【正文】 指導。而衛(wèi)生行政機構又要求醫(yī)院必須達到一定的滿意度水平，否則將面臨嚴厲的處罰。在這樣的情況下，由醫(yī)院自己對病人進行滿意度調查，其目的就很難反映病人的真實感受和評價。長期以來，醫(yī)療服務滿意度被作為考核醫(yī)院政績的硬性指標，成為其含義被扭曲的根源。目前的醫(yī)療服務滿意度調查并沒有把病人的真實意見反映出來，反而正是這種扭曲的調查制約了病人意見的表達。這就不難理解為什么會出現(xiàn)一邊是很高的醫(yī)療服務滿意度，一邊是越來越多的醫(yī)療糾紛的怪現(xiàn)象。如果要避免這種怪現(xiàn)象，使醫(yī)療服務滿意度調查更加客觀、科學，可以借鑒美國的實踐經(jīng)驗，衛(wèi)生行政機構和保險機構應該要求所有相關醫(yī)院將每月（季）就診的病人名單（包含姓名、性別、住址、聯(lián)系電話和就診科室、就診時間）整理上報，這樣獨立調查機構或者有關的研究學者才有可能按照調查總體的情況和統(tǒng)計學的要求，從數(shù)據(jù)庫 中隨機抽取一定的樣本，形成調查的訪問對象。這樣才可能保證調查的客觀性和科學性，才可能及時了解到醫(yī)療服務的質量，并對服務質量的變化進行動態(tài)的分析比較，為醫(yī)院管理和衛(wèi)生服務評價提供準確、客觀的依據(jù)。2 調查對象的局限性 當前的醫(yī)療服務滿意度調查基本上都是各個醫(yī)院自行其是，由于沒有統(tǒng)一、詳細的調查指南，使得各個醫(yī)院在調查組織、調查表的設計、調查方法和數(shù)據(jù)處理方面都不相同，調查的結果也就沒有可比性。這種滿意度調查研究的結果，也僅限于用在改善被調查醫(yī)院的服務質量管理。少數(shù)獨立學者進行的研究涉及到數(shù)家醫(yī)院，但這些醫(yī)院能否代表總體也還值得研究。醫(yī)療服務滿意度調查的對象應該包括同一地區(qū)范圍內的所有醫(yī)院，通過統(tǒng)一的調查來增強調查結果的可比性。 3 調查主體不當 目前，在我國衛(wèi)生領域做醫(yī)療服務滿意度調查研究的主體主要有四個方面：醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門、一些職業(yè)調查機構、一些研究衛(wèi)生管理的學者。由于調查主體不同，調查的目的、方式和特點也就不同，醫(yī)療服務滿意度調查的目的應該是反饋病人的真實意見，但是現(xiàn)在的調查基本上都是由各個醫(yī)院自己進行，調查的目的就發(fā)生了偏差，很多醫(yī)院有意回避一些敏感問題，掩藏真相，誘導病人填寫問卷。現(xiàn)在衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療服務滿意度有了強制性的規(guī)定，各個醫(yī)院為了達到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求，病人的意見和評價往往被置于次要地位，而如何獲得較高的滿意度成了調查的首要目的。正是由于調查的目的已 經(jīng)被預先設定，為了達到目的，誘導、造假就在所難免，造成醫(yī)療服務滿意度調查工作實際上被荒棄。醫(yī)療服務滿意度調查由于涉及到許多利益關系，因此應當由政府、醫(yī)療機構和保險公司委托第三方獨立進行，以此保證調查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。調查量表的設計缺乏科學性部分醫(yī)療服務滿意度調查問卷的設計過程很粗糙，很隨意，“無論是社會公布還是學術報道，均缺乏對方法學的陳述，而且在研究報告中明顯表現(xiàn)出對相關文獻學習不足”。由于沒有適合我國情況的權威性的標準化測量工具，所以大多數(shù)調查問卷都是調查者自行設計，隨意性很強，基本上都沒有進行心理測量學研究，調查項目籠統(tǒng)而不具體。不少調查者把主要精力放在服務態(tài)度和醫(yī)院的護理質量方面，而忽略其它方面。在調查量表的設計中沒有充分認識到病人在醫(yī)患溝通、健康教育、尊重病人和保護病人隱私等方面的需求，而世界衛(wèi)生組織特別強調尊重病人和保護病人隱私在病人滿意度方面的重要性。另外，由于面臨行政上的壓力和出于對自身形象的考慮，很多醫(yī)院自己開展的調查都有意回避病人非常關心的醫(yī)療結果、費用等方面，使得大部分的調查問題設計粗淺，答案的傾向性非常明顯。調查方法缺乏科學性當前的醫(yī)療服務滿意度調查基本上都是在醫(yī)院進行的，有少數(shù)是在醫(yī)院門口和大街上進行的，調查對象往往是一個時間段的病人或偶然人群?；旧蠜]有進行統(tǒng)計學要求的概率抽樣，造成樣本的代表性很差，結果沒有說服力，達不到調查的目的。醫(yī)院進行的醫(yī)療服務滿 意度調查基本上都是問卷當場發(fā)放、當場填寫、當場回收，有的滿意度調查甚至是由護士在病房進行，其結果是可想而知的。采用這種現(xiàn)場調查方式對正在接受治療的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然很高，但其后果卻是可能產生很大的調查偏差。由于沒有建立擁有真實數(shù)據(jù)的病人數(shù)據(jù)庫，使得獨立調查機構和研究學者也就根本沒有辦法按照科學的方法進行調查。對調查結果的解釋過于簡單化醫(yī)院自己進行的調查大多數(shù)就關心一個總體滿意度，缺乏對有關項目的具體分析。而且都去追求非常高的滿意度，這本身也不利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務的薄弱環(huán)節(jié)，而調查的目的應該是尋找造成病人不滿意的因素，以改進醫(yī)療服務的質量。目前，很多醫(yī)療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權平均，但也只是對調查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結論性的數(shù)字，不利于服務過程的診斷。為了更直觀、更科學地說明調查結果，應該由統(tǒng)計學專業(yè)人士對調查數(shù)據(jù)進行深入、仔細的分析。重視調查過程，忽視調查結果在管理中的運用很多醫(yī)院都進行了有關的病人滿意度調查，但是很多醫(yī)院都沒有把調查的結果用于醫(yī)院的日常管理，而是把它作為一種任務，一種政績，造成病人提出的問題始終得不到解決，大家對調查也就沒有了興趣。當然，由于樣本不能代表總體，調查的方法也缺乏科學性，使得調查的結果沒有說服力，在管理中運用就可能既不能服眾，也不能達 到改善醫(yī)療服務質量的目的。醫(yī)療服務滿意度調查既是開展衛(wèi)生服務評價的重要方式，也是醫(yī)院實行動態(tài)管理的重要手段。要想發(fā)揮它的功能，就必須要敢于正視這些存在的問題，以科學的方法來組織、設計調查，分析病人對醫(yī)療服務的滿意度，以不斷改進醫(yī)療服務的質量，才能夠既實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟效應，也實現(xiàn)良好的社會效應。