【正文】 人員的專(zhuān)業(yè)入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。是否會(huì)打?qū)I(yè)的銷(xiāo)售電話應(yīng)當(dāng)是判斷營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。（一）電話約訪的必要性在與客戶見(jiàn)面之前，先進(jìn)行電話約訪，進(jìn)行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：如果客戶不在，可以避免浪費(fèi)時(shí)間；與客戶工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會(huì)引起反感；冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會(huì)讓客戶覺(jué)得營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有涵養(yǎng)和禮貌；給客戶一個(gè)提前量、興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備。越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預(yù)約電話，給他一個(gè)提前量，給他一個(gè)興趣點(diǎn)，給他一些心理準(zhǔn)備，第23節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(5)同時(shí)也是對(duì)他的一種尊重。（二）電話約訪前的準(zhǔn)備當(dāng)然，在打電話之前，營(yíng)銷(xiāo)人員也需要做好一些精神方面的準(zhǔn)備，做哪些準(zhǔn)備呢？應(yīng)該包括以下五個(gè)方面的準(zhǔn)備。、微笑營(yíng)銷(xiāo)人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對(duì)方一定能夠從語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽(tīng)到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺(jué)到你很有涵養(yǎng)，對(duì)他非常有禮貌。給客戶打電話時(shí)一定要保持中性的語(yǔ)氣。所謂中性的語(yǔ)氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽(tīng)得讓人骨頭都會(huì)酥掉。華東地區(qū)的男人語(yǔ)氣比較好，因?yàn)樗麄兌急容^中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽(tīng)得到自信，感覺(jué)到信心，同時(shí)又能夠讓客戶感覺(jué)到你很有涵養(yǎng)，你對(duì)他非常的禮貌。如何訓(xùn)練自己的聲音方法一：要求營(yíng)銷(xiāo)新手站著打電話，而不允許坐著。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講話的時(shí)候比較容易有自信。方法二：反復(fù)訓(xùn)練語(yǔ)氣。用錄音機(jī)或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽(tīng)，是不是夠中性，不斷校正，反復(fù)訓(xùn)練。營(yíng)銷(xiāo)人員的熱誠(chéng)和信心也可以通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表達(dá)出來(lái)，客戶也能夠聽(tīng)得到，感覺(jué)得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷(xiāo)售過(guò)程中，真切地感受到關(guān)懷和建立消費(fèi)信心，所以營(yíng)銷(xiāo)人員在電話中的談吐，應(yīng)該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，如果只是消極地考慮不停地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)打電話時(shí)就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。、號(hào)碼、筆、紙?jiān)谂c客戶電話溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準(zhǔn)備一些東西，比如客戶的名單、電話號(hào)碼、筆和紙。俗話說(shuō)：好記性不如爛筆頭。在完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了。記住，專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員一般是左手打電話，甚至是用肩夾著電話。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打電話，一邊隨手作記錄。當(dāng)然，我們還需要準(zhǔn)備好電話溝通的臺(tái)詞。營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶面前就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的演員，受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的演員。第24節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(6)一般在電話約訪前，我們需要準(zhǔn)備一個(gè)大表格和話術(shù)大綱，并在電話過(guò)程中進(jìn)行相應(yīng)的記錄，在打完電話后，馬上要把原始記錄抄錄到正式的客戶會(huì)談?dòng)涗洷旧?。一名營(yíng)銷(xiāo)人員用頭夾著電話話筒，說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笤谧郎系囊淮蠖奄Y料中瘋狂地尋找，讓對(duì)方足足等了10分鐘。如果你是位營(yíng)銷(xiāo)人員，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何避免這種現(xiàn)象？（三）明確電話約訪的目的許多營(yíng)銷(xiāo)人員電話約訪失敗的原因，往往在于沒(méi)有明確打電話的目的。