加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁(yè)
2024-10-21 07:45本頁(yè)面
【正文】 事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說(shuō)什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結(jié)果就是賠錢(qián)。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對(duì)方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個(gè)三歲小孩似的”控制情緒波動(dòng)。有些事情本身，我們無(wú)法控制，只好控制自己。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)”。“唱收唱付”不僅僅是給旅客聽(tīng)的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數(shù)。找款過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，不僅防止兩張錢(qián)粘到一起找給旅客，同時(shí)是在無(wú)聲的告訴旅客“錢(qián)是真的喲”！以免旅客的錢(qián)被掉包之后來(lái)找你的麻煩。業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來(lái)更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類(lèi)、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)……沒(méi)有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，哪一項(xiàng)出紕漏都是賠錢(qián)的事情。一是“緩”，就是跟旅客打招呼語(yǔ)氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說(shuō)清楚；二是“簡(jiǎn)”，就是要把旅客購(gòu)票的日期、車(chē)次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來(lái)；三是“速”，就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢(qián)；四是“唱”，就是在整個(gè)過(guò)程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對(duì)；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。第五篇：提高主觀能動(dòng)性服務(wù)質(zhì)量提高主觀能動(dòng)性，換位思考服務(wù)意識(shí)是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說(shuō)態(tài)度決定一切，因此，提高服務(wù)意識(shí)可從三方面入手：一提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿服務(wù)質(zhì)量對(duì)任何一個(gè)服務(wù)單位來(lái)說(shuō)都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們會(huì)員發(fā)展的趨勢(shì)，決定著我們會(huì)員隊(duì)伍的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)我們的向心力和凝聚力，因此服務(wù)質(zhì)量是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，將個(gè)人榮辱與集體榮辱結(jié)合在一起，就會(huì)自覺(jué)自愿地減少差錯(cuò)，做好工作。二提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任心任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來(lái)源于對(duì)我們本職工作的熱愛(ài)，來(lái)源于對(duì)本職工作重要性的理解。作為質(zhì)監(jiān)站一個(gè)服務(wù)窗口，雖然這個(gè)窗口很小，但通過(guò)這個(gè)窗口可以展示質(zhì)監(jiān)行業(yè)形象；可以體現(xiàn)黨和政府工作影響力，因此，當(dāng)我們對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)提高了，使命感就會(huì)油然而生，就會(huì)催生出強(qiáng)烈的做好工作的愿望，就會(huì)有足夠的責(zé)任心來(lái)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。三轉(zhuǎn)變觀念，換位思考對(duì)服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后，就要從務(wù)實(shí)的層面提高服務(wù)意識(shí)，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設(shè)身處地地從客戶的實(shí)際出發(fā)，提前預(yù)測(cè)他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來(lái)滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實(shí)把客戶當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。有人說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個(gè)微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對(duì)我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對(duì)客戶的人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓客戶在活動(dòng)中感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度。
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