【正文】 人員的專業(yè)入門標準。是否會打?qū)I(yè)的銷售電話應當是判斷營銷人員的專業(yè)素質(zhì)高低的重要標準之一。（一）電話約訪的必要性在與客戶見面之前，先進行電話約訪，進行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要體現(xiàn)在以下四個方面：如果客戶不在，可以避免浪費時間；與客戶工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會引起反感；冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會讓客戶覺得營銷人員沒有涵養(yǎng)和禮貌；給客戶一個提前量、興趣點或心理準備。越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預約電話，給他一個提前量，給他一個興趣點，給他一些心理準備，第23節(jié)：第四章準備工作(5)同時也是對他的一種尊重。（二）電話約訪前的準備當然，在打電話之前，營銷人員也需要做好一些精神方面的準備，做哪些準備呢？應該包括以下五個方面的準備。、微笑營銷人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，對他非常有禮貌。給客戶打電話時一定要保持中性的語氣。所謂中性的語氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽得讓人骨頭都會酥掉。華東地區(qū)的男人語氣比較好，因為他們都比較中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽得到自信，感覺到信心，同時又能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，你對他非常的禮貌。如何訓練自己的聲音方法一：要求營銷新手站著打電話，而不允許坐著。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講話的時候比較容易有自信。方法二：反復訓練語氣。用錄音機或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽，是不是夠中性，不斷校正，反復訓練。營銷人員的熱誠和信心也可以通過語音、語氣、語調(diào)表達出來，客戶也能夠聽得到，感覺得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷售過程中，真切地感受到關(guān)懷和建立消費信心，所以營銷人員在電話中的談吐，應該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。作為營銷人員，如果只是消極地考慮不停地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來打電話時就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會增強熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。、號碼、筆、紙在與客戶電話溝通之前，在桌面上還應該要準備一些東西，比如客戶的名單、電話號碼、筆和紙。俗話說：好記性不如爛筆頭。在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了。記住，專業(yè)的營銷人員一般是左手打電話，甚至是用肩夾著電話。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打電話，一邊隨手作記錄。當然，我們還需要準備好電話溝通的臺詞。營銷人員在客戶面前就應該是一名優(yōu)秀的演員，受過專業(yè)訓練的演員。第24節(jié)：第四章準備工作(6)一般在電話約訪前，我們需要準備一個大表格和話術(shù)大綱，并在電話過程中進行相應的記錄，在打完電話后，馬上要把原始記錄抄錄到正式的客戶會談記錄本上。一名營銷人員用頭夾著電話話筒，說：“請稍等?！比缓笤谧郎系囊淮蠖奄Y料中瘋狂地尋找，讓對方足足等了10分鐘。如果你是位營銷人員，你認為應當如何避免這種現(xiàn)象？（三）明確電話約訪的目的許多營銷人員電話約訪失敗的原因，往往在于沒有明確打電話的目的。營銷人員在打電話之前，一定要明確給客戶打電話的根本目的是什么？是爭取面談，而不是在電話里向客戶推銷。給客戶打電話的根本目的是爭取面談，而不是在電話里向客戶推銷，不是在電話里向客戶詳細介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對不可以談價格。在電話約訪過程中，可以介紹公司，可以介紹產(chǎn)品，但是切記一定要簡略，而且絕對不能夠在第一次的電話溝通中，就談及價格。一定要明確打這個電話其實惟一的目的就是能夠得到見面的機會。如果爭取到了這個機會，電話約訪就是成功的，反之就是不成功的電話約訪。很多營銷人員在打電話的時候，犯了許多原則性的錯誤：在電話里面無休無止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的服務，最后還把價格報給客戶，說明天再去拜訪客戶。這些都是有問題的。（四）電話約訪的流程整個電話約訪的過程大致包括以下五個流程：自我介紹；陳述見面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見面。如下圖所示：圖4?2電話約訪流程自我介紹：您好，我是??，請問您??前面曾經(jīng)提到在與客戶的電話溝通中，自始至終都要以爭取見面機會為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷、公司簡介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡單明了。在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)是：征求對方會面的意見。典型的征詢意見的表述：“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?”采取上述方法的好處在于：第一，讓他消除戒備心；第二，強調(diào)我有一些重要的事情，重要的事情會引起他的興趣；第三，約定三分鐘的溝通時間，增加透明度，即我不會打攪你太長的時間，以示對其選擇的尊重。