【正文】 規(guī)模小，服務(wù)手段單一，服務(wù)功能差異化小，既不能為顧客提供多樣化的物流服務(wù)，也無法提供除基本服務(wù)之外的物流增值服務(wù)。而這些服務(wù)所帶來的價(jià)值明顯高于單個(gè)工商企業(yè)開展該項(xiàng)服務(wù)所獲得的價(jià)值。（五）缺乏積極向上的企業(yè)文化民營(yíng)中小物流企業(yè)一般規(guī)模小、業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單、員工也相對(duì)較少。一些管理者容易忽視企業(yè)良好文化的創(chuàng)建。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面，民營(yíng)中小企業(yè)本身生存比較艱難，往往過分關(guān)注短期利潤(rùn)，經(jīng)營(yíng)上有時(shí)難免出現(xiàn)一些規(guī)避法律法規(guī)的事情，也很難注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這種文化就會(huì)讓有責(zé)任感的員工受到挫折。在人才使用方面，企業(yè)注重人才的使用，看輕員工的價(jià)值創(chuàng)造，忽視員工的個(gè)人成長(zhǎng)，這種企業(yè)文化會(huì)使員工沒有歸屬感，降低了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。在企業(yè)管理方面，民營(yíng)中小企業(yè)往往“人制”大于“法制”，企業(yè)決策主觀性和隨意性比較大，正確的建議不能達(dá)到應(yīng)有的支持和實(shí)施，從而挫傷了員工的積極性，也增加了人才流失的機(jī)率。以上問題的存在,導(dǎo)致企業(yè)的物流服務(wù)難以得到根本的改善，物流服務(wù)沒有融入到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用,最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而上訴問題都可以用六西格瑪理論，提出相應(yīng)的對(duì)策。三、六西格瑪理論下提高物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）提升企業(yè)管理的能力六西格瑪?shù)淖饔弥皇翘嵘髽I(yè)的管理能力。六西格瑪?shù)膶?shí)施是一個(gè)計(jì)劃性和方法性極強(qiáng)的工作，同時(shí)需要大量的變革管理的努力，必須要有一個(gè)中心化的 管理機(jī)構(gòu)來全面推進(jìn)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在這個(gè)推進(jìn)機(jī)構(gòu)中扮演重要角色。在推廣的初期，應(yīng)該做大量的調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，建立一個(gè)組織推進(jìn)六西格瑪?shù)膹?qiáng)烈理由和緊迫感，只有這樣才能形成推進(jìn)六西格瑪實(shí)施的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在六西格瑪?shù)耐茝V中，項(xiàng)目選擇、人員培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施決不是獨(dú)立、可以分割的工作，它們其實(shí)代表了一項(xiàng)工作的不同方面和階段，必須以集成式的方法、在一個(gè)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想下來完成。韋爾奇在通用電氣公司2000年年報(bào)中所指出的：“六西格瑪管理所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復(fù)雜管理流程中的浪費(fèi)，簡(jiǎn)化了管理流程，降低了材料成本?！?σ管理的實(shí)施已經(jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標(biāo)志之一。（二）高度關(guān)注顧客的需求六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)之一是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪管理業(yè)績(jī)測(cè)量的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是“顧客的心聲”，以顧客貫徹始終，從而真正關(guān)注顧客。六西格瑪管理首先要確定顧客的需求以及確定能滿足這些需求的流程。沒有滿足顧客需求即構(gòu)成“缺陷”。其改進(jìn)的程度用對(duì)顧客滿意度和價(jià)值的影響來衡量。六西格瑪質(zhì)量代表了極高的對(duì)顧客要求的符合性和極低的缺陷率。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從3σ開始，然后是4σ、5σ，最終達(dá)到6σ。實(shí)施六西格瑪管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)之間的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用6σ管理原則減少隨意性和降低差錯(cuò)率，從而提高顧客滿意程度。（三）重視改善業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)之一是實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪管理不但可以用來改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程。六西格瑪是一種追求卓越、突破性的管理手段，它的特點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為決策的依據(jù)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法持續(xù)不斷地改進(jìn)流程。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終端加強(qiáng)檢驗(yàn)以及開展售后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，6σ管理將重點(diǎn)放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴(yán)格地對(duì)最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動(dòng)上。質(zhì)量不是企業(yè)內(nèi)某 5 個(gè)部門和某個(gè)人的事情，而是每個(gè)部門及每個(gè)人的工作，追求完美成為企業(yè)中每一個(gè)成員的行為。各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的相互依賴性，加強(qiáng)部門之間、上下環(huán)節(jié)之間的合作和配合。6σ管理有一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒▉韼椭髽I(yè)推廣實(shí)施流程優(yōu)化工作，識(shí)別并排除那些不能給顧客帶來價(jià)值的成本浪費(fèi)，消除無附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)循環(huán)周期。（四）營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化氛圍六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)之一是提倡無邊界合作，營(yíng)造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。六西格瑪管理的全新理念就有助于企業(yè)建立起先進(jìn)的企業(yè)文化。六西格瑪管理不僅是在技術(shù)層面的突破，更重要的是它承載著現(xiàn)代管理理念。六西格瑪是一種文化境界。首先，六西格瑪是管理“量化”文化。傳統(tǒng)企業(yè)管理定性研究多，定量研究少。決策或效果的判斷，量化的因素不夠，拍腦袋的比重較大。這不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到“量化”的重要性，而是“量化”過程難度大，工作要求更精細(xì)。同時(shí)，這個(gè)過程專業(yè)性強(qiáng)，需要所有的成員都需掌握相應(yīng)的知識(shí)。六西格瑪里諸如minitab 等工具進(jìn)行量化的分析工作。其次，六西格瑪是效率文化。它是測(cè)量階段及開始研究流程中的非增值環(huán)節(jié)。其目的是提高效率，避免無意義的過程浪費(fèi)，六西格瑪能夠使效率文化體現(xiàn)到每一項(xiàng)具體的工作中去。再次，六西格瑪是自我超越的文化。它超嚴(yán)質(zhì)量水平和追求完美的理念，需要通過改善心智模式、建立共同遠(yuǎn)景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考，這一過程是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、是企業(yè)克服智障、永葆青春活力的一條很好的路徑，對(duì)于個(gè)人還是企業(yè)，都是一次實(shí)現(xiàn)自我超越的機(jī)會(huì)。四、結(jié)論綜上所述, 6σ管理由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟以及面向最終用戶建立營(yíng)運(yùn)體系的管理思想, 對(duì)于物流企業(yè)建立卓越的管理體系, 獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 提供了一種非常有效的管理思想和實(shí)踐方法。6σ方法的核心是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 降低缺陷率, 降低成本, 提高生產(chǎn)率、市場(chǎng)占有率, 實(shí)現(xiàn)效益的最大化, 提高顧客的滿意度，改善企業(yè)文化，有效地提高物流企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：[1].[D].武漢理工大學(xué), 2007年04期[2]．[D].[3].[D]. [4].[D]. [5].[D].[6].柳楓，張清, 王秀娟, [J].中國(guó)質(zhì)量，2007 [7]．[M].北京： 7