【正文】 個結(jié)合”，抓教育、抓規(guī)范、抓監(jiān)督、抓建設，做到與業(yè)務工作同部署、同落實、同檢查、同獎懲，形成了一把手負總責，分管經(jīng)理具體負責，各經(jīng)營部門明確了創(chuàng)建任務和要求，全體員工明確崗位職責。在創(chuàng)建過程中，充分調(diào)動各個方面的積極性，形成了黨政工團齊抓共管的良好局面。二、強化制度建設，作為創(chuàng)建活動保證在統(tǒng)一思想認識、明確工作目標的基礎上，分公司研究制訂了《XXXX2007文明創(chuàng)建活動實施意見及工作措施》，并根據(jù)實際制定下發(fā)了XXXX分公司黨支部班子會議制度、領導班子理論學習制度、議事制度、民主生活會制度以及XXXX分公司文明創(chuàng)建工作制度、調(diào)度會制度、職工政治學習制度等多項制度、規(guī)定，就確保創(chuàng)建成果、提升服務水平、促進各項工作提出了明確的任務和要求。而且，為使員工進一步明確分公司的領導機構(gòu)、崗位職責和操作規(guī)程等，分公司經(jīng)過半年的歸納整理，成功編制了《XXX省高速公路XXX管理總公司青銀路XXXX分公司規(guī)章制度匯編》一書，并下發(fā)到各部門組織員工學習、掌握，使分公司的管理工作有據(jù)可依、有章可循，逐步實現(xiàn)制度規(guī)范化。三、加大基礎投入，促進創(chuàng)建工作為豐富分公司員工的業(yè)余文化生活，分公司投資近兩萬多元為每間員工宿舍安裝了閉路電視，配齊了衣櫥衣架等硬件設施，進一步改善了員工生活居住條件。同時為開闊員工的視野，分公司還設立了黨員活動室、閱覽室，并購進了專業(yè)與非專業(yè)書籍近兩千余冊，制定了圖書借閱制度，既豐富了員工的文化視角，又提高了員工的職業(yè)技能，增強了員工的職業(yè)素質(zhì)，大大地滿足了員工工作、生活需要。為了實現(xiàn)廠區(qū)園林化建設目標，打造XXX優(yōu)美環(huán)境，增加綠化亮點。年初及時更換了XXX內(nèi)的病害、枯樹，而后，根據(jù)專家建議，又投資近萬元派專人先后到XX、XX等果木科研所采購優(yōu)質(zhì)櫻桃、桃樹、杏樹、冬棗樹近千株，火炬800余株，香椿600余株；同時在X區(qū)空閑區(qū)域培育墻圍2000余株，楊樹1000多棵，實現(xiàn)了公司的創(chuàng)益增收。這些基礎設施的投入，為搞好創(chuàng)建工作奠定了基礎。四、深入開展創(chuàng)建工作，認真實施三大服務工程在創(chuàng)建活動中，XXXX始終堅持以人為本，把強化員工素質(zhì)教育作為創(chuàng)建工作的關鍵。不斷提高員工整體素質(zhì)，提高文明服務水平，打牢創(chuàng)建工作的基礎。通過加強員工思想教育、技能知識培訓、規(guī)范服務標準等措施，致力于培養(yǎng)造就一支政治強、業(yè)務 精、作風硬、紀律嚴的員工隊伍，為開展各項工作打下堅實基礎。XXXX在深入開展文明創(chuàng)建工作的基礎上，不斷改進經(jīng)營理念，認真實施了三大服務工程。（一）實施顧客滿意工程通過幾年的實踐，我們認為，服務的質(zhì)量、標準以及顧客的滿意度是企業(yè)成功的決定因素，為此我們實施了顧客持續(xù)滿意管理。在實施滿意工程中，我們要求員工要做好“三心”服務。一是用心了解顧客。我們要求一線員工在按規(guī)范、流程為顧客提供服務的同時，要用心體會客人想什么、客人需要怎樣的的服務，需要什么商品。通過發(fā)放“意見卡”、“顧客滿意度調(diào)查表”的形式，了解顧客的要求，堅持做好持續(xù)改進；二是真心方便顧客。XXXX分公司要求各經(jīng)營部門和崗位，都要以如何方便顧客來設臵和工作，要本著“將方便讓給客人，困難留給自己”的指導思想，教育員工要以人為本，在工作中不斷拓寬服務領域，不斷豐富服務手段。加油站、餐廳、汽修廠都設立免費休息室、便民服務臺、服務箱、開水桶、急救藥品等。在飯菜和食品經(jīng)營上，保持高、中、低檔的搭配，飯菜達到40多個品種，商品種類達到上千個品種，滿足不同層次顧客的消費需要；三是貼心服務顧客。我們在XXX推出了“首問負責制”，顧客進入XXX，第一位接待客人的員工，無論處于何種工作崗位，接受客人意見和詢問時都必須認真幫助解決和明確答復，不得以任何理由推脫。（二）實施顧客放心工程 從滿足顧客需求來講，“放心”永遠是第一位的。我們在XXX的經(jīng)營上，實施了一系列的放心工程。一是提供質(zhì)優(yōu)價廉的放心商品。分公司成立了采購辦公室，制定了《XXXX分公司采購管理辦法》、《XXXX分公司采購辦法實施細則》等采購方面的制度，實行陽光采購，同樣商品比價格，同樣價格比質(zhì)量，保證了商品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，確保了XXX天天“”的承諾。二是提供放心可口的快餐。我們的快餐品種多達40多個，葷素搭配適當，營養(yǎng)搭配合理。