【正文】 通過(guò)回訪，我們也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些區(qū)縣（市）和市直相關(guān)部門在處理老百姓問(wèn)題上的一些令人反省、反思的事例。今年，在這一塊的工作力度還要更大。向單位交辦具體事項(xiàng)，向老百姓回訪辦結(jié)情況，這樣一來(lái)，市長(zhǎng)熱線辦理的情況就能夠真實(shí)反映出來(lái)。（二）規(guī)范了辦理流程。進(jìn)一步明確了受理、辦理、反饋、督辦和歸檔等五個(gè)工作環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)作出了具體要求，盡量將市長(zhǎng)熱線工作納入規(guī)范化軌道；實(shí)行“誰(shuí)接聽(tīng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的受理首問(wèn)責(zé)任制，強(qiáng)化限時(shí)反饋制度，落實(shí)每一個(gè)交辦事項(xiàng)的具體責(zé)任人；加強(qiáng)管理考核，對(duì)各級(jí)各部門辦理情況按月綜合排名，及時(shí)予以通報(bào)。去年，我對(duì)每個(gè)月排名最后兩名的區(qū)縣（市）和市直單位的主要負(fù)責(zé)同志打電話、發(fā)短信，提醒他們工作的不足，要求及時(shí)整改。這次會(huì)議以后，市長(zhǎng)熱線辦要把去年12個(gè)月的總排名計(jì)算出來(lái)，通報(bào)去年排名最后兩位的區(qū)縣（市）和市直單位，今年要重點(diǎn)盯住這幾個(gè)單位，把單位的主要負(fù)責(zé)同志請(qǐng)到市政府，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)與他們探討怎樣加強(qiáng)今年的熱線工作。同時(shí)要請(qǐng)益陽(yáng)日?qǐng)?bào)、益陽(yáng)電視臺(tái)把這個(gè)情況通報(bào)出來(lái)，讓老百姓來(lái)監(jiān)督我們的工作。（三）加強(qiáng)了工作監(jiān)督。市長(zhǎng)熱線辦把帶有普遍性的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，放到了益陽(yáng)日?qǐng)?bào)“監(jiān)督哨”、益陽(yáng)電視臺(tái)“百姓一時(shí)間”欄目公開(kāi)曝光，或者是將這些問(wèn)題作為新聞素材提供給新聞?dòng)浾?，加?qiáng)了新聞媒體對(duì)熱線網(wǎng)絡(luò)單位的公開(kāi)監(jiān)督。剛才益陽(yáng)日?qǐng)?bào)社群眾工作部的同志講得很好，這不是簡(jiǎn)單的在這里肯定我們的成績(jī)，而是著重從一些具體的事例和一些部門的不作為上來(lái)解剖我們市長(zhǎng)熱線工作存在的問(wèn)題，我們就需要這樣的發(fā)言。市政府還從市人大代表、政協(xié)委員、老領(lǐng)導(dǎo)和普通市民中選聘了8名市長(zhǎng)熱線特邀監(jiān)督員，通過(guò)他們了解和溝通社情民意，監(jiān)督各熱線網(wǎng)絡(luò)單位的工作。這8位同志都在盡力，有的同志的工作令我非常感動(dòng)，他們不是在這里領(lǐng)了一個(gè)證就完事，而是主動(dòng)為市長(zhǎng)熱線，為解決老百姓的訴求在這里鼓與呼，甚至是到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。（四）提高了辦結(jié)率和滿意率。市長(zhǎng)熱線全年共處理投訴電話14385個(gè)、網(wǎng)上市長(zhǎng)信箱投訴3367件、群眾來(lái)信90件，%。特別是根據(jù)事情的牽涉面、復(fù)雜性和難易程度，采取電話督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、市領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、專題會(huì)議集中督辦等形式，分別作出處置，收到了較好效果。