【導(dǎo)讀】通過(guò)它實(shí)時(shí)的傳遞文本、語(yǔ)音、視頻等信息。與此同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。以及其技術(shù)日趨成熟，人們的溝通方式已不僅僅限制于坐在電腦前。移動(dòng)即時(shí)通信來(lái)自PC端即時(shí)通信系統(tǒng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的短信系統(tǒng)這。兩個(gè)成功的應(yīng)用的結(jié)合，兼具這兩個(gè)應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)。場(chǎng)合溝通的時(shí)效性。商務(wù)辦公用戶無(wú)需時(shí)刻坐在電腦前，僅僅依靠手機(jī)或其他移。動(dòng)終端就能保持在線狀態(tài)，隨時(shí)隨地的與合作伙伴進(jìn)行實(shí)時(shí)通信和數(shù)據(jù)傳輸。動(dòng)機(jī)、場(chǎng)景進(jìn)行了相關(guān)的研究。在研究過(guò)程中，首先鎖定科技型企業(yè)及用戶作為。度挖掘真實(shí)迫切的用戶需求，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。用戶的理想化目標(biāo)需求最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的可用性升級(jí)點(diǎn)，并建立交互構(gòu)架?！澳繕?biāo)用戶”需求分析方法及流程是目前交互設(shè)計(jì)中主要的設(shè)計(jì)方法及流程。結(jié)合具體的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)和產(chǎn)品實(shí)例，提出了具有實(shí)際意義。的設(shè)計(jì)策略和設(shè)計(jì)方案。為移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了參考依據(jù)。

　　

【正文】 交流，最好畫出草圖。在一些矛盾的點(diǎn)子之間有所取舍適合， 把好的點(diǎn)子集中起來(lái)，總結(jié)出一個(gè)最終的解決方案。情境才是創(chuàng)造了一個(gè)角色模型使用產(chǎn)品時(shí)的故事。 (4)故事板 (Story board) [13] 描述任務(wù)操作的細(xì)節(jié)。畫出交互和操作的步驟。故事板是情境中的細(xì)節(jié)刻畫。 (5)設(shè)計(jì)概念的紙上原型 (Design Concept) [14] 簡(jiǎn)單畫出交互和操作步驟的大致框架圖，設(shè)計(jì)師要盡可能多的考慮到可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 (6)原型設(shè)計(jì) (Prototype Design) [14] 低保真度原型和高保真原型可以用于測(cè)試中，在實(shí)際開發(fā)過(guò)程中可以節(jié)省時(shí) 間和資金成本。 (7)卡片分類法 (Card Sorting) [15] 卡片分類發(fā)是一種讓用戶根據(jù)自身不同的理解來(lái)把相關(guān)概念歸類到某一類下 的方法。觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來(lái)幫助網(wǎng)站 (產(chǎn)品 )更合理的組 織信息。 (8)內(nèi)容優(yōu)化 (Writing for the Web) 對(duì)網(wǎng)站 (產(chǎn)品 )進(jìn)行內(nèi)容上的整理、優(yōu)化。讓用戶更清晰容易的了解產(chǎn)品所表達(dá) 的內(nèi)容。 (9)平行設(shè)計(jì) (Parallel Design) 對(duì)同一個(gè)網(wǎng)站 (產(chǎn)品 )進(jìn)行分開的設(shè)計(jì)，從而比較選擇一個(gè)最佳方案。 本章小結(jié) 本章首先描述了即時(shí)通訊與移動(dòng)即時(shí)通訊定義，并闡述了其各自的發(fā)展歷程，發(fā)展?fàn)顩r。本章的第二部分著重介紹了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義、發(fā)展及其方法。 為下一章的研究工作做了很好的鋪墊與總結(jié)。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 18 第 3章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 目標(biāo)用戶的界定 目前，國(guó)內(nèi)即時(shí)通訊用戶已突破 7 億，移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品相對(duì)于傳統(tǒng)即時(shí)通訊產(chǎn)品是一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，但面對(duì)不同的企業(yè)類型 特點(diǎn)，哪些用戶，哪些企業(yè)才是移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品目標(biāo)使用群體呢？