營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話之前，一定要明確給客戶打電話的根本目的是什么？是爭(zhēng)取面談，而不是在電話里向客戶推銷(xiāo)。給客戶打電話的根本目的是爭(zhēng)取面談，而不是在電話里向客戶推銷(xiāo)，不是在電話里向客戶詳細(xì)介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對(duì)不可以談價(jià)格。在電話約訪過(guò)程中，可以介紹公司，可以介紹產(chǎn)品，但是切記一定要簡(jiǎn)略，而且絕對(duì)不能夠在第一次的電話溝通中，就談及價(jià)格。一定要明確打這個(gè)電話其實(shí)惟一的目的就是能夠得到見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。如果爭(zhēng)取到了這個(gè)機(jī)會(huì)，電話約訪就是成功的，反之就是不成功的電話約訪。很多營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話的時(shí)候，犯了許多原則性的錯(cuò)誤：在電話里面無(wú)休無(wú)止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的服務(wù)，最后還把價(jià)格報(bào)給客戶，說(shuō)明天再去拜訪客戶。這些都是有問(wèn)題的。（四）電話約訪的流程整個(gè)電話約訪的過(guò)程大致包括以下五個(gè)流程：自我介紹；陳述見(jiàn)面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見(jiàn)面。如下圖所示：圖4?2電話約訪流程自我介紹：您好，我是??，請(qǐng)問(wèn)您??前面曾經(jīng)提到在與客戶的電話溝通中，自始至終都要以爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷(xiāo)、公司簡(jiǎn)介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡(jiǎn)單明了。在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是：征求對(duì)方會(huì)面的意見(jiàn)。典型的征詢意見(jiàn)的表述：“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎?”采取上述方法的好處在于：第一，讓他消除戒備心；第二，強(qiáng)調(diào)我有一些重要的事情，重要的事情會(huì)引起他的興趣；第三，約定三分鐘的溝通時(shí)間，增加透明度，即我不會(huì)打攪你太長(zhǎng)的時(shí)間，以示對(duì)其選擇的尊重。萬(wàn)一他說(shuō)不可以，可以采取下面的表述，目的是與他約定下一次通電話的時(shí)間：“那很不好意思。王總，您大概什么時(shí)候開(kāi)完會(huì)呢？ 第25節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(7)（他說(shuō)可能要到下午）你看我四點(diǎn)半跟您通電話可以嗎？（他說(shuō)還不一定）我明天上午九點(diǎn)半可以嗎？（他說(shuō)到時(shí)候再說(shuō)吧）那好王總，我明天上午九點(diǎn)半再跟您通電話，再見(jiàn)！” 這個(gè)電話不可以隨便掛斷，你一定要跟客戶約好下一次通話的時(shí)間，即使他沒(méi)有完全承諾你，我們也應(yīng)該提出一個(gè)單方面的請(qǐng)求：“沒(méi)關(guān)系，我明天上午九點(diǎn)半再打電話給你。”和他約定一個(gè)時(shí)間，他就記得明天上午九點(diǎn)半有一個(gè)人會(huì)打電話。見(jiàn)面理由：是這樣的，我們最近開(kāi)發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠幫助??，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，不知道您什么時(shí)間比較方便呢？電話約訪涉及的第二個(gè)內(nèi)容是陳述見(jiàn)面理由。但是，一般情況下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員是從自己需求的角度來(lái)陳述見(jiàn)面理由的，而不是從客戶需求的角度來(lái)陳述。所以在陳述見(jiàn)面理由時(shí)，切記要陳述客戶的理由而非銷(xiāo)售員的理由。從客戶需求角度來(lái)陳述，就需要分析客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的，而客戶的需求不外乎降低成本、提升利潤(rùn)、效益，獲得利益和價(jià)值。這些關(guān)于企業(yè)利益和價(jià)值的表述點(diǎn)有很多，如降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷(xiāo)售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我們常將“很重要”、“有幫助”、“感興趣”、“很喜歡”等這些形容價(jià)值程度的詞語(yǔ)稱(chēng)為“熱詞”。通過(guò)“熱詞”不斷地去催眠客戶，讓客戶的興趣越來(lái)越高。常用“熱詞”增加效益、節(jié)約成本、提高效率很重要、有幫助、感興趣、很喜歡還有另外一種較好的理由陳述方式，就是：推薦人 利益價(jià)值，也就是說(shuō)在陳述見(jiàn)面理由時(shí)，除了打出價(jià)值牌以外，還可以借助介紹人、推薦人。在中國(guó)有“先有人際再有生意，先有信任再有生意”的說(shuō)法。當(dāng)我們有人際，由中間人去幫我們介紹，幫我們推薦的時(shí)候，尤其是如果這個(gè)介紹人又是你的老客戶，生意的勝算基本上就會(huì)達(dá)到70％～80％。所以營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷地強(qiáng)調(diào)和客戶見(jiàn)面的理由：我們?nèi)绾螏椭愎?jié)省成本？如何幫助你增加效益？這叫“好奇開(kāi)場(chǎng)白”——頭一分鐘搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像過(guò)去很多傳統(tǒng)的評(píng)書(shū)、評(píng)話一樣，在關(guān)鍵的時(shí)候賣(mài)一個(gè)關(guān)子，來(lái)一個(gè)“欲知后事如何，且聽(tīng)下回分解”。