【正文】 要求退、換商品處理⑴ 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報告，由領(lǐng)班或管理員進行處理。⑵ 退換商品，在一個月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑶ 購物人必須持有購貨發(fā)票，并核對無誤后才能同意退換商品，退貨時，收回發(fā)票作廢處理。⑷ 做好退換商品登記，并及時向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息。客人要求支付外幣的處理⑴ 及時與飯店外幣兌換處聯(lián)系。⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣?？腿艘髮徺I商品進行特殊包裝的處理⑴ 問清客人特殊包裝要求，當場為客人進行包裝。⑵ 包裝材料如費用不大，應(yīng)給于免費；包裝材料如費用較大時，一般按包裝材料進價收取客人費用。⑶ 如無法滿足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報告?？腿嗽谔暨x商品時不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報，由領(lǐng)導(dǎo)進行處理。⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當?shù)男蘩碣M；不能修理的與客人商議按進價賠償。1營業(yè)時間已到，客人仍需購物的處理⑴ 耐心接待，不得有準備停業(yè)的表示。⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。⑶ 如客人購物時間較長，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。1柜臺落令商品要求退倉的處理 ⑴ 按商品驗收要求復(fù)核退倉。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。⑶ 當令季節(jié)時，及時上柜銷售。(十七)商場招商管理制度商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進國內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。商場的招商一般有聯(lián)營聯(lián)銷、合作經(jīng)營和租賃經(jīng)營等形式，不管采取何種形式，在招商過程中都必須切實做好以下各項工作，并報房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準。標的確定。這里所指的標的，主要是指招商的商場部位與面積，經(jīng)營商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費與分成的標準等，在確定這些標的的過程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過充分調(diào)查研究或自營實踐的基礎(chǔ)上，進行規(guī)劃和測定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。對象的選擇。招商的對象應(yīng)是合法經(jīng)營、資信良好、具備履約能力的國內(nèi)外商家。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場商品經(jīng)營和服務(wù)的職能部門，也是商場招商前期準備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會同計劃財務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔的義務(wù)與責(zé)任、收費與分成標準，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場對外招商帶來的問題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護合約雙方的利益和信譽，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認，招商部分應(yīng)視同商場整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。在商場內(nèi)工作的外來人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊，嚴格執(zhí)行商場商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。合約的期限。一個較長期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過長，合約期滿，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長合約期限的辦法。合約的履行。在履行合約期間，商場管理人員要嚴格按照合約規(guī)定條款，加強雙方的溝通與聯(lián)系，強化管理，以維護飯店的利益與信譽，遇有問題，互相協(xié)商，取得良好解決。(十八)康樂中心客用出租物品管理制度客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時間內(nèi)使用，過時應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。出租客用物品僅限在本飯店各康樂場所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。出租客用物品用畢后，應(yīng)及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報解決。出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負責(zé)保管，并保持清潔完好和有效?？陀酶孪湎悼腿藢Ｓ梅?wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。在辦理更衣箱租用手續(xù)時，應(yīng)向賓客明示，請勿存放貴重財物。遺失概不負責(zé)。為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長期租用，應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。(二十)康樂中心球類運動陪練制度熟悉和遵守運動場所有關(guān)規(guī)定及運動規(guī)則，愛護場地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時應(yīng)穿著運動服和白色運動鞋。接受陪練任務(wù)時對客熱情、禮貌、謙虛，細心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時刻牢記以客為主。陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費用第五篇：酒店房務(wù)部述職報告酒店房務(wù)部述職報告在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報： 2007年是酒店開業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓(xùn)方面酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部（，轉(zhuǎn)載請注明）將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100檢查房間，主管50抽查，經(jīng)理20抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。在安全方面安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演（，轉(zhuǎn)載請注明）講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽度。在之后酒店組織的紅歌會活動中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。四、在經(jīng)營方面開業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務(wù)部與營銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到11月低，，平均出租率保持在72左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！房務(wù)部2007年12月