【正文】 的重要組成部分，并緊跟時(shí)代發(fā)展的要求，持續(xù)更新服務(wù)理念，以先進(jìn)的理念引領(lǐng)服務(wù)工作的開(kāi)展。面對(duì)日新月異的服務(wù)環(huán)境，支行充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的、常規(guī)的金融服務(wù)必須要得到提升，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)新的服務(wù)需求。于是支行把文明規(guī)范服務(wù)的思路從“關(guān)注自我的規(guī)范化”轉(zhuǎn)向“關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的規(guī)范化”，并以“規(guī)范保持穩(wěn)定，創(chuàng)新促進(jìn)提升”為工作思路，不懈探索文明規(guī)范服務(wù)的新道路。同時(shí)，為求在服務(wù)中讓客戶(hù)“省時(shí)、省力、省心”，實(shí)現(xiàn)“增效、增值、增信”。支行主張“361 o”的服務(wù)理念，其中“360o”是注重提供全方位的金融服務(wù)，使客戶(hù)全面滿(mǎn)意，“+1o”是多一份用心，給客戶(hù)多一分驚喜。由此讓支行的服務(wù)工作更加個(gè)性化和特色化。二、科學(xué)規(guī)范，服務(wù)管理剛?cè)岵?jì)剛性的制度約束和柔性的人本管理并舉并重，是支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得以貫徹落實(shí)的堅(jiān)實(shí)保障。支行率先在業(yè)內(nèi)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，還是第一家引入ISO9000質(zhì)量管理體系的銀行，該管理模式至今已經(jīng)運(yùn)作了近十年。同時(shí)，支行還有一支長(zhǎng)效運(yùn)作二十年的服務(wù)管理小組，通過(guò)“高頻率、全覆蓋”的日常檢查以及“服務(wù)工單”和“服務(wù)指南針”兩大平臺(tái)對(duì)廣大員工在服務(wù)工作中的制度落實(shí)情況給予隨時(shí)、隨地、隨人的教育。在嚴(yán)格落實(shí)制度管理的同時(shí)，支行在近兩年還倡導(dǎo)互動(dòng)式的人性化管理，開(kāi)展了一系列以?xún)?yōu)化服務(wù)人員整體形象為核心的服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目，包括采用“氛圍營(yíng)造法”推動(dòng)的全行性“微笑服務(wù)”，組織員工以客戶(hù)身份到其他優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位體驗(yàn)服務(wù)，服務(wù)情景模擬訓(xùn)練、服務(wù)禮儀通關(guān)訓(xùn)練等等，讓行內(nèi)一線(xiàn)服務(wù)人員自動(dòng)自發(fā)地參與到提升服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)筑精良的客戶(hù)體驗(yàn)中來(lái)，使得全行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真正做到“內(nèi)化于心，外化于行”。三、千錘百煉，服務(wù)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)實(shí)有力強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是符合現(xiàn)代銀行金融服務(wù)需求的關(guān)鍵，支行因此一直以來(lái)都集中力量在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上做文章。一方面加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，不斷將業(yè)務(wù)技能好，服務(wù)能力強(qiáng)的員工充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中來(lái)，確?？蛻?hù)經(jīng)理隊(duì)伍的活力和激情，并大力支持和鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理參加各類(lèi)認(rèn)證考試，不斷提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。目前全行有CFP3人，AFP13人，CFA1人。另一方面加強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，把大堂經(jīng)理隊(duì)伍作為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的一支重要力量，通過(guò)招聘選拔了業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理，并專(zhuān)門(mén)制定《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》，重新規(guī)劃大堂經(jīng)理的基本職能和工作要求，迅速提升大堂經(jīng)理的崗位定位。支行還通過(guò)開(kāi)展經(jīng)常性的綜合技術(shù)比賽，提升柜員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，確保柜員隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需要。四、細(xì)致入微，服務(wù)環(huán)境賓至如歸為給客戶(hù)在金融服務(wù)上創(chuàng)造更多更好的便利，支行多年來(lái)一直認(rèn)真致力于硬件設(shè)施的投入和改造。一方面嚴(yán)格按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)和上級(jí)行的標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改造，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，劃分不同的客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，實(shí)行全面的分層服務(wù)，發(fā)揮了強(qiáng)大而又良好的客戶(hù)服務(wù)功能。