這樣才會(huì)讓客戶有見(jiàn)面的興趣。三種見(jiàn)面理由陳述方式對(duì)比一般營(yíng)銷(xiāo)人員的見(jiàn)面理由陳述：“ 王總你好，我公司是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的一家專(zhuān)業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，我想利用這個(gè)時(shí)間來(lái)跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”第26節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(8)客戶價(jià)值的見(jiàn)面理由陳述：“王總你好，我公司是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的一家專(zhuān)業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，相信可以幫助貴公司進(jìn)一步降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷(xiāo)售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我想利用這個(gè)時(shí)間來(lái)跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”推薦人 利益價(jià)值的見(jiàn)面理由陳述：“王總你好，公司的陳總前兩天碰到我，特意關(guān)照我打您的電話，因?yàn)樽罱惪傉谑褂梦覀児镜囊惶追桨福X(jué)得非常好，對(duì)公司很有幫助，所以陳總覺(jué)得對(duì)王總您的公司可能也會(huì)有一定的幫助，我也準(zhǔn)備好了一套完整的資料，想約個(gè)時(shí)間跟您見(jiàn)個(gè)面，讓王總做一個(gè)初步的了解，陳總說(shuō)相信您一定會(huì)很感興趣的?！碑?dāng)然，營(yíng)銷(xiāo)人員有可能遇到這種情形：客戶的興趣立即被吊起來(lái)了，并要求馬上與你見(jiàn)面，客戶往往會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在就有空，你現(xiàn)在就來(lái)吧。”怎么辦？ 營(yíng)銷(xiāo)人員切記不要答應(yīng)客戶馬上見(jiàn)面，你應(yīng)說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在我實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，我只有后天才有時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您是上午還是下午比較方便？”因?yàn)槲覀兪怯猩矸莸娜?，客戶也是有身份的人。?zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要先約好時(shí)間以后，然后再去跟客戶見(jiàn)面。二擇一要求見(jiàn)面：我想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，我明天上午還是下午來(lái)拜訪您呢？在與客戶約見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)間時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該使用“二擇一法”。所謂“二擇一法”是指，不要問(wèn)對(duì)方要不要，好不好，是不是，有沒(méi)有空，而要問(wèn)他要一個(gè)還是兩個(gè)。約見(jiàn)方式對(duì)比傳統(tǒng)的約見(jiàn)方式：“王總您看明天上午9點(diǎn)，您有沒(méi)有時(shí)間，我是否可以與您面談？”客戶價(jià)值的見(jiàn)面理由陳述：“王總我想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)個(gè)面，不知道您是明天上午，還是下午比較方便”或“明天還是后天會(huì)比較方便”或“我下個(gè)禮拜正好出差到您那里去，我想問(wèn)下個(gè)禮拜一，還是禮拜二來(lái)拜訪您會(huì)比較方便”或“我下一個(gè)禮拜正好出差到你那里去，請(qǐng)問(wèn)禮拜二您在辦公室嗎”。案例永和賣(mài)豆?jié){全國(guó)各個(gè)城市都有永和豆?jié){。永和和他的弟弟在開(kāi)始賣(mài)豆?jié){時(shí)，弟弟總是問(wèn)顧客要不要加雞蛋，因?yàn)橘u(mài)豆?jié){賺錢(qián)很少，如果加雞蛋利潤(rùn)就會(huì)高一點(diǎn)，80％的人說(shuō)不要加雞蛋，20％的人說(shuō)加雞蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他總是問(wèn)您是要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋。結(jié)果從永和手中賣(mài)出去的豆?jié){基本上都加了雞蛋。第27節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(9)需要注意的是，采用“二擇一法”時(shí)應(yīng)該采用委婉而堅(jiān)決的語(yǔ)氣。所謂委婉而堅(jiān)決就是語(yǔ)氣很委婉，態(tài)度很堅(jiān)決。拒絕處理：您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷(xiāo)什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資訊對(duì)您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來(lái)還是上午來(lái)比較方便呢？在與客戶的電話溝通中，遇到回絕是非常常見(jiàn)的事情，那么電話約訪常見(jiàn)的拒絕形式有以下五類(lèi)：很忙，沒(méi)時(shí)間；暫時(shí)不需要；有老關(guān)系提供；對(duì)你們不了解；先把資料發(fā)個(gè)傳真，看看。