【正文】 個(gè)結(jié)合”，抓教育、抓規(guī)范、抓監(jiān)督、抓建設(shè)，做到與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同檢查、同獎(jiǎng)懲，形成了一把手負(fù)總責(zé)，分管經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)明確了創(chuàng)建任務(wù)和要求，全體員工明確崗位職責(zé)。在創(chuàng)建過(guò)程中，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)方面的積極性，形成了黨政工團(tuán)齊抓共管的良好局面。二、強(qiáng)化制度建設(shè)，作為創(chuàng)建活動(dòng)保證在統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、明確工作目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分公司研究制訂了《XXXX2007文明創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)及工作措施》，并根據(jù)實(shí)際制定下發(fā)了XXXX分公司黨支部班子會(huì)議制度、領(lǐng)導(dǎo)班子理論學(xué)習(xí)制度、議事制度、民主生活會(huì)制度以及XXXX分公司文明創(chuàng)建工作制度、調(diào)度會(huì)制度、職工政治學(xué)習(xí)制度等多項(xiàng)制度、規(guī)定，就確保創(chuàng)建成果、提升服務(wù)水平、促進(jìn)各項(xiàng)工作提出了明確的任務(wù)和要求。而且，為使員工進(jìn)一步明確分公司的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和操作規(guī)程等，分公司經(jīng)過(guò)半年的歸納整理，成功編制了《XXX省高速公路XXX管理總公司青銀路XXXX分公司規(guī)章制度匯編》一書(shū)，并下發(fā)到各部門(mén)組織員工學(xué)習(xí)、掌握，使分公司的管理工作有據(jù)可依、有章可循，逐步實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范化。三、加大基礎(chǔ)投入，促進(jìn)創(chuàng)建工作為豐富分公司員工的業(yè)余文化生活，分公司投資近兩萬(wàn)多元為每間員工宿舍安裝了閉路電視，配齊了衣櫥衣架等硬件設(shè)施，進(jìn)一步改善了員工生活居住條件。同時(shí)為開(kāi)闊員工的視野，分公司還設(shè)立了黨員活動(dòng)室、閱覽室，并購(gòu)進(jìn)了專(zhuān)業(yè)與非專(zhuān)業(yè)書(shū)籍近兩千余冊(cè)，制定了圖書(shū)借閱制度，既豐富了員工的文化視角，又提高了員工的職業(yè)技能，增強(qiáng)了員工的職業(yè)素質(zhì)，大大地滿足了員工工作、生活需要。為了實(shí)現(xiàn)廠區(qū)園林化建設(shè)目標(biāo)，打造XXX優(yōu)美環(huán)境，增加綠化亮點(diǎn)。年初及時(shí)更換了XXX內(nèi)的病害、枯樹(shù)，而后，根據(jù)專(zhuān)家建議，又投資近萬(wàn)元派專(zhuān)人先后到XX、XX等果木科研所采購(gòu)優(yōu)質(zhì)櫻桃、桃樹(shù)、杏樹(shù)、冬棗樹(shù)近千株，火炬800余株，香椿600余株；同時(shí)在X區(qū)空閑區(qū)域培育墻圍2000余株，楊樹(shù)1000多棵，實(shí)現(xiàn)了公司的創(chuàng)益增收。這些基礎(chǔ)設(shè)施的投入，為搞好創(chuàng)建工作奠定了基礎(chǔ)。四、深入開(kāi)展創(chuàng)建工作，認(rèn)真實(shí)施三大服務(wù)工程在創(chuàng)建活動(dòng)中，XXXX始終堅(jiān)持以人為本，把強(qiáng)化員工素質(zhì)教育作為創(chuàng)建工作的關(guān)鍵。不斷提高員工整體素質(zhì)，提高文明服務(wù)水平，打牢創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)。通過(guò)加強(qiáng)員工思想教育、技能知識(shí)培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施，致力于培養(yǎng)造就一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù) 精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的員工隊(duì)伍，為開(kāi)展各項(xiàng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。XXXX在深入開(kāi)展文明創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真實(shí)施了三大服務(wù)工程。（一）實(shí)施顧客滿意工程通過(guò)幾年的實(shí)踐，我們認(rèn)為，服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)以及顧客的滿意度是企業(yè)成功的決定因素，為此我們實(shí)施了顧客持續(xù)滿意管理。