【正文】 中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。（六）讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績(jī)，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。醫(yī)院客服部工作總結(jié)7本月來，由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場(chǎng)體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù)，確實(shí)辛苦了，大家加班加點(diǎn)，做出了不少的犧牲。但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn)，要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來院的人員，而不是親自幫來人填表，只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表，怎樣交費(fèi)，交多少才是我們的重點(diǎn)，同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作。病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動(dòng)原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個(gè)丟一個(gè)，最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時(shí)間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間，應(yīng)改善工作方法，騰出時(shí)間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。滿意度調(diào)查時(shí)主動(dòng)性不足，有完成任務(wù)的感覺；詢問不仔細(xì)，沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng)；有問題未及時(shí)與醫(yī)生護(hù)士溝通，也沒有及時(shí)匯報(bào)，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn)，同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì)，增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。醫(yī)保科對(duì)于醫(yī)生的考核還存在不足，對(duì)醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問題。對(duì)滿意度考核認(rèn)識(shí)不足，考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對(duì)外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會(huì)無視醫(yī)院的要求，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變，沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會(huì)形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言。自從我們實(shí)行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會(huì)口碑好感度得到時(shí)了極大提升。病人主動(dòng)要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時(shí)完成，像病歷及時(shí)率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績(jī)，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場(chǎng)部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅(jiān)持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。第五篇：客服部工作計(jì)劃客服部工作計(jì)劃15篇客服部工作計(jì)劃1隨著20xx年的到來，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下具體措施：一、細(xì)化和完善催繳工作①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施；②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；④分門別類、重點(diǎn)解決。二、加強(qiáng)與商戶溝通加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。三、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！客服部工作計(jì)劃2新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；收集小票信息重視小票基本信息的收集應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；三、客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。四、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；工作計(jì)劃由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接?？头抗ぷ饔?jì)劃3不知不覺間，20xx年已經(jīng)過去了一半。這半年來，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備?？偟膩碚f，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對(duì)于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：一、招聘計(jì)劃為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。二、培訓(xùn)計(jì)劃這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。三、工作計(jì)劃在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。四、下半年的期望擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍!客服部個(gè)人工作計(jì)劃客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃?？头孔龊妹吭驴蛻衾U費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)20xx年客服個(gè)人工作總結(jié)工作總結(jié)。密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。客服部工作計(jì)劃4一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為一個(gè)客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進(jìn)行?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位，誰的客戶更穩(wěn)定，市場(chǎng)更有發(fā)展?jié)摿?。所以要樹立大客戶服?wù)意識(shí)，用它帶動(dòng)整個(gè)部門的員工，讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對(duì)性、更負(fù)責(zé)任，體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識(shí)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)的指導(dǎo)下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)兩個(gè)階段。首先是短期目標(biāo)：鞏固和維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系。二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶，潛在需求)。目標(biāo)一可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶的最新出行趨勢(shì)。定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的家訪和促銷?？头抗ぷ饔?jì)劃5一、本個(gè)人工作情況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20xx年x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20xx年xx月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20xx年x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20xx年x月主要就是一期客戶的交房工作。以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力?？头抗ぷ饔?jì)劃620xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計(jì)劃。一、客戶檔案管理并保存隨著公司發(fā)展日益強(qiáng)大，客戶群體也在不斷的狀大，為了更好的維護(hù)與開發(fā)客戶，我們必須要建立完整的客戶資料庫，并分類整理。針對(duì)至尊卡、鉆卡及金卡客戶，我們要做出特別的禮遇待遇。如：節(jié)日問候、季節(jié)關(guān)懷、禮品贈(zèng)領(lǐng)、客戶回訪等。檔案管理過去我們經(jīng)常由于檔案管理的不夠精細(xì)化，導(dǎo)致部分客戶信息不全，造成各種各樣的損失及不良的影響，例如客戶分類不能夠很清晰