面對(duì)上面的拒絕，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該如何靈活應(yīng)對(duì)，調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，力爭(zhēng)取得主動(dòng)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)呢？這里有四個(gè)傳統(tǒng)的原則，可以借鑒：先肯定認(rèn)同對(duì)方；再委婉解釋說(shuō)明；強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由、熱詞；最后多次二擇一要求。上面處理拒絕的四點(diǎn)原則，核心規(guī)則就是先處理心情，再處理事情。所謂先處理心情就是把客戶的心情先調(diào)理好，不要去替他處理事情。但是實(shí)際中，營(yíng)銷(xiāo)人員卻做得正好相反，就是僅僅在替客戶處理事情。如何先處理心情，再處理事情如果客戶在電話溝通中表示很忙，沒(méi)有時(shí)間，看看下面的兩個(gè)處理方式：先處理事情的應(yīng)對(duì)方式：“只要花五分鐘的時(shí)間就可以了”或“我下次再跟你約時(shí)間好了”。先處理心情的應(yīng)對(duì)方式：“王總，那當(dāng)然了，你負(fù)責(zé)這么大的公司，生意這么興隆，你不說(shuō)我也知道你是個(gè)大忙人，我現(xiàn)在并不是向您推銷(xiāo)什么，只是要跟您認(rèn)識(shí)一下，彼此了解一下，相信其中有不少信息對(duì)您的工作非常有益處?！薄啻我笤诮?jīng)過(guò)上面的“先處理心情”來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的拒絕之后，我們要再次使用二擇一法，來(lái)進(jìn)一步爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)。訴求點(diǎn)是見(jiàn)面只需要十分鐘就可以了，而且我們的表達(dá)方式要委婉堅(jiān)決，進(jìn)退自如，簡(jiǎn)單明了。上述整個(gè)電話過(guò)程一般不要超過(guò)三分鐘，盡量站著打，這樣可以精神飽滿，充滿自信，同時(shí)要注意二擇一見(jiàn)面，多次要求，這樣才能勝券在握。完整的電話約訪過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)人員A說(shuō)：“你好，我是ABC公司的張大力，請(qǐng)問(wèn)是王總嗎？”王總說(shuō)：“是，你是哪里，有什么事嗎？”營(yíng)銷(xiāo)人員A說(shuō)：“王總是這樣，我有一件重要的事情需要跟你溝通三分鐘，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在接電話方便嗎？”王總說(shuō)：“可以的，你說(shuō)吧?！?第28節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(10)營(yíng)銷(xiāo)人員A說(shuō)：“是這樣的，王總，最近我們公司開(kāi)發(fā)研制的一種新產(chǎn)品、新技術(shù)，根據(jù)一些客戶使用的最新統(tǒng)計(jì)，可以幫助降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。有關(guān)于這些信息的詳細(xì)資料想送給您，不知道您什么時(shí)間比較方便，我想跟您約一個(gè)時(shí)間見(jiàn)個(gè)面，相信您看了以后一定會(huì)感興趣，您看我是明天上午，還是下午來(lái)，會(huì)比較好呢?！睂?duì)方可能會(huì)拒絕。營(yíng)銷(xiāo)人員A說(shuō)：“王總你可能誤解我的意思了，我并不是要向你推銷(xiāo)什么，只是要跟您認(rèn)識(shí)一下，彼此了解一下，其中有不少的信息對(duì)您的工作幫助將會(huì)非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，您看我是明天，還是后天來(lái)會(huì)比較方便呢？”當(dāng)然，你有可能遭遇這樣的情景：你本來(lái)跟客戶約好下午兩點(diǎn)見(jiàn)面，可是你按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)他卻不見(jiàn)了——他臨時(shí)有事跑開(kāi)了。所以，建議營(yíng)銷(xiāo)人員在電話約定見(jiàn)面時(shí)間后，一定要在會(huì)面前一個(gè)小時(shí)打電話與客戶再確認(rèn)一下。“王經(jīng)理，我跟您下午兩點(diǎn)半有一個(gè)約會(huì)，我兩點(diǎn)半會(huì)準(zhǔn)時(shí)到，你會(huì)在嗎？”他說(shuō)我會(huì)在，“好，下午兩點(diǎn)半我們不見(jiàn)不散。”總而言之，在電話約訪中，營(yíng)銷(xiāo)人員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車(chē)、購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。而且優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員，營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是一種偵探、間諜的游戲方式。電話約訪要點(diǎn)見(jiàn)面理由——好奇開(kāi)場(chǎng)白熱詞：增加效益、節(jié)約成本很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點(diǎn)——見(jiàn)面、只需十分鐘。表達(dá)方式——委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過(guò)3分鐘。二擇一見(jiàn)面——多次要求、勝券在握。所以在整個(gè)的準(zhǔn)備部分，我們提出的口號(hào)是“準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備”，“工欲善其事，必先利其器”，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。營(yíng)銷(xiāo)人員要跟客戶見(jiàn)面，要去進(jìn)行這場(chǎng)銷(xiāo)售，準(zhǔn)備工作如果做得不夠到位，失敗的隱患就已經(jīng)埋下了，所以為了明天的勝利，現(xiàn)在就要時(shí)刻準(zhǔn)備著，要搜