區(qū)安順物流托運站查獲假冒卷煙786條，案值達50余萬元。并成功偵破了首例郵政涉煙非法經(jīng)營網(wǎng)絡案——**“7?22”郵政涉煙非法經(jīng)營網(wǎng)絡案，共抓捕犯罪嫌疑人9人，其中判刑8人，刑拘（取保）1人。三是在“面”上，加強市場監(jiān)管。以貫徹國家四部門《打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場專項行動工作方案》為契機，進一步加強轄區(qū)市場的監(jiān)管。先后組織開展了“今冬明春卷煙專項整治行動”、“”、“清繳抓煙機專項行動”、“打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場專項行動”。重點打擊制假售假、無證運輸和無證（照）經(jīng)營卷煙違法犯罪活動。通過治理，將有證無照戶從原先的1025戶（%）降到目前的61戶（%），取得了明顯成效。四是在“網(wǎng)”上，加強網(wǎng)絡監(jiān)管。密切注視網(wǎng)絡涉煙違法新動向，積極收集相關信息和線索，并及時以圖表形式匯總后上報市局，便于有關部門及時關閉和刪除相關網(wǎng)站及廣告信息，實時加強對互聯(lián)網(wǎng)涉煙違法犯罪活動的監(jiān)管。重心下移，進一步完善內(nèi)管長效監(jiān)管機制 一是加強學習培訓，確保內(nèi)管新規(guī)范落實到位。