開門紅營銷的方法與技巧-資料下載頁
2024-10-28 12:57本頁面
【正文】 戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色?？蛻粼S多時候是想傾訴，找一位聽眾。但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。實(shí)際銷售中，有些業(yè)務(wù)員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶吃飯，整個3小時，業(yè)代全部阿諛奉承客戶，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學(xué)習(xí)的榜樣！”……客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創(chuàng)業(yè)史。3小時就這樣流走了，什么都沒有談成。還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在業(yè)務(wù)員面前擺譜，刁難業(yè)務(wù)代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多業(yè)務(wù)員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產(chǎn)生誤解。結(jié)算期到時，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：a、政策性東西不要一步到位；b、做不到的事情不要擅自決策；c、客戶抱怨要認(rèn)真傾聽；d、原則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解?！艏皶r出手：善于識別與把握成交機(jī)會，達(dá)成交易。（1）識別成交機(jī)會哪些是成就機(jī)會？如：客戶在詢問性能、特點(diǎn)、質(zhì)量后，接著又問了產(chǎn)品價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務(wù)的一些問題。此時成交機(jī)會已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！客戶就只針對價格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問時，成交機(jī)會出現(xiàn)。這時業(yè)務(wù)員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對價格的懷疑，馬上就可以成交。或者在進(jìn)行多輪討價還價后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限，不要錯過機(jī)會。（2）巧言妙語促成交在零售學(xué)中有這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：20%的顧客是事先已計(jì)劃購買某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時產(chǎn)生購買欲望，并進(jìn)行購買決策的?？梢哉f大部分顧客是隨機(jī)購買的，受業(yè)務(wù)員的影響較大，業(yè)務(wù)員的介紹說明、服務(wù)是其購買決策的一個重要依據(jù)。業(yè)務(wù)員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機(jī)會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好?！盇、最常用的談話技巧：“兩點(diǎn)式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對方成交。例一：問顧客a、“你買一袋還是買一件**產(chǎn)品？”b、“你買一件還是買兩件**產(chǎn)品？”例二：當(dāng)顧客問：“**產(chǎn)品，現(xiàn)在有紅色的嗎？”業(yè)務(wù)員回答：“沒有”（錯誤回答）業(yè)務(wù)員回答：“現(xiàn)在有黃色和藍(lán)色兩種，這兩種顏色都很好看?！绷硗?，問話要盡量多用肯定的語氣問。例一：“你有沒有聯(lián)系電話？”（錯誤）“你的聯(lián)系電話是多少？”（正確）例二：“你要不要**產(chǎn)品？”（錯誤）“你要幾件**產(chǎn)品？”（正確）B、引用別人的話打動顧客巧妙引用第三者的話，向你的顧客說出對你銷售產(chǎn)品的評價，有時會很有用。實(shí)例一：有時銷售陷入僵局，這時剛好進(jìn)來一個顧客說：“用過**產(chǎn)品，效果不錯”。局面一下子改變了。實(shí)例二：做終端時，用大戶、知名店的行動、評價打動說服顧客。售后細(xì)節(jié)的處理技巧售后細(xì)節(jié)的處理是銷售過程一個重要的環(huán)節(jié),它關(guān)系到是否真正實(shí)現(xiàn)銷售和第二次購買。涉及到合同、貨款、售后跟蹤、市場操作等，這里我主要談的是通過售后細(xì)節(jié)處理怎么樣與客戶建立起朋友關(guān)系？把客戶向朋友、伙伴方向發(fā)展?！邦檰柺健笨蛻舴?wù)，與客戶共同進(jìn)步。（1）你是否曾推薦幾本營銷雜志、商業(yè)雜志給客戶？（2）你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢告訴客戶？（3）你是否記得所有客戶的生日，有沒有打電話祝福？（4）你是否帶客戶上過公司的外部網(wǎng)頁，搜索過行業(yè)的一些信息？（5）你是否告訴客戶怎么樣在糖酒會、博覽會上挑選新產(chǎn)品？（6）你是否與客戶討論他下一步生意將怎樣做？（7）你是否向客戶建議怎樣管理銷售人員？（8）你是否向客戶建議怎樣做自己的品牌？ ……在心里問一問自己，你為“顧問式”客戶服務(wù)做過什么？為什么有些業(yè)務(wù)員認(rèn)為業(yè)績高，也很輕松？有的業(yè)績不好，還很累？這主要是客戶服務(wù)差別帶來的。你在正常的業(yè)務(wù)處理、客戶抱怨處理、客戶管理工作完成后，試著將上面的一些問題做一做，再豐富，實(shí)施，等著你的是驚喜！
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