【正文】 要求退、換商品處理⑴ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)組領(lǐng)班或商場(chǎng)管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。⑵ 退換商品，在一個(gè)月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑶ 購(gòu)物人必須持有購(gòu)貨發(fā)票，并核對(duì)無(wú)誤后才能同意退換商品，退貨時(shí)，收回發(fā)票作廢處理。⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息。客人要求支付外幣的處理⑴ 及時(shí)與飯店外幣兌換處聯(lián)系。⑵ 驗(yàn)清幣種，及時(shí)去兌換處兌換成人民幣?？腿艘髮?duì)購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行特殊包裝的處理⑴ 問(wèn)清客人特殊包裝要求，當(dāng)場(chǎng)為客人進(jìn)行包裝。⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。⑶ 如無(wú)法滿(mǎn)足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?？腿嗽谔暨x商品時(shí)不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)；不能修理的與客人商議按進(jìn)價(jià)賠償。1營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購(gòu)物的處理⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。⑶ 如客人購(gòu)物時(shí)間較長(zhǎng)，大門(mén)已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門(mén)通道。1柜臺(tái)落令商品要求退倉(cāng)的處理 ⑴ 按商品驗(yàn)收要求復(fù)核退倉(cāng)。⑵ 分類(lèi)裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。⑶ 當(dāng)令季節(jié)時(shí)，及時(shí)上柜銷(xiāo)售。(十七)商場(chǎng)招商管理制度商場(chǎng)除自營(yíng)以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷(xiāo)店或?qū)Ｙu(mài)柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足客人的需求。商場(chǎng)的招商一般有聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷(xiāo)、合作經(jīng)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)等形式，不管采取何種形式，在招商過(guò)程中都必須切實(shí)做好以下各項(xiàng)工作，并報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。標(biāo)的確定。這里所指的標(biāo)的，主要是指招商的商場(chǎng)部位與面積，經(jīng)營(yíng)商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費(fèi)與分成的標(biāo)準(zhǔn)等，在確定這些標(biāo)的的過(guò)程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究或自營(yíng)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。對(duì)象的選擇。招商的對(duì)象應(yīng)是合法經(jīng)營(yíng)、資信良好、具備履約能力的國(guó)內(nèi)外商家。選擇和確定招商對(duì)象時(shí)，必須對(duì)招商對(duì)象有深入的了解。談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的職能部門(mén)，也是商場(chǎng)招商前期準(zhǔn)備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場(chǎng)管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門(mén)和法律顧問(wèn)共同參與商談。合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)的面積與部位、商品的類(lèi)別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任、收費(fèi)與分成標(biāo)準(zhǔn)，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場(chǎng)對(duì)外招商帶來(lái)的問(wèn)題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護(hù)合約雙方的利益和信譽(yù)，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書(shū)中，雙方都應(yīng)確認(rèn)，招商部分應(yīng)視同商場(chǎng)整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級(jí)主管部門(mén)的檢查和管理。在商場(chǎng)內(nèi)工作的外來(lái)人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。合約的期限。一個(gè)較長(zhǎng)期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過(guò)長(zhǎng)，合約期滿(mǎn)，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長(zhǎng)合約期限的辦法。合約的履行。在履行合約期間，商場(chǎng)管理人員要嚴(yán)格按照合約規(guī)定條款，加強(qiáng)雙方的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)化管理，以維護(hù)飯店的利益與信譽(yù)，遇有問(wèn)題，互相協(xié)商，取得良好解決。(十八)康樂(lè)中心客用出租物品管理制度客用出租物品應(yīng)分類(lèi)編號(hào)，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫(xiě)客用物品出租登記單，以備查考。各類(lèi)出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過(guò)時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。出租客用物品僅限在本飯店各康樂(lè)場(chǎng)所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。(十九)康樂(lè)中心客用更衣箱(柜)管理制度客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效?？陀酶孪湎悼腿藢?zhuān)用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專(zhuān)柜專(zhuān)用，不得存放其它物品。在辦理更衣箱租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長(zhǎng)期租用，應(yīng)辦理長(zhǎng)期租用手續(xù)。(二十)康樂(lè)中心球類(lèi)運(yùn)動(dòng)陪練制度熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定及運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛(ài)護(hù)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。陪練服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿(mǎn)，不得隨意中途退場(chǎng)。聽(tīng)從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用第五篇：酒店房務(wù)部述職報(bào)告酒店房務(wù)部述職報(bào)告在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)： 2007年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：一、培訓(xùn)方面酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部（，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100檢查房間，主管50抽查，經(jīng)理20抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。在安全方面安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演（，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。四、在經(jīng)營(yíng)方面開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，，平均出租率保持在72左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！房務(wù)部2007年12月