【正文】 者發(fā)揮高超的溝通藝術(shù)以取得患者的理解和配合。從一定意義上說(shuō),醫(yī)生是在醫(yī)學(xué)科學(xué)指導(dǎo)下的藝術(shù)工作者。要“換位思考”,站在病人的角度看問(wèn)題,把病況的可能變化、治療效果等婉轉(zhuǎn)地向病人做一些說(shuō)明,避免造成心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)生這樣做并不是為了 保護(hù)自己,而是為了發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性,取得更好的療效。只有加強(qiáng)溝通,充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)性,才能贏得患者的理解、信任和配合。同時(shí),由于改革不配套、合理的利益分配機(jī)制尚不健全等方面的原因,在社會(huì)分配中仍存在著許多不合理因素。如當(dāng)前醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)與患者高期望之間的矛盾,傳統(tǒng)價(jià)值觀與市場(chǎng)化醫(yī)療現(xiàn)實(shí)之間的矛盾,醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)勞務(wù)價(jià)值與知識(shí)分子的報(bào)酬差距太大,醫(yī)務(wù)人員的積極性因此而受到嚴(yán)重挫傷。同社會(huì)上其他行業(yè)的人相比,他們既勞力又勞心,風(fēng)險(xiǎn)大,教學(xué)和臨床的任務(wù)重,知識(shí)儲(chǔ)備要求高,操作技能難度大,但行業(yè)報(bào)酬低,因而就出現(xiàn)了個(gè)別醫(yī)務(wù)人員通過(guò)違規(guī)途徑來(lái)提高醫(yī)院及個(gè)人收益的現(xiàn)象,諸如開(kāi)出沒(méi)有必要的檢查項(xiàng)目、大處方,故意夸大療效及病情的嚴(yán)重程度,從中收取更 多的費(fèi)用。還有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德失范,收受甚至索要病人及家屬的紅包,一旦病人及家屬對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿(mǎn)意就可能造成醫(yī)療糾紛。有的醫(yī)務(wù)人員甚至和醫(yī)藥代理商互相勾結(jié),利用藥品的暴利搞藥品促銷(xiāo),開(kāi)方提成拿回扣,接受商業(yè)賄賂。有些醫(yī)療單位為了追求經(jīng)濟(jì)效益,違反醫(yī)療管理的有關(guān)規(guī)定,實(shí)行科室承包,設(shè)立“院中院”,以經(jīng)濟(jì)利益為誘餌促使醫(yī)務(wù)人員多收費(fèi),甚至利用虛假?gòu)V告誘導(dǎo)患者消費(fèi)。三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑,從根本上解決人民群眾看病難、看病貴的問(wèn)題。一是國(guó)家應(yīng)增加對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生方面的財(cái)政支出,調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,適當(dāng)調(diào)整診斷費(fèi)、治療費(fèi),提高醫(yī)療技術(shù)人員的勞動(dòng)價(jià)值。一方面,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行按勞分配、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,按效益、貢獻(xiàn)、職稱(chēng)、職務(wù)適當(dāng)拉開(kāi)距離,堅(jiān)持分配向臨床重點(diǎn)科室傾斜,向技術(shù)含量高的崗位傾 斜,向貢獻(xiàn)大的人員傾斜,應(yīng)根據(jù)不同崗位的責(zé)任、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)程度、工作量和社會(huì)效益等情況設(shè)立崗位工資。另一方面,國(guó)家要對(duì)公立醫(yī)院建立起比較好的補(bǔ)償機(jī)制,改變“以藥養(yǎng) 醫(yī)”的傳統(tǒng)醫(yī)療模式,降低藥費(fèi)在醫(yī)療費(fèi)用中比例。在加大醫(yī)務(wù)工作者創(chuàng)造性勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí),實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)總體收費(fèi)水平的下降,切實(shí)減輕人民群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。二要加快衛(wèi)生體制改革,創(chuàng)新衛(wèi)生管理體制,逐步放寬民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的約束條件。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域充滿(mǎn)生機(jī)與活力,從根本上緩解“看病難、看病貴”的問(wèn)題。三是減少藥品銷(xiāo)售環(huán)節(jié),切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)與藥品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)之間的經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系,逐步做到醫(yī)藥分開(kāi)。通過(guò)集中招標(biāo)規(guī)范藥品市場(chǎng),同時(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療部門(mén)和生產(chǎn)廠家直接銷(xiāo)售,以降低藥品價(jià)格,讓利患者。四是政府應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管職能。對(duì)藥品生產(chǎn)、定價(jià)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控,嚴(yán)格藥品生產(chǎn)審批制度,提高藥品質(zhì)量,合理藥品定價(jià)。對(duì)醫(yī)療行為主體資格、執(zhí)業(yè)行為和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)亂檢查、違規(guī)收費(fèi)、開(kāi)單提成、接受商業(yè)賄賂的醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員,按情節(jié)輕重給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分,情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。同時(shí),對(duì)法人和直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行責(zé)任追究。此外還應(yīng)該加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)信息的披露,促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛接受社會(huì)監(jiān)督,更好地維護(hù)公民的健康權(quán)益。我國(guó)目前只面向部分人的選擇性醫(yī)療保障不僅違背了公平性,而且成本很高。要盡快建立和完善社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度,建立覆蓋全社會(huì)的基本醫(yī)療社會(huì)保障體系,最終實(shí)現(xiàn)人人都能享有基本的醫(yī)療保健服務(wù)。