【正文】 毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時間為2030分鐘，洗滌劑的洗滌時間為1小時，5．11．7老年人衣物有標(biāo)識，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準(zhǔn)確無誤，有記錄。5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率80%。5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．12 物業(yè)管理維修服務(wù) 5．12．1提供物業(yè)管理維修服務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書。5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗收、入庫、發(fā)放、報廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。5．12．3有根據(jù)設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設(shè)備、報警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．12．5有實施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實施服務(wù)后的維修記錄，并有改進(jìn)措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%。5．12．6對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。5．12．7做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達(dá)到40%）。5．12．8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識別。5．12．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．13 陪同就醫(yī)服務(wù)5．13．1提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。5．13．2有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．13．4提供服務(wù)有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。5．13．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．14 咨詢服務(wù)5．14．1提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級證書。5．14．2有開展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．14．3有進(jìn)行咨詢必備的場地和設(shè)備。5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．14．5有提供咨詢服務(wù)和評估服務(wù)的記錄。5．14．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．15 送餐服務(wù)5．15．1提供送餐服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求5．15．2有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．15．3備有保溫、保蘋設(shè)備及交通工具。5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．15．5提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．16 教育服務(wù)5．16．1提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。5．16．2有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．16．3有提供教育服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場地、教材、教學(xué)設(shè)備）。5．16．4有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊、教學(xué)和評估教學(xué)的記錄。5．16．5設(shè)置社會辦學(xué)教育機(jī)構(gòu)根據(jù)其性質(zhì)有市或區(qū)級勞動和社會保障局或教育局批復(fù)意見。5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．7有提供教育服務(wù)的記錄。5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．17 購物服務(wù)5．17．1提供購物服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。5．17．2有開展購物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．17．3提供購物服務(wù)做到有約定，有記錄，有核對，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務(wù)完成率100%。5．17．5用文字或圖片說明提供購物服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．6有提供購物服務(wù)的記錄。5．17．定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．18 通訊服務(wù)5．18．1提供通訊服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。5．18．2有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．18．3有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對通訊交往困難的老年人明確有專人負(fù)責(zé)、記錄完整。5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．18．6對通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．19 代辦服務(wù)5．19．1提供代辦服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。5．19．2有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．19．3有提供代辦服務(wù)的申請和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對象滿意率≥80%。5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．19．5定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進(jìn)行效果評估有記錄。5．20 交通服務(wù)5．20．提供交通服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求，有國家正式駕駛執(zhí)照。5．20．