【正文】 比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學問家。第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家。第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學問家呢?”這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。五、巧借“東風”法三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。如:冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎?客戶：是的，什么事?電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您!客戶：這沒什么!電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的詳細地址是……?我們會盡快給您郵寄過來的?？蛻簦核拇ㄊ?，成都市……六、老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。如:電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方面做的不到位?王總： 上一次不小心丟了。從 事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復購買的欲望。通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：。，一定要道歉。本節(jié)中曾提到過“激起興趣”是應用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：①提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情“李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人，是嗎?”② 贊美對方“同事們都說應該找您，您在這方面是專家?！薄?我相信貴公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的?！雹?提及他的競爭對手“我們剛與公司(目標客戶的競爭對手)合作過，他們認為我們的服務非常好，所以我今天決定給你們一個電話。”④ 引起他的擔心和憂慮“不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔心的事情?！薄安簧俚目蛻籼岬剿麄兊目蛻舴杖藛T經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢?”⑤ 提到你曾寄過的信“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”“我寄給您的信，相信您一定看過了吧!……”⑥ 暢銷品“我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……”“有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)……”⑦用具體的數(shù)字“如果我們的服務能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎?”“如果我們的服務可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支， 我相信您一定會感興趣，是嗎?”電話銷售開場白技巧當你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括：1. 介紹你和你的公司2. 說明打電話的原因3. 了解客戶的需求. 說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去。主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續(xù)談話，隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.能激起興趣的通用說明“我了解到你的部門的手機話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”2. 用問題來取得對方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢?”3. 由衷的贊揚“如同貴公司在打印機領(lǐng)域的遠超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠較第二名15%為高……”“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”5. 用類比方式“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”6. 提及客戶熟知的同行已采用“您好!李總。我是王紅燕，是信達公司的培訓顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務代表培訓的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務人員參加的電話技巧培訓?！?. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎?”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式1. 第三方引介“我給您致電是因為我們都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……”2. 直郵跟進”我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”3. 提及對方最近的活動“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學院的客戶關(guān)系管理課程表明了……”4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點聯(lián)系起來“營銷界的泰斗程演歷院士認為目前的營銷自動化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……”站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話即使你的頭銜是銷售代表，你也應該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機制造商，強調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機?！比绻愕漠a(chǎn)品或服務能解決一個業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務上的突破，強調(diào)這個：我們新一代的手機XX型已經(jīng)徹底解決了時間長了手機會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”在開篇快結(jié)束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎?”讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。王先生，您好?我是海天國際的陳真，征對08特殊的一年，我們與清華大學合作，為企業(yè)制定了系統(tǒng)、創(chuàng)新的全年度培訓解決方案，能為企業(yè)提供合適、價底、高效的培訓服務，來次來電看能否與公司的培訓計劃達成共識!