在選料、制作上做到了衛(wèi)生干凈，還專門配備了食品安全衛(wèi)生監(jiān)督員以檢查飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生情況和防止投毒，確保了顧客飲食安全。三是提供放心安全的購物環(huán)境。XXXX分公司針對車流客流多，消費群體復雜的情況，堅持實行“一崗雙責”制度：一把手親自抓安全，充分發(fā)揮監(jiān)控室、護衛(wèi)隊的作用，保證24小時全方位監(jiān)控巡邏。同時與當?shù)毓膊块T開展警民共建活動，建立了聯(lián)防辦公室，一方面保證了企業(yè)資產(chǎn)安全，另一方面也保證了員工和顧客的人身安全。（三）實施環(huán)境優(yōu)化工程“以人為本”的指導思想是服務理念的精髓，合理的布局和環(huán)境綠化美化是XXX的外在形象，是顧客對企業(yè)認知的基礎。環(huán)境美化的效果，對顧客的需求心理和消費愿望有明顯的影響。好的環(huán)境能使顧客心情舒暢，逗留時間延長，購物欲望增長，產(chǎn)生 好的經(jīng)濟效益；反之則會影響消費心情，減少經(jīng)濟效益。近年來，我們在環(huán)境優(yōu)化方面加大了建設力度。一是按照廣場設施公園化、經(jīng)營場所賓館化的標準，積極搞好環(huán)境美化工程。二是加強公共廁所的衛(wèi)生管理，為了把這項工作干好抓實，我們在強調(diào)管理的同時，公廁、廣場實行分片包干負責制，采取“人盯人”、“人盯車”的工作方式，做到車走人到、隨即清理，決不能出現(xiàn)任何衛(wèi)生死角，為顧客提供了一個優(yōu)雅舒心、衛(wèi)生整潔的良好環(huán)境。四、發(fā)揮榜樣示范作用，鞏固文明創(chuàng)建成果在創(chuàng)建活動中，XXXX分公司明確了工作重點難點，注重了榜樣作用的發(fā)揮，掀起了爭先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，鞏固了文明創(chuàng)建成果。一是開展形式多樣的文體活動，豐富員工的文化生活，提高員工職業(yè)素質(zhì)。開展創(chuàng)建活動以來，分公司為提高員工技能水平先后開展了普通話演講比賽、點驗鈔比賽、擺臺坐床比賽，極大地鼓舞了員工的工作熱情；各部門也根據(jù)實際推出了 “服務之星”、“護衛(wèi)之星”等的推選活動，大大激勵了員工的工作干勁，在員工中間營造了比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍。據(jù)統(tǒng)計，在集團公司和總公司舉辦的技能比賽中，我公司邱袁同志在06年獲得集團公司演講比賽第二名，07年第一屆職工技能比賽我公司汽修、擺臺坐床、紅白案等均取得了優(yōu)異的成績；兩年來分公司還評選出先進集體4個、先進班組16個、先進個人72個。XXX還采取“請進來、走出去”的辦法，多次組織各部門業(yè)務骨干先后到XX、XX安、XX等地參觀學習，博采眾長，補己不足。二是不斷發(fā)現(xiàn)、弘揚工作中的好人好事，樹立先進典型，在員工中進行宣傳推廣，充分發(fā)揮榜樣示范作用，營造學先進、做好事的良好氛圍，不斷推動員工整體素質(zhì)的提高，從而提高整體服務水平。開展文明創(chuàng)建工作以來，在員工中掀起了比干勁、比服務、比貢獻的熱潮，好人好事層出不窮。如：2006年7月14日，我們的XX隊在追也十里地后擒獲偷包賊，將罪犯交到當?shù)嘏沙鏊?，他們的英雄事跡受到了當?shù)毓矙C關了一致好評，并被刊登在2006年7月15日的《XX晚報》上；2007年7月29日瓢潑大雨中，護衛(wèi)隊和加油工勇救駕駛室突起火災；餐廳營業(yè)員XXX拾得近百萬財物交失主，等等。三年來，XXX撲滅各種車輛火險近十起，幫助遺留旅客返程18人次，接到表揚電話27個，感謝信14封，錦旗12面。這些鮮活的事跡，激發(fā)了員工的奉獻精神，鞏固了創(chuàng)建成果，促進了經(jīng)濟效益和社會效益。三是求真務實，把文明服務落實在行動上。分公司堅持把基層服務貫穿到日常工作中，根據(jù)分公司《關于科室服務于基層部門的通知》的精神，要求科室人員走進部門，全身心、全方位為基層著想，及時了解對應部門生產(chǎn)生活中的實際困難，并幫助解決，真正實現(xiàn)科室的服務職能。通過這一活動，科室人員加強了工作調(diào)研和作風整頓，提高了基層服務意識，充分發(fā)揮崗位職能，提高了工作效率和水平。各經(jīng)營部門也相應地要求員工講普通話、使用文明用語，堅持做到“耐心、熱心、微笑、真誠”服務，做到“來有迎聲，去有送語”，有求必應，有難必幫，力求顧客滿意。將文明的言行、真誠的熱情、周到的服務，感受在顧客心目中，樹立了良好的單位形象。總之，XXXX在文明創(chuàng)建工作中實施了一些扎實有效的措施，整體創(chuàng)建水平有了顯著提高，文明服務有了明顯成效，“兩個文明”建設得到快速發(fā)展。當然，與其他XXX的工作相比，還有差距和不足。對此，我們會正確認識和對待，并努力在今后工作中加以完善，促進各項整體工作，爭取文明創(chuàng)建工作再上新層次，為創(chuàng)建文明大通道作出應有的貢獻。