【正文】 1：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；1與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映夜班：（23：30—8：00）與中班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。對(duì)客辦理入住手續(xù)；對(duì)客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；1特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；1凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；1以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；1與早班做好交接班工作。十四、疑難問題：客房篇查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；5）如無任何客遺在客房?jī)?nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？1）首先向訪客問好；2）詢問訪客拜訪哪位客人；3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；5）指引訪客到客人房間。遇到客人醉酒，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理或保安；2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理和保安；2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助；3）如果是訪客，按訪客程序處理；4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。遇到臨時(shí)停電，怎么辦？1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助?？腿颂岢龅膯栴}自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2）沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先向客人道歉；4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。1客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處；3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。1客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？1）客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。前臺(tái)篇發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2）通知前臺(tái)重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房?？腿说怯浫胱〉姆块g尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管；3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2）交訂金；3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；2）提前將鑰匙卡制好；3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式?？腿俗〉昶陂g要簽單，怎么辦？1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。五、安全管理入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）；為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。十六、停電處理停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；