禮貌送客的禮儀-資料下載頁
2024-10-18 00:13本頁面
【正文】 不起”。兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務必小心。與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。與上級、客人相遇，點頭示禮致意。乘坐電梯禮儀乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”員工嚴禁與客人爭搶電梯。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。電話禮儀打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術要點：（1）準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。（3）結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。接電話禮儀：電話鈴響的應馬上接聽，認真傾聽對方的電話內(nèi)容，注意結束通話時的禮貌要點：（1）及時。超過3聲要致歉（2）微笑（3）標準用語：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒三、禮貌文明服務要求禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客戶、業(yè)主，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。微笑微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。眼神角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。俯視：從上往下看，輕視別人。時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內(nèi)對方是看著你的，說明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視語言使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口語言柔和動聽，語調(diào)恰當、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。語言通俗易懂，發(fā)音標準，語句流暢。稱呼得體談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。
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