對(duì)于去年市長(zhǎng)熱線辦和區(qū)縣（市）長(zhǎng)熱線、市直相關(guān)熱線網(wǎng)絡(luò)單位的工作，市政府總體來(lái)說(shuō)是比較滿意的。在此，我代表市人民政府，向市長(zhǎng)熱線辦及市長(zhǎng)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位的工作人員表示衷心的感謝并致以親切的問(wèn)候！在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到市長(zhǎng)熱線與群眾的期望還有較大的差距。從我每月到市長(zhǎng)熱線了解的情況看，主要有三個(gè)問(wèn)題：一是辦理不及時(shí)，存在超時(shí)限辦理現(xiàn)象。二是反饋不及時(shí)。這個(gè)反饋是指各單位向市長(zhǎng)熱線和投訴人（當(dāng)事人）反饋兩個(gè)方面。特別是向投訴人（當(dāng)事人）反饋不及時(shí)，是做了還是沒(méi)做、做到什么程度，一些投訴人并不清楚。承辦單位向市長(zhǎng)熱線辦反映辦理情況，僅僅是便于我們掌握情況，加大督辦力度；承辦單位最終是要向投訴人（當(dāng)事人）反饋，讓他們滿意，這才是我們解決問(wèn)題的最終目的。三是辦理不認(rèn)真。有的單位在辦理交辦事項(xiàng)時(shí)敷衍塞責(zé)，僅僅停留在給市長(zhǎng)熱線辦反饋一個(gè)信息就完事。剛才，陽(yáng)春同志反映個(gè)別部門的事情，包括幾個(gè)案例，這些情況是實(shí)實(shí)在在存在的。有些單位向市長(zhǎng)熱線辦反饋和督辦的情況都講得很好，但實(shí)際上并沒(méi)有落實(shí)，這是這項(xiàng)工作的致命硬傷！對(duì)這種敷衍塞責(zé)的情況，今年必須問(wèn)責(zé)。同時(shí)，對(duì)其他問(wèn)題，如領(lǐng)導(dǎo)重視程度、各個(gè)區(qū)縣（市）、部門的工作不平衡等，也必須認(rèn)真加以研究解決。二、認(rèn)真做好今年的市長(zhǎng)熱線工作（一）切實(shí)增強(qiáng)做好市長(zhǎng)熱線工作的責(zé)任感和使命感。市委、市政府提出了打造“民本政府”的思想，這不是一個(gè)概念，而是要在實(shí)踐中實(shí)實(shí)在在實(shí)現(xiàn)的，必須要求我們?yōu)槔习傩战鉀Q更多的問(wèn)題。我對(duì)市長(zhǎng)熱線工作看得非常重，到政府工作一年多了，政府辦很多科室長(zhǎng)我不認(rèn)識(shí)，但是市長(zhǎng)熱線的每位同志我都非常熟悉了，因?yàn)槊總€(gè)月大家都要坐在一起研究工作。在一起研究工作的時(shí)候，我覺(jué)得這比我在黨校搞黨性學(xué)習(xí)所受到的教育、對(duì)靈魂的觸動(dòng)、對(duì)民本情懷的培養(yǎng)，意義要大得多?，F(xiàn)在我們一講轉(zhuǎn)變作風(fēng)，往往就是簡(jiǎn)單理解為干部下基層，干部要多到下面去，深入基層，深入群眾，但是我們要反對(duì)那種為下去而下去、形式主義的轉(zhuǎn)變作風(fēng)。我經(jīng)常跟市長(zhǎng)熱線辦的同志講，盡管你們沒(méi)有經(jīng)常下去，但老百姓都已經(jīng)把問(wèn)題反映到我們門口和崗位上來(lái)了，如果我們這都不處理好，你還跑下去干什么，有什么用？老百姓找上門的問(wèn)題都不給解決，我也很難相信你跑下去會(huì)幫老百姓辦事！老百姓一般情況下不會(huì)找政府，他們反映的問(wèn)題我們要盡力解決好，不能解決好的，我們必須跟老百姓說(shuō)清楚。這也就是我為什么把市長(zhǎng)熱線看得這么重的原因，即老百姓找上門的事情必須解決好。做好今年市長(zhǎng)熱線工作的關(guān)鍵是要把責(zé)任擺在首位?！鞍笥谛乃馈?，一個(gè)干部沒(méi)有了責(zé)任心，一切都無(wú)從談起。