【正文】 ，贏得客戶滿意以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問題，通過實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開展工作也就順利多了。，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能學(xué)無止境，每個(gè)人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關(guān)政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會(huì)用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個(gè)思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時(shí)也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。二、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障作為具有基礎(chǔ)性和社會(huì)公益性的水資源供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制作為制度保障。成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理制定科學(xué)細(xì)致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動(dòng)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對(duì)供水服務(wù)工作的實(shí)時(shí)監(jiān)察。通過召開月度例會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。自來水公司要堅(jiān)持和深化搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是工作責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行工作責(zé)任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠信服務(wù)體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的需要，也是更好地服務(wù)于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；這樣才能促進(jìn)企業(yè)的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供水服務(wù)再上新臺(tái)階。自來水公司對(duì)全社會(huì)公開承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營責(zé)任、社會(huì)公益責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報(bào)是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對(duì)客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對(duì)投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個(gè)水務(wù)人都要牢記： “人民水務(wù)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶?！拔沂且粋€(gè)行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情?！钡谒钠壕频晡⑿Ψ?wù)心得當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí)，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報(bào)。前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉，才會(huì)在酒店住得開心，過得愉快，員工也會(huì)被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再有任何困難都會(huì)克服。微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時(shí)，我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動(dòng)中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會(huì)微笑而對(duì)賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會(huì)使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠(yuǎn)。因此，無論何時(shí)、何地，我都會(huì)微笑地面對(duì)生活。酒店微笑服務(wù)心得（2）：比爾蓋茨說過，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對(duì)外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實(shí)施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時(shí)候，會(huì)有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。其他細(xì)節(jié)配合“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。第五篇：酒店微笑服務(wù)演講稿微笑服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)各位評(píng)委好！我叫何小英，是酒店監(jiān)控中心的監(jiān)控員，今天我演講的題目是“微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)”大家都知道，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的日常消費(fèi)水平也高了起來，所以酒店服務(wù)行業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，尤其是對(duì)于即將到來的2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，酒店行業(yè)競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的，它還要一點(diǎn)附加因素，首先微笑服務(wù)是必不可少的，員工的微笑會(huì)給客人一種很溫馨的感覺，會(huì)給客人家的感覺，微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會(huì)產(chǎn)生多么巨大的威望，微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。有了員工的微笑服務(wù),個(gè)性化服務(wù)也是必不可少的,酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要制度化, 個(gè)性化服務(wù)是要酒店的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位，與每個(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視的, 個(gè)性化服務(wù)就是細(xì)微化服務(wù)，細(xì)微到一個(gè)點(diǎn)。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人微笑時(shí)，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。個(gè)性化服務(wù)和微笑服務(wù)從某種程度上來說是相輔相成的,我們的微笑服務(wù)做到了最好,但是在服務(wù)中沒有一點(diǎn)個(gè)性化的服務(wù),那客人也會(huì)覺得索然無味,但反過來想一想,如果客人在消費(fèi)過程中只有很個(gè)性的服務(wù),而服務(wù)人員的面部沒有一點(diǎn)表情的話,那大會(huì)影響客人的心情,所以我們要將微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)很好的連接起來.,這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的2008北京奧運(yùn)會(huì)做好準(zhǔn)備!安全部:何小英2007年7月20日