呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-10-13 00:54本頁(yè)面
【正文】 悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。 崗位職責(zé)（1）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢(xún)問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。（2）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。（3）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶(hù)關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶(hù)投訴，在初步安撫用戶(hù)后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶(hù)勘察結(jié)果。（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門(mén)內(nèi)部問(wèn)題，須部門(mén)內(nèi)部快速解決；如屬其他部門(mén)問(wèn)題，交由主管通知其他部門(mén)快速解決。（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶(hù)溝通相關(guān)信息。（5）接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。（6）工作期間不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶(hù)的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理，避免與用戶(hù)正面沖突。（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
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