要做到有責(zé)任心，我認(rèn)為，必須做到以下三點(diǎn)：一是帶著感情去做市長(zhǎng)熱線。市長(zhǎng)熱線工作直接面對(duì)的是老百姓，老百姓就是我們的服務(wù)對(duì)象，這項(xiàng)工作如果不帶著感情去做，很容易產(chǎn)生一些厭煩心理。當(dāng)老百姓口羅口羅嗦嗦講半天沒(méi)講清楚的時(shí)候，我們首先要換位思考，要耐點(diǎn)煩，更不能在電話里面發(fā)脾氣。中國(guó)的傳統(tǒng)倫理道德講“孝順”，父母跟我們講話，有時(shí)候講得不對(duì)我們也要聽(tīng)，講一個(gè)人“孝順”，第一是孝，第二是順，“順”就是要順著父母的來(lái)，父母年紀(jì)那么大了，要讓他們頤養(yǎng)天年，只有把“孝”和“順”兩個(gè)字結(jié)合在一塊，才能產(chǎn)生“孝順”。我們?nèi)绻牙习傩债?dāng)做我們的親人，就不會(huì)輕易發(fā)火。你在親人面前經(jīng)常發(fā)火，你在領(lǐng)導(dǎo)、自己的直接上司跟你打電話時(shí)敢輕易發(fā)火嗎?去年，我給區(qū)縣（市）長(zhǎng)的熱線打過(guò)幾次電話，市長(zhǎng)熱線的電話每個(gè)月我都分白天、晚上和周末打幾次，主要是想通過(guò)這種方式，督查一下市長(zhǎng)熱線辦的工作，看看是不是24小時(shí)有人在值班，是不是老百姓的電話能夠順利打進(jìn)來(lái)，使其不能懈怠。我們?nèi)绻菐е星?，站在老百姓的角度想?wèn)題，心態(tài)就會(huì)平和很多。二是要帶著激情去做市長(zhǎng)熱線。今年，在政府工作報(bào)告中，提出了要讓益陽(yáng)老百姓生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)。怎樣讓老百姓生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)？政府工作的層面是一個(gè)重要的平臺(tái)和載體。有句話講得好，“授人玫瑰，手留余香”，只有帶著一種激情去工作，才會(huì)保持工作的動(dòng)力，不會(huì)被動(dòng)應(yīng)付。有些老百姓的訴求，只要我們態(tài)度誠(chéng)懇，真心實(shí)意地和他們交流，雖然不能馬上解決他們的問(wèn)題，但是能夠求得老百姓的理解。昨天我和胡捷同志到市信訪局坐班接待，上午九點(diǎn)到下午三點(diǎn)，六個(gè)小時(shí)我們只接待了4批人，當(dāng)時(shí)有一個(gè)企業(yè)軍轉(zhuǎn)團(tuán)職干部群體給我?guī)?lái)很大的震撼。他們反映的問(wèn)題，因?yàn)檎咴蛭覜](méi)有現(xiàn)場(chǎng)作出答復(fù)，但是我們能夠心平氣和地進(jìn)行溝通，他們講他們的困難，我們講我們的難處，人都有良心，只要推心置腹地交流溝通，就能夠相互理解。如果只是簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，估計(jì)效果要差一些。昨天的接訪，對(duì)我們是一次很好的教育。市長(zhǎng)熱線工作面對(duì)的都是一些要求解決問(wèn)題的群眾，有時(shí)候打電話，包括給我發(fā)短信，都是很不客氣、很不留情面的，首先就是不分青紅皂白的罵一頓，再講要處理好什么事。面對(duì)這些需要幫助的困難群眾，我們除了要用坦誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)以外，沒(méi)有其他更好的辦法。三是帶著使命和責(zé)任去做市長(zhǎng)熱線。特別是我們?cè)谝痪€的同志，對(duì)于老百姓反映的問(wèn)題一定要嚴(yán)格按照政策和法律辦事，在我回訪的一部分群眾當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)有些部門的同志講的話是沒(méi)辦法實(shí)施的，他對(duì)群眾的答復(fù)不符合有關(guān)政策；在這一塊要嚴(yán)格按照政策法律辦事，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不負(fù)責(zé)的話不說(shuō)，沒(méi)有了解到真實(shí)情況的話不能輕易說(shuō)，傷害老百姓感情的話不能說(shuō)。