本文通過(guò)即時(shí)通訊的企業(yè)使用調(diào)研，最終鎖定本研究的目標(biāo)使用人群。 鎖定目標(biāo)企業(yè) 進(jìn)一步了解即時(shí)通訊在企業(yè)中的使用情況，首先要了解各種企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)類別及企業(yè)形式發(fā)展走向。根據(jù)不同職能，企業(yè)主要?jiǎng)澐譃椋汗I(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)、建筑企業(yè)、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)、金融企業(yè)、科技資訊類。而按企業(yè)性質(zhì)可劃分： 外資企業(yè)、國(guó)營(yíng)企業(yè)、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、事業(yè)單位等 [16]。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境同益惡劣，作為經(jīng)濟(jì)微觀載體的企業(yè)，通過(guò) 網(wǎng)絡(luò)，信息集成等技術(shù)都開始向“知識(shí)型”企業(yè)轉(zhuǎn) 型 。依靠創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展 的知識(shí)型企業(yè) 也被認(rèn)為是知識(shí)經(jīng)濟(jì)體發(fā)展下最具生命力與核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心經(jīng)濟(jì)單元。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 20xx 年美國(guó)的知識(shí)型企業(yè)創(chuàng)造的 GDP 占全國(guó)總 GDP 的 27％，我 國(guó)已占到％。主要集中在 IT 行業(yè)的知識(shí)型企業(yè)以迅猛的發(fā)展勢(shì)頭已經(jīng)滲透到建筑、工業(yè)等各行各業(yè)，并以驚人的速度繼續(xù)增長(zhǎng)。依靠網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)發(fā)展的知識(shí)型企業(yè)，運(yùn)作模式高效靈活，智能化程度較高，對(duì)于信息的流通速度的要求較高，勢(shì)必需要高效的溝通工具服務(wù)。 鎖定目標(biāo)人群 知識(shí)型企業(yè)對(duì)人員的技術(shù)水平和知識(shí)層 次要求較高，因此組織內(nèi)的人員一般是有良好的教育背景、從事腦力勞動(dòng)的階層、年齡結(jié)構(gòu)以年輕人居多。這一部分人群有較好的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，不斷面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，并經(jīng)常需要跨區(qū)域、跨部門、跨時(shí)差的與人保持溝通與協(xié)作。因此他們時(shí)刻準(zhǔn)備接受新信息、新知識(shí)，不斷武裝自己，具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力，接受新鮮事物快，電子設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)是他們的親密伙伴，是社會(huì)價(jià)值的重要?jiǎng)?chuàng)造者之一。 圖 為目標(biāo)人群。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 19 由于這類人群的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，整體呈現(xiàn)出生活節(jié)奏快，與電腦綁定時(shí)間久，信息交流密切等特征，因此假設(shè)這部分人群為本研究的目標(biāo)用戶。 如何了解用戶 上一章已經(jīng)介紹過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義、發(fā)展歷程和方法。說(shuō)明用戶是所有體驗(yàn)的基礎(chǔ)，如果用戶沒(méi)有被很好的滿足，良好的體驗(yàn)自然也無(wú)從說(shuō)起。那么，我們?cè)趺礃硬拍芰私庥脩舻男枨竽兀? 在關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的綜述里介紹過(guò)很多方法，比如：可用性測(cè)試、調(diào)查問(wèn)卷或與用戶通過(guò)各種各樣的方法進(jìn)行溝通。