實(shí)訓(xùn)內(nèi)容-資料下載頁
2025-10-07 04:18本頁面
【正文】 分?！俺鲱櫩偷钠谕?。這樣，他們才會(huì)不斷光顧。向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)?！?──山姆沃爾頓（沃爾瑪創(chuàng)始人）日落原則：這條規(guī)則說明所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則──即我們關(guān)心顧客。盛情服務(wù)：滿足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問我們的員工某種商品在哪里時(shí)： 告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。將您帶到該商品處，則超出了您的期望。我們鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)您步入我們的商場(chǎng)時(shí)，要使您感覺到您是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是我們所說的“三米微笑原則”。我們還將盡可能叫出你們的名字?！坝e員”這一方案是我們盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為您推出購(gòu)物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。感謝光臨：感謝您光臨沃爾瑪各商場(chǎng)。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。假如您未曾到過我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\(chéng)邀并期待您的光臨!顧客服務(wù)原 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪公司能在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地有兩個(gè)原因：第一是該公司對(duì)內(nèi)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，尊重、關(guān)心職工；第二是該公司善待顧客，把顧客當(dāng)成自己的衣食父母。該公司對(duì)“顧客就是上帝”作了如下解釋：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果顧客有錯(cuò)誤，請(qǐng)參照第一條。事實(shí)上顧客不可能永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但沃爾瑪公司要求職工不管受到任何委屈都要尊重顧客，這就是該公司服務(wù)工作的獨(dú)到之處，也是沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。無形產(chǎn)品是我們進(jìn)行有形產(chǎn)品銷售所必須要做的。如果沒有好的無形產(chǎn)品做支持，實(shí)體產(chǎn)品的銷售也會(huì)不順暢；同時(shí)我們做好無形產(chǎn)品的同時(shí)也要做好實(shí)體產(chǎn)品這一基礎(chǔ)，二者都要兼顧到。三、總結(jié)體會(huì) 通過這次實(shí)我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷理念，理解了服務(wù)的重要性。服務(wù)是無形的，但是想要吸引消費(fèi)者、長(zhǎng)期的擁有消費(fèi)者，就必須做好服務(wù)這一塊。樹立服務(wù)的理念，沃爾瑪?shù)脑瓌t也會(huì)成為我們將要從事服務(wù)行業(yè)的原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們做企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最重要的就是服務(wù)顧客，無論顧客提出什么樣的要求都是合理的。在以后的工作中會(huì)很有用的。
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