市長(zhǎng)熱線工作是政府工作的一個(gè)重要部分，是政府系統(tǒng)中的“前臺(tái)”工作，要把素質(zhì)和形象非常好的同志放到這個(gè)“前臺(tái)”去。因?yàn)槿罕婋娫挻蜻^(guò)來(lái)只知道接電話的是政府，如果你在接電話的過(guò)程中傷害老百姓，實(shí)際上是把老百姓推到了政府的對(duì)立面。總之，政府領(lǐng)導(dǎo)要高度重視熱線工作，因?yàn)檫@是我們的職責(zé)所在，是我們必須干好的活，是我們的規(guī)定動(dòng)作。（二）進(jìn)一步做好市長(zhǎng)熱線工作的“創(chuàng)新”文章。市長(zhǎng)熱線要進(jìn)一步強(qiáng)化“民本”理念，做好“創(chuàng)新”這篇文章，提升服務(wù)效能，更好地服務(wù)民本政府和效能政府建設(shè)。這些年來(lái)，我們除了加強(qiáng)市長(zhǎng)熱線的基礎(chǔ)建設(shè)外，先后開(kāi)通了“網(wǎng)上市長(zhǎng)信箱”，建立了29條一級(jí)網(wǎng)絡(luò)熱線和100多條二級(jí)網(wǎng)絡(luò)熱線。這需要各部門在工作中有新思路、新辦法、新舉措。一是要在“主動(dòng)”上創(chuàng)新。主動(dòng)就是要認(rèn)真，我們工作只怕認(rèn)真，一旦認(rèn)起真來(lái)就沒(méi)有辦不好的事情。過(guò)去市長(zhǎng)熱線一個(gè)非常好的做法，就是對(duì)確定要辦的事始終牢牢盯住不放，一直到辦結(jié)為止。我每個(gè)月在聽(tīng)取市長(zhǎng)熱線綜合情況的匯報(bào)后，都建議熱線辦選幾個(gè)最難處理的問(wèn)題，一辦到底，抓住不放。在“主動(dòng)”上創(chuàng)新就是要通過(guò)群眾的一些投訴、通過(guò)一些個(gè)案，反映面上的問(wèn)題。比如今年下一步對(duì)黑車的治理，在整個(gè)投訴過(guò)程中，對(duì)黑車反映是很大的，必須引起我們高度警覺(jué)，盡管相關(guān)部門采取了一定措施，但還是不盡如人意，老百姓不滿意。今年政府在交通運(yùn)管秩序的治理上還要采取專項(xiàng)的治理措施，不能搞得不痛不癢，必須形成長(zhǎng)效機(jī)制。老百姓反映的這些問(wèn)題，如果我們主動(dòng)去分析一些有關(guān)情況，對(duì)政府的決策、工作的著力點(diǎn)很有意義。二是要在“聯(lián)動(dòng)”上創(chuàng)新。市長(zhǎng)熱線是系統(tǒng)工程，受理的絕大部分熱線電話是需要交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦的，有的問(wèn)題涉及幾個(gè)甚至十幾個(gè)部門。部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制怎樣進(jìn)一步的快速、便捷、有效，這還需要我們?nèi)?chuàng)新?，F(xiàn)在我們往往是一個(gè)部門抓完后，又到了另外一個(gè)部門。今年市長(zhǎng)熱線要在對(duì)涉及到多個(gè)部門的投訴的處理上建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確一個(gè)牽頭部門，在時(shí)間上面同時(shí)進(jìn)行。三是要在“互動(dòng)”上創(chuàng)新。市長(zhǎng)熱線要進(jìn)一步加強(qiáng)與益陽(yáng)電視臺(tái)、益陽(yáng)廣播電臺(tái)、益陽(yáng)日?qǐng)?bào)等新聞媒體的聯(lián)動(dòng)，及時(shí)把群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的處理情況通過(guò)媒體播報(bào)、刊載出來(lái)。