【正文】 練水平和考核機(jī)制。0911年我們咨詢幾個(gè)企業(yè)，在開發(fā)銷售工具之后，隨之而來終端培訓(xùn)體系都有重大升級(jí)，標(biāo)志性的改變就是定量訓(xùn)練和考核機(jī)制的建立。我們把銷售訓(xùn)練分為ABC三個(gè)級(jí)別，企業(yè)決策層能夠清楚看到這個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)里面，每個(gè)執(zhí)行具體銷售任務(wù)的人每年得到的訓(xùn)練量是多少，而衍生出很多低成本高效率的訓(xùn)練模塊。更重要的是，這種機(jī)制會(huì)把經(jīng)銷商和工廠捆綁在一起，培訓(xùn)不再是抽象的，而是工廠和經(jīng)銷商之間有任務(wù)、有指標(biāo)、有承諾的定量事件。這會(huì)對(duì)家具銷售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業(yè)管理者共同的話題，還要會(huì)運(yùn)用各種銷售技巧。要熟知顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面： 引發(fā)興趣 向預(yù)計(jì)購(gòu)買者說明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法；對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感；營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。引導(dǎo)消費(fèi)在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。處理意見在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購(gòu)買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋；反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。獲取信任對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買者作出購(gòu)買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（如眼神、表情等）傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。了解顧客銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。抓住時(shí)機(jī)根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對(duì)于已成為商品購(gòu)買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。抓好售后售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場(chǎng)。門店銷售技巧品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經(jīng)常見到家具導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：一個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家具導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊?? 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。家具導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了?？腿说絹淼臅r(shí)候，就進(jìn)入《家具門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語(yǔ)言。目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。家具零售品牌門店，特別是全國(guó)連鎖的家具門店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”?? 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作動(dòng)作，很多的家具終端門店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。尋機(jī)客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。家具導(dǎo)購(gòu)常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。第三式：開場(chǎng)開場(chǎng)，是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說，恨不得說得在場(chǎng)客人都立馬買單。一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。在家具零售終端，貨品只有通過體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場(chǎng)技巧展開： 開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是家具門店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而： 太多的促銷被我們終端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購(gòu)的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是——促銷語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？“做人，做事，做生意”“以信待人，以質(zhì)服人”的崇高經(jīng)營(yíng)理念，你一定能成功的。終端店員服務(wù)法則一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)1．當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；3．當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸1．與顧客隨便打一個(gè)招呼；2．直接向顧客介紹他中意的商品；3．詢問顧客的購(gòu)買愿望第三、揣摩顧客需求的五種方法A．讓顧客了解商品的使用情形；B．讓顧客觸摸商品；C．讓顧客了解商品的價(jià)值；D．拿幾件商品讓顧客比較；E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。四、善于辨析：不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購(gòu)買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。1．實(shí)事求是的勸說；2．投其所好的勸說；3．輔以動(dòng)作的勸說；4．用商品說話的勸說；5．幫助顧客比較、選擇的勸說。七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五悖?1．利用“5WIH”原則：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；2．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；5．投顧客所好進(jìn)行說明。八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1．顧客突然不再發(fā)問時(shí)；2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3．顧客不講話而若有所思時(shí)；4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5．顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6．顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)；7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：A．不要給顧客看新的商品B．縮小顧客選擇的范圍C．幫助顧客確定所喜歡的商品D．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。如何當(dāng)好家具營(yíng)業(yè)員燈光閃爍的T型舞臺(tái),是模特展示自我、引導(dǎo)服裝潮流的天地,模特輕盈的貓步,或冷艷或燦爛的面容,明媚充滿自信的目光,無(wú)不體現(xiàn)出良好的素質(zhì),迷人的風(fēng)采,有時(shí)真是讓人“看了模特而忘了服裝”。然而,