,利用市場(chǎng)機(jī)制維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員雙方的合法權(quán)益。醫(yī)療服務(wù)具有很高的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性,通過(guò)運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度具有十分重要的意義。實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),一方面有利于醫(yī)療單位分散風(fēng)險(xiǎn),減輕醫(yī)療單位可能承擔(dān)的高昂醫(yī)療賠償費(fèi)用負(fù) 擔(dān),也避免了醫(yī)患雙方直接接觸,減少了發(fā)生沖突的可能性,使得醫(yī)院和醫(yī)生可以全身心地投入到醫(yī)療工作中去。另一方面也有利于患者及時(shí)、全面地獲得賠償,不至于因?yàn)殚L(zhǎng)期等待而導(dǎo)致生活質(zhì)量的下降。,促進(jìn)與社會(huì)各界關(guān)系的和諧、融洽。絕大多數(shù)醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因是醫(yī)患雙方溝通不夠,因此在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)程中,必須加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度和投訴處理制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn),并及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦、同情患者的困難、尊重患者的想法、打消患者的顧慮使醫(yī)患關(guān)系更加趨于平等與民主,把醫(yī)患不和諧的因素解決在萌芽狀態(tài)。一旦醫(yī)患糾紛發(fā)生,要及時(shí)與新聞媒介和有關(guān)部門(mén)及社會(huì)各界積極溝通,正確通報(bào)事實(shí)真相,及時(shí)反饋處理信息,避免輿論的消極導(dǎo)向與新聞炒作。目前,大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)往往采取不理不睬的方式對(duì)待,這樣社會(huì)只能得到來(lái)自患者的聲音,就更容易形成有明顯傾向性的輿論導(dǎo)向。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的沉默不僅不能保護(hù)自己,反而會(huì)印證媒體和公眾印象中的不良猜測(cè),對(duì)自身造成更大的損害。因此,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極主動(dòng)地與媒體聯(lián)系溝通,用闡明事實(shí)、講清道理的方式爭(zhēng)得主動(dòng)。同時(shí),也可以借助于媒體進(jìn)行相關(guān)的醫(yī)療科普知識(shí)宣傳,讓公眾解疾病的復(fù)雜性以及醫(yī)療技術(shù)的現(xiàn)狀和局限,從而爭(zhēng)得社會(huì)更多的理解和支持。其次,要建立起有效的醫(yī)療糾紛鑒定仲裁機(jī)構(gòu)?；颊咴卺t(yī)療關(guān)系中總處于弱者地位,一旦發(fā)生糾紛,很難通過(guò)正常的渠道解決問(wèn)題。即使部分患者家屬與醫(yī)院對(duì)簿公堂,也往往因?yàn)樽C據(jù)不足而難以得到滿(mǎn)意的結(jié)果。因此,要盡早建立起公平有效的醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)構(gòu),讓第三方仲裁,避開(kāi)當(dāng)事雙方,確保醫(yī)療事故得到公正合理便捷的解決?；颊呔S權(quán)有路,自然就不會(huì)再發(fā)生到醫(yī)院鬧事的現(xiàn)象。,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是每一位醫(yī)務(wù)工作者思想、文化、素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和醫(yī)院醫(yī)療文化的綜合反映[ 5 ]。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的職業(yè)道德教育,培養(yǎng) 其尊重病人、愛(ài)崗敬業(yè)的品質(zhì),是減少醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。必須認(rèn)識(shí)到,病人不僅是疾病的載體,更是一個(gè)有個(gè)性、有情感的人。醫(yī)務(wù)人員要堅(jiān)持以人為本,注重人文關(guān)懷———重視人應(yīng)勝于重視疾病,不要以疾病為中心,而應(yīng)以病人為中心。因此,在醫(yī)療服務(wù)中,醫(yī)務(wù)人員必須從“整體人”生活質(zhì)量的角度全面考慮其生理、心理、社會(huì)需求并加以解決,以個(gè)性化、人格化的服務(wù)調(diào)動(dòng)病人的主動(dòng)性,使之積極參與健康維護(hù)和疾病控制過(guò)程,通過(guò)醫(yī)患的密切合作來(lái)提高醫(yī)療效果。不僅如此,醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)該努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,提高醫(yī)療技術(shù)水平。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高。再加上人類(lèi)疾病的不斷發(fā)展變化,這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度,還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)。要運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的新知識(shí)、新技術(shù),同人類(lèi)的各種疾病作斗爭(zhēng),用精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員只有牢固樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的宗旨,做到因病施治、合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi),才能以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得醫(yī)療市場(chǎng),增加經(jīng)濟(jì)效益,才能真正構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，為促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展、為社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量?！緟?考 文 獻(xiàn)】[ 1 ]趙達(dá)軍,[ J ].湖湘論壇,2007,(5).[ 2 ][M ].北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社, 2004.[ 3 ][ J ].政工研究動(dòng)態(tài), 2007,(6).[ 4 ][ J ].中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007,(2).[ 5 ][ J ].衛(wèi)生行政管理, 2007,(4).【作者簡(jiǎn)介】程燕，：***電子郵箱：396187591@通訊地址：河南省鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院血管外科