另一方面，支行還投入了大量的先進(jìn)設(shè)備設(shè)施來(lái)提升服務(wù)效率。近兩年來(lái)，更新投入數(shù)十臺(tái)ATM機(jī)、柜面微機(jī)、打印機(jī)、登折機(jī)、空調(diào)和柜面對(duì)講系統(tǒng)，還在營(yíng)業(yè)廳安排了專(zhuān)供客戶(hù)等候、休息的靠背座椅，“一米線(xiàn)”、報(bào)刊架、意見(jiàn)簿等等，相關(guān)自助機(jī)具均實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，方便外籍客戶(hù)使用。支行還在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了雨傘、藥箱、針線(xiàn)包等近十種便民措施，客戶(hù)服務(wù)的細(xì)致入微可見(jiàn)一斑。五、創(chuàng)新創(chuàng)造，服務(wù)模式緊貼客戶(hù)在“361 o”服務(wù)理念的指引下，支行創(chuàng)新服務(wù)模式，成立了一支主動(dòng)觀(guān)察、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)上門(mén)、主動(dòng)提出合理化建議，快速、及時(shí)、全面地了解和滿(mǎn)足客戶(hù)真正服務(wù)需求的“流動(dòng)銀行”隊(duì)伍。這支隊(duì)伍以“1+1＞2，給客戶(hù)和銀行雙方都帶來(lái)增值的服務(wù)效應(yīng)”為宗旨，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，以“1+X”的形式有針對(duì)性地組成專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)。其中“1”是客戶(hù)經(jīng)理，相當(dāng)于“特種兵”，X是圍繞客戶(hù)經(jīng)理組建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他人員，按服務(wù)客戶(hù)的需求，配備相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)行支持和后勤保障等人員。在“特種兵”的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)絕對(duì)保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求快速響應(yīng)，有效解決，求得實(shí)效。這支隊(duì)伍進(jìn)過(guò)企業(yè)、進(jìn)過(guò)市場(chǎng)、進(jìn)過(guò)社區(qū)，不但向社會(huì)大眾宣講普及金融知識(shí)，更以“家門(mén)口銀行”的形式幫助客戶(hù)解決了因快節(jié)奏工作而無(wú)法前來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的難題，受到了客戶(hù)們的青睞和好評(píng)。六、熱心公益，服務(wù)形象深入大眾支行始終打造“大服務(wù)”格局，在認(rèn)真服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，不遺余力地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)公益。近三年來(lái)，支行對(duì)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的信貸支持累計(jì)近250億元人民幣，重點(diǎn)支持了全省性交通道路建設(shè)、城市重大公共設(shè)施建設(shè)、地方龍頭商業(yè)企業(yè)上市、社保工資發(fā)放等項(xiàng)目。支行連續(xù)五年為杭州“春風(fēng)行動(dòng)”等社會(huì)公益活動(dòng)提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)收款服務(wù)；在對(duì)“512汶川大地震”的愛(ài)心捐款活動(dòng)中，全行共計(jì)捐款16萬(wàn)元。同時(shí)，支行還持之以恒地組織員工積極參與社區(qū)青年志愿者服務(wù)隊(duì)，向社區(qū)、街道提供義務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)下，支行業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)了“既好又快”的態(tài)勢(shì)，積聚了大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，其中公司存款過(guò)億的客戶(hù)17家，過(guò)千萬(wàn)的90余家，個(gè)人中高端客戶(hù)30000余戶(hù)，20萬(wàn)元以上的8800余戶(hù)。到2008年，支行已經(jīng)連續(xù)七年在工總行城區(qū)支行綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)中躋身四十強(qiáng)，連續(xù)五年在工行浙江省分行城區(qū)支行綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)中名列第一。2009年，支行各項(xiàng)存款突破230億元，貸款超130億元、中間業(yè)務(wù)收入約1億元，人均利潤(rùn)近260萬(wàn)元。這次創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，支行最深刻的體會(huì)是：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)要保持，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)是唯一路徑；而銀行間的服務(wù)要實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化和特色化，更新理念是關(guān)鍵，創(chuàng)新模式是保障，而讓員工自動(dòng)參與服務(wù)提升則是根本。這次百佳示范單位的創(chuàng)建，正是為支行服務(wù)品質(zhì)提升提供了有利的法寶，也是對(duì)支行服務(wù)工作最好的褒獎(jiǎng)和鞭策。服務(wù)無(wú)終點(diǎn)，創(chuàng)新無(wú)止境。相信在上級(jí)行的關(guān)懷指導(dǎo)下，解放路支行的服務(wù)工作必將繼續(xù)嚴(yán)格規(guī)范、推陳出新、博采眾長(zhǎng)、力促發(fā)展。