2有開展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細(xì)的地理位置、交通狀況、提供交通服務(wù)范圍、時間、地點(diǎn)、人員、安全須知）。5．20．4自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務(wù)完成率100%。5．20．6定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進(jìn)行效果評估有記錄。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評定與改進(jìn)6．1．服務(wù)質(zhì)量的評定 6．1．1開展自評養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次評，自評內(nèi)容的是：堅守崗位，規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)時上崗，克盡職守，服務(wù)及時，落實職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實，語言文明，態(tài)度誠懇，分類管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務(wù)對象評定 為確保服務(wù)質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務(wù)對象和群眾對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時間等多角度的服務(wù)反饋的信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進(jìn)服務(wù)各方面的持續(xù)改進(jìn)。6．1．3開展服務(wù)評定的方式A)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會。C）填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到90%。D）設(shè)立“征求意見箱”。E）建立老人共同管理委員會。6．2 不合格服務(wù)的改進(jìn) 6．2．1持續(xù)改進(jìn)6．2．1．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實施日常的改進(jìn)。6．2．1．3通過對質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)的目標(biāo)，確定改進(jìn)的方案；通過預(yù)防措施及特定評審，實施改進(jìn)并評價改進(jìn)結(jié)果，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。6．2．2糾正措施6．2．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。6．2．2．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需采取糾正措施方面包括： A）導(dǎo)致服務(wù)對象投訴或不滿意的不合格服務(wù)。B）服務(wù)設(shè)計缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）提供的物品或設(shè)施的不合格。6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實。B）調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因。C）確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。D）驗證糾正措施的有效性。6．2．3預(yù)防措施6．2．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。6．2．3．2采取預(yù)防措施的程序包括：A）定期統(tǒng)計分析信息，包括服務(wù)對象的反饋意見，服務(wù)過程記錄，安全隱患。B）統(tǒng)計分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。C）調(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因。D）確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。驗證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門保存。第五篇：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案1一、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)組長：唐艷華副組長：張麗霞成員：季淑清唐偉東趙明偉主要職責(zé)：（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項應(yīng)急預(yù)案的制定和各項措施的落實。（2）充分利用各種渠道進(jìn)行消防安全知識的宣傳教育，組織、指導(dǎo)本單位消防安全常識的普及教育，廣泛開展消防安全和有關(guān)技能訓(xùn)練，不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的防范意識和基本技能。（3）認(rèn)真搞好各項物質(zhì)保障，嚴(yán)格按應(yīng)急預(yù)案要求積極籌儲，落實飲食，防凍防雨、搶救設(shè)備等物質(zhì)準(zhǔn)備工作，強(qiáng)化管理，使之保持良好備戰(zhàn)狀態(tài)。（4）采取一切必要手段嗎，利用各方面力量全面進(jìn)行救護(hù)工作，把災(zāi)害造成的損失降到最低點(diǎn)，加大檢查力度，抓好實戰(zhàn)演練，提高應(yīng)急處置能力。（5）調(diào)動一切積極因素，全面保證和促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定。二、應(yīng)急行動應(yīng)急前準(zhǔn)備：領(lǐng)導(dǎo)小組及時發(fā)布有關(guān)信息和警報，全面組織各項消防救護(hù)工作，隨時準(zhǔn)備執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)。應(yīng)急過程行動：領(lǐng)導(dǎo)小組得知消防緊急情況后，立即組織各種救護(hù)隊伍迅速集結(jié)待命。迅速發(fā)出緊急警報，組織仍滯留在建筑物內(nèi)所有人員撤離。組織有關(guān)人員對所屬建筑進(jìn)行全面檢查，封堵、關(guān)閉危險場所，停止各項室內(nèi)大型活動。加強(qiáng)對易燃易爆物品、有毒有害化學(xué)品的管理，加強(qiáng)供電輸電、機(jī)房等重要設(shè)備、場所的防護(hù)，保障工作順利進(jìn)行。迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近醫(yī)院搶救。加強(qiáng)重要設(shè)備、重要物品的救護(hù)和保護(hù)，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)值班值勤和邏輯，防止各類犯罪活動的發(fā)生。三、火災(zāi)后有關(guān)行動加強(qiáng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的宣傳教育，做好老人的思想穩(wěn)定工作。加強(qiáng)各類值班值勤，保持通訊暢通，及時掌握養(yǎng)老機(jī)構(gòu)情況，全力維護(hù)正常生活秩序。