這些方法每個(gè)都各有利弊，而且在項(xiàng)目的實(shí)際操作過(guò)程中時(shí)間緊急，資源也有限，如何利用這些方法快 速準(zhǔn)確的抓住用戶的需求和潛在需求是每一個(gè)設(shè)計(jì)師正式開始設(shè)計(jì)任務(wù)之前的重中之重。 目標(biāo)、行為、說(shuō)法 舉個(gè) 小 例子， 假如有 位小朋友 肚子 餓了，他可能會(huì)說(shuō) “ 我要吃點(diǎn)東西 ” ，然后 你 知道應(yīng)該給他找點(diǎn)吃的；如果他什么都不說(shuō)， 只是 抓起某樣食物就狂吃，這很明顯 ——他 非常 餓了； 如果 他說(shuō) “我想吃火鍋 ”，而你沒(méi)有火鍋只有饅頭呢？不過(guò)你至少可以看出，用戶的需求通過(guò)這樣三種形式來(lái)傳達(dá) ——目標(biāo)、行為、說(shuō)法。 在 上述 這個(gè)例子中，用戶最根本的需求是 用戶因?yàn)?饑餓 而吃 ，目標(biāo)是找東西吃下去，行為顯示了這個(gè)目標(biāo)，他自己認(rèn)為火鍋能解決這個(gè)問(wèn)題。我們要做的，就是根據(jù)這些資料提供給他適合的食物。這里我們提供的是饅頭，小朋友看到饅頭的時(shí)候，有兩種可能，一種是什么也不說(shuō)，抓過(guò)來(lái)就狂啃；另一種是一邊狂啃一邊生氣。第一種情況說(shuō)明，你提供給他的選擇比他想象的更實(shí)用。同時(shí)說(shuō)明：用戶所說(shuō)的其實(shí)不一定就是他們真正的需求，行為才是最真實(shí)的。第二種情況說(shuō)圖 目標(biāo)人群 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 20 明，你對(duì)用戶的需求了解得不夠，需要再收集更多的數(shù)據(jù)，比如他愛吃米飯還是面條 ，喜歡 咸一點(diǎn) 還是 淡一點(diǎn) 等 [17]。 當(dāng)然大多數(shù)研究比這個(gè)例子要復(fù)雜得多，但總的說(shuō)來(lái)，我們除了要知道用戶有什么行為，還必須知道為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的行為。所以必須要將各種方法綜合起來(lái)使用，然后描述出一個(gè)完整的用戶形象。 為什么 “行為 ”占了一半的比重呢？我個(gè)人認(rèn)為，受中國(guó)文化的含蓄和中庸哲學(xué)影響，國(guó)內(nèi)用戶恐怕很少能真誠(chéng)、準(zhǔn)確地說(shuō)出自己的想法，所以應(yīng)該在行為研究上有所偏重。 圖 為用戶需求組成。 需求分析 在鎖定目標(biāo)用戶，充分理解用戶需求的組成及其各占比例之后，我們就可以進(jìn)入目標(biāo)用戶需求分析階段。在進(jìn)行分析前首先要明確用戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的期望和目標(biāo)，其次要制定研究策 略，按照合理的研究策略完成研究?jī)?nèi)容。 用戶的使用現(xiàn)狀 用戶研究主要是通過(guò)用戶的動(dòng)機(jī)、特性、情景、行為、習(xí)慣、期望及目標(biāo) 7個(gè)維度進(jìn)行研究。在完成用戶分析之后，針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生新的期望和目標(biāo)，產(chǎn)品進(jìn)入新的研究階段。工作環(huán)境下的即時(shí)通訊產(chǎn)品的目標(biāo)用戶以上 7 個(gè)維度在現(xiàn)有產(chǎn)品上的主要表現(xiàn)為： 圖 用戶需求組成 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 21 動(dòng)機(jī)： ① 使 用成本高效經(jīng)濟(jì)，使用方式 快速 便捷； ②傳統(tǒng)通訊軟件難以替代的功能 (如：文件傳輸，視頻會(huì)議 )。 特性： ①信息傳遞的多樣性 (文字，圖片，語(yǔ)音，視頻等 )； ②產(chǎn)品平臺(tái)的延展性 (即時(shí)通訊廣泛的用戶群 )： ③溝通成本的經(jīng)濟(jì)性 (免費(fèi)使用 ) 情景： ①互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境： ②辦公的獨(dú)立性； ③用戶可以進(jìn)行文件傳輸： ④組織內(nèi)和組織外的多種方式溝通； ⑤多人／單人溝通； ⑥文件可共享； ⑦多渠道互補(bǔ)式信息溝通。 行為： 使用者主要通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊／拖拽，鍵盤輸入，話筒。攝像頭等與產(chǎn)品進(jìn)行 交互； 產(chǎn)品可通過(guò)文字，聲音，圖片，真實(shí)影像，動(dòng)畫等方式與人進(jìn)行交互。 