客戶服務(wù)演講稿-資料下載頁
2025-10-20 03:21本頁面
【正文】 無怨言交付合格的服務(wù)178。 滿意度比競爭對手好，達到顧客的期望。178。 忠誠度超出顧客的期望最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度 178。 永遠都不和顧客爭論記住我們對目的是達成目標(biāo)創(chuàng)造利潤 178。 顧客永遠是對的九、客戶溝通三原則178。 尊重先行178。 積極傾聽同心理傾聽 178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 You never get second chance to build first impression 178。 Turn on the button 178。 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 178。 用對方的方式愛對方己所不欲，勿施于人周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨十一、如何打造服務(wù)文化 內(nèi)部顧客“服務(wù)導(dǎo)向型文化”。，并緊跟服務(wù)的新趨勢。178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。178。 “心情態(tài)度結(jié)果”循環(huán)圈所以服務(wù)從心開始。178。 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好李素麗 178。 中國公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 178。 為什么中國企業(yè)學(xué)不會麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒有量化細節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。十四、化解抱怨的三個核心時點178。 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 178。 建立全面的接觸點管理 178。 用別人的方式按別人、服務(wù)模式的演進十六、服務(wù)競爭的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經(jīng)濟學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王最值錢的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場競爭的變化由數(shù)量質(zhì)量—性價比—服務(wù)價值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶好問題好答案 壞問題好答案做事情的原則是合適為佳享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務(wù)是沒有怨言 增值服務(wù)是滿意度超出期望則可以建立客戶忠誠度謊言重復(fù)了1000遍就成了真理說壞話是不需要負責(zé)人的，說好話是要負責(zé)人營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕客戶高興的時候，把錢不當(dāng)錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當(dāng)錢IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候賭場富人和窮人之苦人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性需要和想要之間的區(qū)別專門服務(wù)超值服務(wù)—顧問服務(wù)伙伴服務(wù)中國移動—通信專家—信息專家知道服務(wù)的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄女為悅己者容，男為知己者死營銷高手是人性高燒溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問要預(yù)測顧客的需求只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智李陽的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣
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