電商客服的主要職責(zé)-資料下載頁
2024-10-21 11:36本頁面
【正文】 前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對(duì)于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對(duì)于第一次上的活動(dòng)的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查:對(duì)于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評(píng)的還是差評(píng)的，然后做出總結(jié)，分析，好評(píng)差評(píng)總是都有原因存在的，好的保持，差評(píng)的改進(jìn)。、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對(duì)客戶的，可以說是對(duì)外，那么這條可以算作對(duì)內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。、簡(jiǎn)單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時(shí)無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法?？偨Y(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡(jiǎn)單是事情，看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來，當(dāng)然，如果你能招到一名長(zhǎng)相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興?。〉谒钠弘娚唐脚_(tái)客服工作職責(zé)平臺(tái)客服工作職責(zé)——撰寫人：王思迪 負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過、微信等方式）負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求, 挖掘客戶潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶是否滿意；（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。３、對(duì)所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。６、協(xié)助部門對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 利用平臺(tái)操作幫助客戶開店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請(qǐng)求，平臺(tái)客服收到請(qǐng)求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛?？头ㄟ^平臺(tái)接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況?？头脚_(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。 相關(guān)欄目?jī)?nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對(duì)性的推廣，使用各種營(yíng)銷手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣傳。協(xié)助部門對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。協(xié)助部門對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺(tái)信息的發(fā)布等。協(xié)助部門做微信公眾號(hào)的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。協(xié)助部門申請(qǐng)企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳。第五篇：電商客服工作流程及職責(zé)電商客服工作流程及職責(zé)一、客服工作流程做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。注冊(cè)網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊(cè)流程完成注冊(cè)，注冊(cè)好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對(duì)于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。電話客服；對(duì)已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號(hào)和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。定期對(duì)已入駐商家進(jìn)行電話回訪。二、客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；
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