習(xí)慣： 即時(shí)通訊產(chǎn)品的使用時(shí)間與上班時(shí)間基本綁定，使信息傳遞反饋迅速及 時(shí)； 使用過(guò)程中，根據(jù)使用者的性格可設(shè)置在線／隱身／忙碌等多種狀態(tài)； 信息傳遞中使用表情及個(gè)性簽名狀態(tài)，可傳達(dá)使用者情感化因素。 期望： 進(jìn)一步適應(yīng)不同的辦公環(huán)境，提高員工的工作效率； 進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。 目標(biāo)： 以提高辦公人員效率為導(dǎo)向，注重用戶體驗(yàn)； 對(duì)“辦公環(huán)境”改良即時(shí)通訊產(chǎn)品功能。 綜上所述是基于互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有即時(shí)通訊產(chǎn)品的表現(xiàn)，基本符合用戶在目標(biāo)環(huán)境下功能的使用。但在研究過(guò)程中，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，在場(chǎng)景這一維度中，許多用戶有浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 22 著不同的意見，在有 臺(tái)式電腦或筆記本和互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，完全可以滿足用戶溝通、傳輸、會(huì)議等辦公需求。一旦離開互聯(lián)網(wǎng)或筆記本，辦公突然變的非常困難，就連和同事保持溝通與聯(lián)系都做不到，談何處理公務(wù)。針對(duì)用戶這一目標(biāo)，用戶研究將進(jìn)一步挖掘針 對(duì)“辦公環(huán)境” 移動(dòng) 即時(shí)通訊產(chǎn)品的功能需求。 用戶需求分析 鑒于本次研究是基于辦公環(huán)境下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，將從辦公環(huán)境、辦公社交網(wǎng)絡(luò)、目標(biāo)用戶訪談三方面對(duì)企業(yè)辦公人員的需求進(jìn)行挖掘。 辦公環(huán)境調(diào)研 在辦公環(huán)境分析中，主要從知識(shí)型企業(yè)的辦公氛圍、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、員工日 常工作與即時(shí)通訊的聯(lián)系幾個(gè)角度進(jìn)行分析。 (1) 知識(shí)型企業(yè)辦公氛圍 ●井然有序的工作氛圍 企業(yè)生存的核心價(jià)值目標(biāo)永遠(yuǎn)是追逐利益，并促使利益最大化。為能讓企業(yè)正常高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，很 多企業(yè)都非常重視對(duì)于“秩序”的管理。環(huán)境心理學(xué)指出：整體形象的外部表象反映 著事物內(nèi)部的秩序。當(dāng)人感到某一事物的整體形象時(shí)，這時(shí)人的生理過(guò)程的動(dòng)力 結(jié)構(gòu)的秩序與事物的秩序達(dá)到同形狀。由此可見人們?cè)谵k公環(huán)境下首要追 求的就是對(duì)于秩序的氛圍。秩序氛圍良好，空間結(jié)構(gòu)有節(jié)奏的變化，可以使員工擁有歸屬感．營(yíng)造和諧，安穩(wěn)的環(huán)境氛圍，使員工專心、投入工作 [18]。 ●緊湊忙碌的工作節(jié)奏 腦力勞動(dòng)成果是知識(shí)型企業(yè)主要的價(jià)值產(chǎn)出，員工的工作壓力和腦力勞動(dòng)強(qiáng)度非常大。而目前大多知識(shí)型企業(yè)的辦公空間，布局模式還是沿用早期辦公室均勻密布的辦公隔斷，辦公環(huán)境人口密度很高，工作空間狹小，工作狀態(tài)單一，員工之間的相識(shí)度較低 [18]。并且長(zhǎng)期處于 某 種坐姿身體得不到休息，心理長(zhǎng)期處在高壓、緊繃的壓力狀態(tài)。辦公環(huán)境不僅忽視了人們?cè)诠ぷ髦?的舒適度，也忽視了人們精神生活的需求。 ●依賴現(xiàn)代化的技術(shù)與設(shè)備 員工在辦公環(huán)境下產(chǎn)生的活動(dòng)，總是力求不被外界打擾，尤其是腦力付出巨大的知識(shí)型企 業(yè)員工，更需要投入、集中的工作狀態(tài)，但這也造成員工缺乏直接的溝通與互動(dòng)。 (2) 知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 23 通過(guò)調(diào)研，傳統(tǒng)的企業(yè)組織形式多為垂直型和金字塔形，其弊端在于管理層級(jí)復(fù)雜，造成信息交流不暢，企業(yè)溝通成本增加。 而知識(shí)型企業(yè)的特點(diǎn)在于組織內(nèi)外高效的信息傳遞。組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化網(wǎng)絡(luò)化的特征。扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)的本質(zhì)體現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)通過(guò)全方位的交流與合作實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新能力和企業(yè)與員工的雙贏。 組織內(nèi)的 劃分與傳統(tǒng)企業(yè)的劃分方式基本一致，主要有：市場(chǎng)拓展部、 事業(yè)部、行政部等。事業(yè)部作為企業(yè)生產(chǎn)力的核心部門，根據(jù) 企業(yè)規(guī)模的不同， 事業(yè)部范疇的并列或細(xì)分會(huì)有所不同 [16]。 通過(guò)對(duì)知識(shí)型企業(yè)的實(shí)際采訪調(diào)研，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為： 強(qiáng)調(diào)資源共享及溝通，構(gòu)建知識(shí)平臺(tái)，溝通分享形式多樣； 企業(yè)部門層級(jí)簡(jiǎn)化； 合 作形式以小組為單位逐漸擴(kuò)大； 部門與部門間 分工協(xié)作聯(lián)系緊密，緊急任務(wù)時(shí)會(huì)成立臨時(shí)任務(wù)小組，運(yùn)作靈活。 綜上所述，結(jié)合知識(shí)型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)一步分析員工日常辦公與即時(shí)通訊產(chǎn)品所建立的聯(lián)系。 (3) 員工日常工作與即時(shí)通訊的聯(lián)系 [18] 由于知識(shí)型企業(yè)的跨部門之間的協(xié)作溝通很強(qiáng)，不同形式的共享平臺(tái)與 溝通是企業(yè) 必不可少的溝通橋梁，由于知識(shí)型企業(yè)的辦公人員依靠互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為主 要辦公途徑，與電腦綁定時(shí)間久，即時(shí)通訊產(chǎn)品由于其溝通方式的多樣性，靈活性，溝通 成本的經(jīng)濟(jì)性，溝通平臺(tái)的延展性，被企業(yè)用戶廣泛應(yīng)用。即時(shí)通訊產(chǎn)品與員工工作的聯(lián)系主要有： 即時(shí)通訊與日常辦公的聯(lián)系 根據(jù)辦公人員的日常工作與即時(shí)通訊產(chǎn)品聯(lián)系最緊密的需求主要有：在線溝通、傳輸文件、一對(duì)一，集體討論、會(huì)議、通知、歷史記錄查詢、構(gòu)建資源共享平臺(tái)等。 即時(shí)通訊與極端用戶辦公的聯(lián)系 針對(duì)極端用戶的極端情況對(duì)于即時(shí)通訊的需求主要有： ●對(duì)于行政人員或組織管理人員：辦公管理功能 (例：考勤 記 錄、項(xiàng)目排期管理 )； ●與外部人員進(jìn)行溝通：對(duì)外客戶管理員審核，開放對(duì)于其他平臺(tái)的接口 (API)； 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 24 ●對(duì)于異地辦公的人員的即時(shí)通訊：多人電話會(huì)議或及時(shí)會(huì)議記錄。 綜上所述通過(guò)對(duì)辦公環(huán)境中普通用戶和極端用戶日常工作與即時(shí)通 訊產(chǎn)品聯(lián)系的需求調(diào)研。在下文中會(huì)根據(jù)典型用戶訪談及跟蹤，進(jìn)一步挖掘辦公環(huán)境下即時(shí) 通訊產(chǎn)品的功能需求。 (4)辦公環(huán)境調(diào)研小結(jié) 通過(guò)以上從知識(shí)型企業(yè)辦公氛圍，知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，員工日常工作與即時(shí)通訊的聯(lián)系三方面 ， 了解了知識(shí)型企業(yè)日常辦公的 特點(diǎn)。辦公環(huán)境對(duì)即時(shí)通訊產(chǎn)品的主要需求概括為：信息的時(shí)效性、溝通的隨時(shí)性、組織內(nèi)部員工的關(guān)聯(lián)性、對(duì)員工有用信息的篩選性以及組織結(jié)構(gòu)與信息傳遞問(wèn)的有效性。 辦公環(huán)境社交網(wǎng)絡(luò)分析 根據(jù)辦公環(huán)境即時(shí)通訊產(chǎn)品前期的使用現(xiàn)狀調(diào)研，用戶生活工作的社交網(wǎng)絡(luò)常常交織在 一起，是非常普遍的現(xiàn)象，也是目前企業(yè)即時(shí)通訊產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀的主要困 擾。 ●工作生活社交網(wǎng)絡(luò)交叉重疊，相互干擾； ●組織內(nèi)，組織外人員相互干擾企業(yè)信息安全受到威脅