【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作紀(jì)實(shí)解說(shuō)詞：安徽省淮北市，居蘇魯豫皖四省交界處，臥淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)腹心，屬典型的煤炭資源型城市，全市轄一縣三區(qū)，總面積2741平方公里，人口218萬(wàn)人。山水淮北，最宜人居，近年來(lái)，全市上下共同努力，城市發(fā)展日新月異，這幾年正在全力創(chuàng)建全國(guó)文明城市。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展離不開金融業(yè)的鼎力支持。多年來(lái)，農(nóng)行淮北分行立足淮北，創(chuàng)新發(fā)展，各項(xiàng)工作都取得了突出的成績(jī)，為淮北金融事業(yè)的騰飛做出了積極貢獻(xiàn)。分行營(yíng)業(yè)部以創(chuàng)建“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范服務(wù)示范單位”為載體，大力推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、產(chǎn)品營(yíng)銷競(jìng)賽、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，著力提高員工服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立行業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)行自身業(yè)務(wù)和諧發(fā)展、員工和諧向上、農(nóng)行與社會(huì)和諧共榮的良好局面。字幕片花：一、成長(zhǎng)崛起篇解說(shuō)詞：農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部坐落在淮北最繁華的中心地段淮海路上?，F(xiàn)有職工19人，2004年以前，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)門面破舊，職工士氣低落，面對(duì)的客戶小而散。為了改變這一現(xiàn)狀，2009年，“綠色體驗(yàn)”的形象設(shè)計(jì)裝修概念推廣后，營(yíng)業(yè)部按照總行統(tǒng)一模式，根據(jù)功能分區(qū)、客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)要求，對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了徹底的改造裝修。自動(dòng)存取款機(jī)、叫號(hào)機(jī)、指示牌、填單臺(tái)、宣傳架、信息液晶電視、網(wǎng)上銀行，設(shè)施一應(yīng)俱全；大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、開放式辦公區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)室、貴賓等候區(qū)，功能分區(qū)合理完備，老花鏡、水吧以及衛(wèi)生間，充滿人情味，加上充滿活力的綠植點(diǎn)綴，構(gòu)成了淮北農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景，也因此成為安徽省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)裝修的樣板。不僅如此，營(yíng)業(yè)部還設(shè)置了黨員示范崗、成立了自愿者服務(wù)崗，并開展了每周一星服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，對(duì)外服務(wù)形象提升到了一個(gè)較高的層次。如今，不少青年擁有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)水平，成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行家里手，2008年,安徽省農(nóng)行達(dá)到高級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)的柜員有50名,其中農(nóng)行淮北營(yíng)業(yè)部就有5名員工達(dá)到高級(jí)柜員標(biāo)準(zhǔn),占全省高級(jí)及以上柜員的10%。2010年,有4名員工因表現(xiàn)突出，走上了管理崗位，其中1人擔(dān)任了二級(jí)支行行長(zhǎng)、3人擔(dān)任內(nèi)勤主任（運(yùn)營(yíng)主管）。目前，營(yíng)業(yè)部有10人擁有銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的個(gè)人理財(cái)證書，12人擁有保險(xiǎn)從業(yè)證書，6名中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，一名文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。字幕片花：二、制度建設(shè)篇晨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)：解說(shuō)詞：這里正在進(jìn)行的是農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部每日晨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。為了落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法》，農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，堅(jiān)持以德為本、從嚴(yán)治行的指導(dǎo)思想，把創(chuàng)建文明示范單位和全市文明城市創(chuàng)建工作相結(jié)合，制定了一系列創(chuàng)建“千佳、百佳” 保障性規(guī)章制度。加強(qiáng)了員工道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部控制、思想政治等方面的從嚴(yán)管理，做到職業(yè)道德教育與法制學(xué)習(xí)相結(jié)合、與基礎(chǔ)管理相結(jié)合、與行為規(guī)范相結(jié)合。通過(guò)學(xué)習(xí)，廣大員工樹立了良好的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)。特別是隨著近年來(lái)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的大幅提升，員工收入大幅增加，回饋社會(huì)，奉獻(xiàn)愛(ài)心已成為大家提升自身道德修養(yǎng)的自覺(jué)行動(dòng)。2008年，四川汶川地震，農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部員工人均捐款1000多元，玉樹地震，員工又伸出愛(ài)心之手，向?yàn)?zāi)區(qū)人均捐款500多元。2010年我們16名員工義務(wù)獻(xiàn)血達(dá)3200cc。2011年我部得知淮師大蕪湖籍學(xué)生陳燕同學(xué)患有“先天性腦血管畸形”，主動(dòng)發(fā)起全體員工進(jìn)行愛(ài)心捐款，短短一周，捐款額達(dá)2800元。