【正文】 2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿艘蠛湍愫嫌傲裟钤趺崔k？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨和客人拍照。遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的”)注意聽客人的問題，))如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要 求。員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？?？腿苏谡?wù)?，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述。西安東線及西線一日游包括什么景點？東線：半坡博物館、驪山、華清池、：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、。在什么情況下可以在員工宿舍入?。考也辉谖靼彩袃?nèi)且已申請住宿的員工。 政策與法規(guī)35。酒店的紀律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；。什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達3天以上的員工？。酒店員工的全勤獎是多少？基本工資的10% 39。什么情況下不享受全勤獎？各類假期超過1天以上（法定假除外）.40。若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）41。辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日。對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1）15分鐘以內(nèi)－)16分鐘以上－)曠工1天，)曠工2天，扣6天工資，)曠工3天（含3天）。員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？。員工怎樣辦理辭職手續(xù)？需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準,員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。45。什么是員工的培訓(xùn)檔案？ 它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、。什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？1)工作原因。2)病假。3)意外事故。第三部分 酒店業(yè)介紹47。怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯。飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求 。導(dǎo)游員一般分為哪幾種？國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊、團長、：：：。目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？。旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？增進友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、。我國的黃金旅游城市是哪幾個？北京、西安、上海、。陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？酒店多，汽車多，景點多。旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通、。什么是旅游資源？分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。56。陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物57。什么是ISO9004,2？ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國際標準化組織。中國要進入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標準與國際標準取得一致。ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,。員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。59。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、管理水平、服務(wù)態(tài)度、。酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；。酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化。62。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；。飯店服務(wù)的特點是什么？直接性；多樣性；。交談中的忌諱有哪些？1。涉及他人隱私、內(nèi)政、。對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、。吹噓、羅嗦、喋喋不休、。粗俗的語言、口頭禪、。指手劃腳、。站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、)。就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，）雙手抱膝，)擺弄手指，衣角，)雙手交*)脫掉鞋子。行走的忌諱有哪些？1)))搶道而行，)與人并行。手勢的忌諱有哪些？1))挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；。面部表情有哪些忌諱？1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑70。酒店是否實行保密工資制度？ 部門務(wù)實操作 前臺知識問答：71。什么是商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。72。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。73。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間?？头坎炕A(chǔ)知識答題：74。服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。75。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。76。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？1。如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報。3。員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接?？头糠?wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。80。西式鋪床有幾個主要步驟？將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。81。正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.82?？腿藖黼娫儐枴八麕в行⌒痛碉L(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 。在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。餐飲部基礎(chǔ)知識答題：84。廚師在工作中須注意哪些事項？安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標準／。如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 86?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 。發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？1。馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明。如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊。上菜前如何把關(guān)？菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／。中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？川菜；粵菜；魯菜；。送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？接聽電話，傳給客人聽，：91。酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間(餐廳)。廚房煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，：不能使用任何電器設(shè)備。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1)通知值班經(jīng)理火的位置、))如需要。引起火災(zāi)的三要素是什么？燃料、熱度、。我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？ 2條．因為如發(fā)生火災(zāi)后。為什么不能隨便泄露客人的房間號？。酒店的消防裝置有哪些？消防裝置共有三類: 1)消防栓8個。2)消防軟管8條。3)、如何正確拔打火警電話？1）拔119 2）、抽完煙的煙蒂怎么處理？、為什么不能隨意使用大負荷的電器？因為超負荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。階段測試（旅游心理學(xué)、銷售知識與技巧、酒店設(shè)施保養(yǎng)知識、電腦知識部分）部門： 姓名： 員工編號： 成績：一、填空題：1． 酒店的前臺部門也叫“一線部門”，分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門。2． 市場營銷是以顧客為中心的經(jīng)營方針，現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是20世紀60年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即全面營銷、全員營銷階段。3． 酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格等。4． 酒店在競爭中應(yīng)了解對手的基本情況、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略。5． 對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習(xí)慣等。6． 根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。二、論述題：1． 利用你學(xué)過的知識試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。（從宣傳、銷售時對產(chǎn)品優(yōu)點說明的度上進行論述；講明言過其實的壞處；酒店誠信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認真研究究竟怎樣去夸，同時切記不能跨得過頭而變成“吹”。2． 酒店的銷售工作是否只*銷售部一個部門承擔(dān)？為什么？（全員銷售意識的貫徹）3． 誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）4． 根據(jù)你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用的必要性和可能性。（從略）5． 酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識、設(shè)備正常運行可以保證營業(yè)順利進行、延長設(shè)備使用壽命、節(jié)約能源等方面論述）6． 旅游心理學(xué)是研究什么的？（旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動中所產(chǎn)生的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)。附帶略加說明）7． 注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？（在兩個或兩個以上的注意分配中，其中一個用心在做；應(yīng)在兩個或兩個以上的器官，才能夠?qū)崿F(xiàn)一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中一個是熟練的行為。略加說明即可）8． 客人為什么要來酒店消費？（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）三、論述題：請論述如何做一個合格的酒店員工。1．合格的酒店員工應(yīng)對“服務(wù)”二字牢記于心，應(yīng)有一定的認識和態(tài)度；1）充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 2）正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)精神； 3）通過辛勤勞動可實現(xiàn)社會多層次的需求； 4）嚴格要求，努力上進，勤勉自律。2． 酒店員工必須熟記的知識； 1）酒店的基本知識；2）了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)；3）本崗位工作的有關(guān)部門制度和工作程序；4）所做的各項工作規(guī)格、標準、質(zhì)和量的要求等。3． 酒店員工的工作能力；1）具有良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下良好的基礎(chǔ)； 2）具有把握主動性、服務(wù)時機，針對性地服務(wù)； ；；，注意客人所處的場所。3）要有較強的交際能力；；、規(guī)范、流暢的語言表達能力； ； 。4． 酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)； 1）堅持自覺性； 2）保持自制力；3）加強堅持性，磨練堅韌性； 4）所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達能力及良好的專業(yè)知識；：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。5．（加以深入論述更佳。）