迅速了解和掌握養(yǎng)老機(jī)構(gòu)火災(zāi)情況，及時匯總上報。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案2為了切實做好防汛工作，確保我機(jī)構(gòu)入住老人和工作人員安全防汛和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財產(chǎn)等不受損失，結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實際情況，特制定防汛應(yīng)急預(yù)案。一、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長：成員：全體工作人員領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：具體負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的防汛工作，做好居住區(qū)的安全檢查工作以及雨水泄洪情況進(jìn)行排查。通過多種形式對老人和工作人員做好防汛抗洪工作的宣傳教育，堅持貫徹：“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的方針，做好防汛工作，立足于防大汛，抗大洪，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財產(chǎn)等不受損失，老人和工作人員無傷亡。二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)防汛工作小組組長：成員：全體工作人員防汛工作小組職責(zé)：災(zāi)害發(fā)生時，負(fù)責(zé)立即電話報告上級相關(guān)部門，以快速得到指示，視災(zāi)情撥打119，報險救災(zāi)。負(fù)責(zé)防洪救災(zāi)用具準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)檢查全機(jī)構(gòu)各辦公室、宿舍、廚房、活動室、醫(yī)務(wù)室等地的防汛工作；災(zāi)害發(fā)生，立即參加救災(zāi)工作；負(fù)責(zé)做好及時送往醫(yī)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時受傷人員及救災(zāi)人員傷痛的緊急處理和救護(hù)；負(fù)責(zé)制定緊急疏散方案，明確各樓層逃生途徑與辦法指導(dǎo)，負(fù)責(zé)人員緊急疏散中的安全；負(fù)責(zé)逃生途徑與辦法的培訓(xùn)與指導(dǎo)；宿舍發(fā)生緊急情況時及時告知老人，負(fù)責(zé)老人疏散與逃生。三、報警程序養(yǎng)老機(jī)構(gòu)值班室（當(dāng)班人員）→養(yǎng)老機(jī)構(gòu)小組組長→報告（上級相關(guān)部門）四、防汛抗洪工作安排及措施各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)的防汛工作，確保老人和工作人員安全渡汛和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財產(chǎn)不受損失。做好防汛宣傳工作，提高全體老人和工作人員的防汛意識，確保老人和工作人員無傷亡。防汛期間堅持所有工作人員手機(jī)24小時開機(jī)，及時聯(lián)系。實行值班制度，值班人員要堅守崗位，不能離崗、脫崗、代崗，如遇大雨，主要成員、及相關(guān)工作人員必須到崗。值班人員要將所有房屋等進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查，不留死角，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。每當(dāng)遇到特大暴雨，都應(yīng)注意觀察養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及周邊的水位上漲情況。及時掌握險情，一旦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生洪澇災(zāi)害，全體工作人員應(yīng)到機(jī)構(gòu)，聽從機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的指揮，奮力搶搬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物質(zhì)。五、注意事項抗洪的首要的任務(wù)是保護(hù)老人和工作人員的生命安全，救災(zāi)要在確保人員不受傷害的前提下進(jìn)行。不組織老人參加救災(zāi)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案3一、指導(dǎo)思想圍繞“零事故、無傷亡、保平安”的目標(biāo)，堅持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全隱患等突發(fā)事件的發(fā)生，把損失降到最低限度，切實保障老年人的各項權(quán)益。二、工作原則（一）堅持以人為本，老年人生命安全高于一切的原則；（二）堅持屬地管理，協(xié)同負(fù)責(zé)的原則；（三）堅持預(yù)防為主，積極處置和及時、合法、公正處理的原則。三、工作目標(biāo)（一）通過對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)對象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識，切實提高服務(wù)人員和老人的安全防護(hù)意識與能力。（二）完善風(fēng)險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，定時定期對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項工作的順利開展。四、事故應(yīng)急預(yù)案（一）疫情防控應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生流行性疾病時，應(yīng)采取如下措施：遇有院內(nèi)發(fā)生流行性疾病，有關(guān)當(dāng)事人必須在發(fā)現(xiàn)疾病的第一時間內(nèi)向院長報告，院長負(fù)責(zé)向縣民政局及衛(wèi)生防疫部門報告；并及時與老人家屬聯(lián)系通報。限制或停止人群聚集活動，完善傳染病疫情檢測報告網(wǎng)絡(luò)，保證24小時信息暢通。做到早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療。對患者提供基本救護(hù)的同時做好隔離、防護(hù)工作。對被傳染病病原體污染的場所、物品實施消毒。對服務(wù)對象和職工的發(fā)熱情況進(jìn)行登記、檢測與排查。嚴(yán)格人員進(jìn)出管理制度，實行24小時值班制度，及時掌握院內(nèi)各類人員流動情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與衛(wèi)生所聯(lián)系。做好保障措施。做好后勤防護(hù)用品等傳染病防疫物資供應(yīng)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。（二）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故時，應(yīng)采取如下措施：立即向119消防指揮中心報警，并迅速報告屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣民政局。迅速切斷有關(guān)電源，隔離或搬運(yùn)易燃易爆物品。迅速搶救受傷人員