此外，還成立了“青年志愿者服務(wù)隊(duì)”，組織了多次街頭反假幣、反洗錢義務(wù)宣傳活動(dòng)、走進(jìn)養(yǎng)老院、孤兒院進(jìn)行獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。由于執(zhí)行制度規(guī)范，措施得力，各項(xiàng)基礎(chǔ)管理得到了很大的提高。營(yíng)業(yè)部也先后被評(píng)為安徽省分行先進(jìn)集體、省分行五四紅旗團(tuán)支部、總行政治思想工作優(yōu)秀單位、安徽省分行青年文明號(hào)、農(nóng)總行“青年文明號(hào)”、第五屆“全國(guó)農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、淮北市工人先鋒號(hào)等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。字幕片花：三、服務(wù)提升篇解說(shuō)詞：孫慧敏是農(nóng)業(yè)淮北分行營(yíng)業(yè)部柜員兼大堂經(jīng)理，只要你來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)，如果需要她幫忙，你都能見(jiàn)到她的身影。同期聲：【農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：可以教下她們?cè)鯓犹顔位蛘咝枰k什么業(yè)務(wù)，可以提供下，方便她們?！拷庹f(shuō)詞：據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每天都有近百人次，在她貼心的指引下成功辦理業(yè)務(wù)。市民對(duì)他的服務(wù)感到很滿意。同期聲：【 市民：服務(wù)很好，對(duì)我們辦理（業(yè)務(wù)）不懂的話，她們會(huì)主動(dòng)問(wèn)我，告訴我們?cè)趺醋?、怎么填?！拷庹f(shuō)詞：一直以來(lái)，農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部始終“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立行基礎(chǔ)，在規(guī)范化服務(wù)上，不斷創(chuàng)新理念和方法，通過(guò)健全機(jī)制、規(guī)范管理、考核激勵(lì)等方式，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到了動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。穿著統(tǒng)一，語(yǔ)言規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美，優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的窗口服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可；堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流”，做到不同的客戶群體引導(dǎo)到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不同的客戶需求由專業(yè)人員提供服務(wù)；等候辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到休息區(qū)，辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助區(qū)，大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到高柜區(qū)。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)，貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓室，理財(cái)客戶引導(dǎo)到理財(cái)室，由理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部主任 任超：在為客戶做好拒面服務(wù)的同時(shí)，我們還推出了上門服務(wù)、承諾服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、貼心理財(cái)服務(wù)以及差異化服務(wù)等服務(wù)方式?！拷庹f(shuō)詞：通過(guò)開設(shè)大戶窗口,成立VIP理財(cái)區(qū)、貴賓接待室，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)、增值服務(wù)；同時(shí)，還積極為客戶提供便利服務(wù)。在營(yíng)業(yè)大廳擺放便民設(shè)施。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：對(duì)待客戶我們做到了節(jié)日問(wèn)候上門、生日祝賀上門、網(wǎng)銀安裝上門、產(chǎn)品推介上門、售后服務(wù)上門、服務(wù)回訪上門，高質(zhì)高效滿足客戶的需求?！客诼暎骸净幢笔行轮性虡I(yè)發(fā)展有限公司東方百貨財(cái)務(wù)信息部經(jīng)理徐薇：農(nóng)行的各項(xiàng)服務(wù)方面比較靈活，第二服務(wù)也比較周到，深入企業(yè)幫助指導(dǎo)、指點(diǎn)，在我們企業(yè)資金閑置的情況下，他們會(huì)給我們提供一些理財(cái)性的，幫助企業(yè)的利益最大化。】同期聲：【淮北金鷹國(guó)際購(gòu)物中心總經(jīng)理熊志偉：第一個(gè)農(nóng)行是排除困難，堅(jiān)持每天給我們企業(yè)準(zhǔn)備零鈔，全面滿足了我們企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，第二個(gè)堅(jiān)持每天上門收款，減輕了我們資金在安全方面的后顧之憂，第三主動(dòng)提供了一個(gè)理財(cái)平臺(tái)，為我們企業(yè)閑置資金的出入找了一個(gè)非常好的出路?！拷庹f(shuō)詞：通過(guò)推行一系優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶真正享受到現(xiàn)代金融服務(wù)。淮北礦業(yè)集團(tuán)、淮北大唐發(fā)電廠、水務(wù)局、農(nóng)委等一大批優(yōu)質(zhì)客戶走進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)部。付出就會(huì)有回報(bào)。截至2010年末，，增幅達(dá)61%；，不良率為零；，中間業(yè)務(wù)收入392萬(wàn)元；全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)7363萬(wàn)元，人均盈利307萬(wàn)元，走在全省農(nóng)行系統(tǒng)創(chuàng)利單點(diǎn)行前列?；仡欉^(guò)去，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營(yíng)業(yè)部在艱難中起步，在探索中前進(jìn)，經(jīng)過(guò)多年的奮斗不息，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏、促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的蓬勃興旺，展望未來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營(yíng)業(yè)部與時(shí)俱進(jìn)，繼往開來(lái)，為淮北金融事業(yè)譜寫更加華彩絢麗的新篇章。