【正文】 （三）溝通與交流禮儀交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。交談的語(yǔ)言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題、時(shí)尚的話題或格調(diào)高雅的問(wèn)題。交談的內(nèi)容六不談：不非議黨、國(guó)家和政府。不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。不談格調(diào)不高的話題。不談?wù)搨€(gè)人隱私。講解員語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語(yǔ)氣。六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。改革開(kāi)放，我國(guó)同國(guó)際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國(guó)國(guó)格，展現(xiàn)我國(guó)“禮儀之邦”文明友好的形象。學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！—END—第四篇：講解員禮儀一是職業(yè)道德，思想品德。講解員作為“人類(lèi)靈魂的工程師”，應(yīng)具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養(yǎng)講解員的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，能明確政治方向，維護(hù)國(guó)家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛(ài)觀眾的情感品質(zhì)，能主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。二是專業(yè)知識(shí)。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。首先是要非常熟悉文物、博物館基本知識(shí)，掌握本館陳列內(nèi)容及相關(guān)展品的背景知識(shí)。其次是要掌握和熟悉社會(huì)基本知識(shí)（天文地理、史料傳記、宗教風(fēng)俗等）和學(xué)科知識(shí)（語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)倫理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會(huì)發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當(dāng)前社會(huì)動(dòng)態(tài)。作為外語(yǔ)講解員或啞語(yǔ)、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語(yǔ)言有關(guān)的基本知識(shí)，民俗風(fēng)情等知識(shí)。三是專業(yè)技能。其一，要加強(qiáng)語(yǔ)言的訓(xùn)練。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言要規(guī)范；語(yǔ)言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；因人施講，會(huì)針對(duì)不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語(yǔ)言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門(mén)外語(yǔ)，特別是外語(yǔ)講解員、啞語(yǔ)和方言講解員更應(yīng)靈活的運(yùn)用語(yǔ)言，結(jié)合實(shí)際有效的表達(dá)。此外，在運(yùn)氣發(fā)聲、嗓音保護(hù)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使講解員具有音質(zhì)優(yōu)美、吐字清晰、聲音宏亮的語(yǔ)音語(yǔ)貌。其二，要加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓(xùn)練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學(xué)習(xí)化妝的基本知識(shí)。講解員的一顰一笑都會(huì)給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢(shì)運(yùn)用和講解棒的運(yùn)用要規(guī)范，適時(shí)，準(zhǔn)確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國(guó)家禮儀禮節(jié)的基本特點(diǎn)和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫(xiě)作，可以在寫(xiě)作過(guò)程中提高講解員對(duì)陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會(huì)跳的講解員有利于促進(jìn)講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時(shí)也利于講解員自身的提高。講解員是集會(huì)展、播音、接待于一體，要求從業(yè)人員口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，且具備一定的外語(yǔ)水平，熟悉展覽專業(yè)知識(shí)，還要具備規(guī)范的服務(wù)禮儀，高級(jí)別講解員還應(yīng)具備對(duì)一定的研究能力。禮儀要求：（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。第五篇：講解員、導(dǎo)游職責(zé)講解員職責(zé)講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。講解員應(yīng)當(dāng)在講解證載明的兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利進(jìn)行游覽，完整聽(tīng)到講解。不得使游覽速度過(guò)快，讓游客無(wú)法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若游客游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)游客書(shū)面確認(rèn)。講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車(chē)主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。講解員講解服務(wù)費(fèi)由單位統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向單位財(cái)務(wù)科申請(qǐng)報(bào)帳。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。1講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。游客對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向游客中心進(jìn)行投訴。游客中心、辦公室對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向民政局黨組通報(bào)。