對(duì)帶有共性的群眾訴求，可以定期舉辦訪談節(jié)目。我們有一個(gè)“局長(zhǎng)訪談”類型的節(jié)目，以往講得很宏觀，講這個(gè)局做些什么事、已經(jīng)做了什么事、今年準(zhǔn)備做什么事。今后的訪談不必要講得這么全面，就是把今年你單位受理的熱線和本部門與老百姓有關(guān)系的問(wèn)題，在公共媒體上跟老百姓交流，主要是你部門受理了一些什么問(wèn)題、已經(jīng)做了一些什么、還準(zhǔn)備做什么，這樣，電視的收視率會(huì)提高，也是和老百姓一種很好的互動(dòng)。今年，要在這方面和媒體合作創(chuàng)出一個(gè)品牌，請(qǐng)吉新同志認(rèn)真研究，市政府在經(jīng)費(fèi)上給予支持，對(duì)部門的工作也是個(gè)督查和督辦。（三）著力強(qiáng)化市長(zhǎng)熱線工作的各項(xiàng)保障機(jī)制。市長(zhǎng)熱線要建立和完善機(jī)制，重點(diǎn)解決以下幾個(gè)問(wèn)題：一是要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。政府部門主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)要到崗、到位、到人?，F(xiàn)在我們部分老百姓的生活還非?？啵貏e是益陽(yáng)這樣欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，弱勢(shì)群體、困難群體的面非常大，現(xiàn)在全市享受低保的有29萬(wàn)人。平時(shí)我們講要增強(qiáng)群眾觀念，什么叫增強(qiáng)群眾觀念？就是要了解群眾在想什么，認(rèn)認(rèn)真真地把每一天市民的投訴看一看，增添一份責(zé)任。特別是區(qū)縣（市）長(zhǎng)、分管的副區(qū)縣（市）長(zhǎng)，局長(zhǎng)、主任和分管的同志一定要高度重視。平時(shí)我們講要走群眾路線、密切聯(lián)系群眾都非常抽象，把市長(zhǎng)熱線這個(gè)活干好，你就是在增強(qiáng)群眾觀念，就是在走群眾路線，這是對(duì)我們工作的一個(gè)硬性要求。二是要改善工作條件。市長(zhǎng)熱線工作的條件要得到一定程度的改善。去年，赫山、資陽(yáng)、安化等區(qū)縣（市）和熱線網(wǎng)絡(luò)的主要單位及時(shí)增強(qiáng)了熱線工作力量，改善了辦公設(shè)備，加強(qiáng)了工作調(diào)度。今年，市長(zhǎng)熱線辦的硬件和軟件也要得到改善。三是要抓好隊(duì)伍建設(shè)。市長(zhǎng)熱線辦是由政府辦編制內(nèi)的工作人員組成的常規(guī)軍和新考錄的公務(wù)員、新提拔的處級(jí)干部等跟班人員兩部分組成的。我聽(tīng)了幾次跟班同志的介紹，他們說(shuō)在市長(zhǎng)熱線跟班六個(gè)月比在原單位工作六年的感觸還要多，今后市長(zhǎng)熱線要保持在15至20個(gè)人左右的規(guī)模。新考錄的公務(wù)員在這里能夠真正體會(huì)到老百姓還很苦，可以達(dá)到跟班半年受益終身的效果。建議區(qū)縣（市）也要在這方面加強(qiáng)。四是要強(qiáng)化督查考核。剛才，大家的發(fā)言都提到了督查考核的重要性，今年在這一塊還要進(jìn)一步完善。同志們，抓好市長(zhǎng)熱線工作責(zé)任重大、意義深遠(yuǎn)。希望各級(jí)各部門進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再接再厲，以飽滿的熱情、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，推進(jìn)市長(zhǎng)熱線工作再上新臺(tái)階，為建設(shè)民本政府、綠色益陽(yáng)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。