在實(shí)施滿意工程中，我們要求員工要做好“三心”服務(wù)。一是用心了解顧客。我們要求一線員工在按規(guī)范、流程為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，要用心體會(huì)客人想什么、客人需要怎樣的的服務(wù)，需要什么商品。通過(guò)發(fā)放“意見(jiàn)卡”、“顧客滿意度調(diào)查表”的形式，了解顧客的要求，堅(jiān)持做好持續(xù)改進(jìn)；二是真心方便顧客。XXXX分公司要求各經(jīng)營(yíng)部門(mén)和崗位，都要以如何方便顧客來(lái)設(shè)臵和工作，要本著“將方便讓給客人，困難留給自己”的指導(dǎo)思想，教育員工要以人為本，在工作中不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷豐富服務(wù)手段。加油站、餐廳、汽修廠都設(shè)立免費(fèi)休息室、便民服務(wù)臺(tái)、服務(wù)箱、開(kāi)水桶、急救藥品等。在飯菜和食品經(jīng)營(yíng)上，保持高、中、低檔的搭配，飯菜達(dá)到40多個(gè)品種，商品種類(lèi)達(dá)到上千個(gè)品種，滿足不同層次顧客的消費(fèi)需要；三是貼心服務(wù)顧客。我們?cè)赬XX推出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，顧客進(jìn)入XXX，第一位接待客人的員工，無(wú)論處于何種工作崗位，接受客人意見(jiàn)和詢(xún)問(wèn)時(shí)都必須認(rèn)真幫助解決和明確答復(fù)，不得以任何理由推脫。（二）實(shí)施顧客放心工程 從滿足顧客需求來(lái)講，“放心”永遠(yuǎn)是第一位的。我們?cè)赬XX的經(jīng)營(yíng)上，實(shí)施了一系列的放心工程。一是提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的放心商品。分公司成立了采購(gòu)辦公室，制定了《XXXX分公司采購(gòu)管理辦法》、《XXXX分公司采購(gòu)辦法實(shí)施細(xì)則》等采購(gòu)方面的制度，實(shí)行陽(yáng)光采購(gòu)，同樣商品比價(jià)格，同樣價(jià)格比質(zhì)量，保證了商品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，確保了XXX天天“”的承諾。二是提供放心可口的快餐。我們的快餐品種多達(dá)40多個(gè)，葷素搭配適當(dāng)，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。在選料、制作上做到了衛(wèi)生干凈，還專(zhuān)門(mén)配備了食品安全衛(wèi)生監(jiān)督員以檢查飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生情況和防止投毒，確保了顧客飲食安全。三是提供放心安全的購(gòu)物環(huán)境。XXXX分公司針對(duì)車(chē)流客流多，消費(fèi)群體復(fù)雜的情況，堅(jiān)持實(shí)行“一崗雙責(zé)”制度：一把手親自抓安全，充分發(fā)揮監(jiān)控室、護(hù)衛(wèi)隊(duì)的作用，保證24小時(shí)全方位監(jiān)控巡邏。同時(shí)與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)開(kāi)展警民共建活動(dòng)，建立了聯(lián)防辦公室，一方面保證了企業(yè)資產(chǎn)安全，另一方面也保證了員工和顧客的人身安全。（三）實(shí)施環(huán)境優(yōu)化工程“以人為本”的指導(dǎo)思想是服務(wù)理念的精髓，合理的布局和環(huán)境綠化美化是XXX的外在形象，是顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)知的基礎(chǔ)。環(huán)境美化的效果，對(duì)顧客的需求心理和消費(fèi)愿望有明顯的影響。好的環(huán)境能使顧客心情舒暢，逗留時(shí)間延長(zhǎng)，購(gòu)物欲望增長(zhǎng)，產(chǎn)生 好的經(jīng)濟(jì)效益；反之則會(huì)影響消費(fèi)心情，減少經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，我們?cè)诃h(huán)境優(yōu)化方面加大了建設(shè)力度。一是按照廣場(chǎng)設(shè)施公園化、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所賓館化的標(biāo)準(zhǔn)，積極搞好環(huán)境美化工程。二是加強(qiáng)公共廁所的衛(wèi)生管理，為了把這項(xiàng)工作干好抓實(shí)，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)管理的同時(shí)，公廁、廣場(chǎng)實(shí)行分片包干負(fù)責(zé)制，采取“人盯人”、“人盯車(chē)”的工作方式，做到車(chē)走人到、隨即清理，決不能出現(xiàn)任何衛(wèi)生死角，為顧客提供了一個(gè)優(yōu)雅舒心、衛(wèi)生整潔的良好環(huán)境。四、發(fā)揮榜樣示范作用，鞏固文明創(chuàng)建成果在創(chuàng)建活動(dòng)中，XXXX分公司明確了工作重點(diǎn)難點(diǎn)，注重了榜樣作用的發(fā)揮，掀起了爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，鞏固了文明創(chuàng)建成果。一是開(kāi)展形式多樣的文體活動(dòng)，豐富員工的文化生活，提高員工職業(yè)素質(zhì)。開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，分公司為提高員工技能水平先后開(kāi)展了普通話演講比賽、點(diǎn)驗(yàn)鈔比賽、擺臺(tái)坐床比賽，極大地鼓舞了員工的工作熱情；各部門(mén)也根據(jù)實(shí)際推出了 “服務(wù)之星”、“護(hù)衛(wèi)之星”等的推選活動(dòng)，大大激勵(lì)了員工的工作干勁，在員工中間營(yíng)造了比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在集團(tuán)公司和總公司舉辦的技能比賽中，我公司邱袁同志在06年獲得集團(tuán)公司演講比賽第二名，07年第一屆職工技能比賽我公司汽修、擺臺(tái)坐床、紅白案等均取得了優(yōu)異的成績(jī)；兩年來(lái)分公司還評(píng)選出先進(jìn)集體4個(gè)、先進(jìn)班組16個(gè)、先進(jìn)個(gè)人72個(gè)。XXX還采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的辦法，多次組織各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干先后到XX、XX安、XX等地參觀學(xué)習(xí)，博采眾長(zhǎng)，補(bǔ)己不足。二是不斷發(fā)現(xiàn)、弘揚(yáng)工作中的好人好事，樹(shù)立先進(jìn)典型，在員工中進(jìn)行宣傳推廣，充分發(fā)揮榜樣示范作用，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、做好事的良好氛圍，不斷推動(dòng)員工整體素質(zhì)的提高，從而提高整體服務(wù)水平。開(kāi)展文明創(chuàng)建工作以來(lái)，在員工中掀起了比干勁、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)的熱潮，好人好事層出不窮。如：2006年7月14日，我們的XX隊(duì)在追也十里地后擒獲偷包賊，將罪犯交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，他們的英雄事跡受到了當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)了一致好評(píng)，并被刊登在2006年7月15日的《XX晚報(bào)》上；2007年7月29日瓢潑大雨中，護(hù)衛(wèi)隊(duì)和加油工勇救駕駛室突起火災(zāi)；餐廳營(yíng)業(yè)員XXX拾得近百萬(wàn)財(cái)物交失主，等等。三年來(lái)，XXX撲滅各種車(chē)輛火險(xiǎn)近十起，幫助遺留旅客返程18人次，接到表?yè)P(yáng)電話27個(gè)，感謝信14封，錦旗12面。這些鮮活的事跡，激發(fā)了員工的奉獻(xiàn)精神，鞏固了創(chuàng)建成果，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三是求真務(wù)實(shí)，把文明服務(wù)落實(shí)在行動(dòng)上。分公司堅(jiān)持把基層服務(wù)貫穿到日常工作中，根據(jù)分公司《關(guān)于科室服務(wù)于基層部門(mén)的通知》的精神，要求科室人員走進(jìn)部門(mén)，全身心、全方位為基層著想，及時(shí)了解對(duì)應(yīng)部門(mén)生產(chǎn)生活中的實(shí)際困難，并幫助解決，真正實(shí)現(xiàn)科室的服務(wù)職能。通過(guò)這一活動(dòng)，科室人員加強(qiáng)了工作調(diào)研和作風(fēng)整頓，提高了基層服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮崗位職能，提高了工作效率和水平。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)也相應(yīng)地要求員工講普通話、使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到“耐心、熱心、微笑、真誠(chéng)”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)”，有求必應(yīng)，有難必幫，力求顧客滿意。將文明的言行、真誠(chéng)的熱情、周到的服務(wù)，感受在顧客心目中，樹(shù)立了良好的單位形象。總之，XXXX在文明創(chuàng)建工作中實(shí)施了一些扎實(shí)有效的措施，整體創(chuàng)建水平有了顯著提高，文明服務(wù)有了明顯成效，“兩個(gè)文明”建設(shè)得到快速發(fā)展。當(dāng)然，與其他XXX的工作相比，還有差距和不足。對(duì)此，我們會(huì)正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待，并努力在今后工作中加以完善，促進(jìn)各項(xiàng)整體工作，爭(zhēng)取文明創(chuàng)建工作再上新層次，為創(chuàng)建文明大通道作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。