萬一他說不可以，可以采取下面的表述，目的是與他約定下一次通電話的時間：“那很不好意思。王總，您大概什么時候開完會呢？ 第25節(jié)：第四章準備工作(7)（他說可能要到下午）你看我四點半跟您通電話可以嗎？（他說還不一定）我明天上午九點半可以嗎？（他說到時候再說吧）那好王總，我明天上午九點半再跟您通電話，再見！” 這個電話不可以隨便掛斷，你一定要跟客戶約好下一次通話的時間，即使他沒有完全承諾你，我們也應該提出一個單方面的請求：“沒關(guān)系，我明天上午九點半再打電話給你。”和他約定一個時間，他就記得明天上午九點半有一個人會打電話。見面理由：是這樣的，我們最近開發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠幫助??，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，不知道您什么時間比較方便呢？電話約訪涉及的第二個內(nèi)容是陳述見面理由。但是，一般情況下營銷人員是從自己需求的角度來陳述見面理由的，而不是從客戶需求的角度來陳述。所以在陳述見面理由時，切記要陳述客戶的理由而非銷售員的理由。從客戶需求角度來陳述，就需要分析客戶購買產(chǎn)品的目的，而客戶的需求不外乎降低成本、提升利潤、效益，獲得利益和價值。這些關(guān)于企業(yè)利益和價值的表述點有很多，如降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我們常將“很重要”、“有幫助”、“感興趣”、“很喜歡”等這些形容價值程度的詞語稱為“熱詞”。通過“熱詞”不斷地去催眠客戶，讓客戶的興趣越來越高。常用“熱詞”增加效益、節(jié)約成本、提高效率很重要、有幫助、感興趣、很喜歡還有另外一種較好的理由陳述方式，就是：推薦人 利益價值，也就是說在陳述見面理由時，除了打出價值牌以外，還可以借助介紹人、推薦人。在中國有“先有人際再有生意，先有信任再有生意”的說法。當我們有人際，由中間人去幫我們介紹，幫我們推薦的時候，尤其是如果這個介紹人又是你的老客戶，生意的勝算基本上就會達到70％～80％。所以營銷人員需要不斷地強調(diào)和客戶見面的理由：我們?nèi)绾螏椭愎?jié)省成本？如何幫助你增加效益？這叫“好奇開場白”——頭一分鐘搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像過去很多傳統(tǒng)的評書、評話一樣，在關(guān)鍵的時候賣一個關(guān)子，來一個“欲知后事如何，且聽下回分解”。這樣才會讓客戶有見面的興趣。三種見面理由陳述方式對比一般營銷人員的見面理由陳述：“ 王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，我想利用這個時間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”第26節(jié)：第四章準備工作(8)客戶價值的見面理由陳述：“王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，相信可以幫助貴公司進一步降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我想利用這個時間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”推薦人 利益價值的見面理由陳述：“王總你好，公司的陳總前兩天碰到我，特意關(guān)照我打您的電話，因為最近陳總正在使用我們公司的一套方案，他覺得非常好，對公司很有幫助，所以陳總覺得對王總您的公司可能也會有一定的幫助，我也準備好了一套完整的資料，想約個時間跟您見個面，讓王總做一個初步的了解，陳總說相信您一定會很感興趣的?！碑斎唬瑺I銷人員有可能遇到這種情形：客戶的興趣立即被吊起來了，并要求馬上與你見面，客戶往往會說，“我現(xiàn)在就有空，你現(xiàn)在就來吧?！痹趺崔k？ 營銷人員切記不要答應客戶馬上見面，你應說：“不好意思，現(xiàn)在我實在沒有時間，我只有后天才有時間，請問您是上午還是下午比較方便？”因為我們是有身份的人，客戶也是有身份的人。專業(yè)營銷人員一定要先約好時間以后，然后再去跟客戶見面。二擇一要求見面：我想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，我明天上午還是下午來拜訪您呢？在與客戶約見見面時間時，營銷人員應該使用“二擇一法”。所謂“二擇一法”是指，不要問對方要不要，好不好，是不是，有沒有空，而要問他要一個還是兩個。約見方式對比傳統(tǒng)的約見方式：“王總您看明天上午9點，您有沒有時間，我是否可以與您面談？”客戶價值的見面理由陳述：“王總我想跟您約個時間見個面，不知道您是明天上午，還是下午比較方便”或“明天還是后天會比較方便”或“我下個禮拜正好出差到您那里去，我想問下個禮拜一，還是禮拜二來拜訪您會比較方便”或“我下一個禮拜正好出差到你那里去，請問禮拜二您在辦公室嗎”。案例永和賣豆?jié){全國各個城市都有永和豆?jié){。永和和他的弟弟在開始賣豆?jié){時，弟弟總是問顧客要不要加雞蛋，因為賣豆?jié){賺錢很少，如果加雞蛋利潤就會高一點，80％的人說不要加雞蛋，20％的人說加雞蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他總是問您是要加一個雞蛋還是兩個雞蛋。結(jié)果從永和手中賣出去的豆?jié){基本上都加了雞蛋。第27節(jié)：第四章準備工作(9)需要注意的是，采用“二擇一法”時應該采用委婉而堅決的語氣。所謂委婉而堅決就是語氣很委婉，態(tài)度很堅決。拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？在與客戶的電話溝通中，遇到回絕是非常常見的事情，那么電話約訪常見的拒絕形式有以下五類：很忙，沒時間；暫時不需要；有老關(guān)系提供；對你們不了解；先把資料發(fā)個傳真，看看。面對上面的拒絕，營銷人員應該如何靈活應對，調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，力爭取得主動，獲得見面的機會呢？這里有四個傳統(tǒng)的原則，可以借鑒：先肯定認同對方；再委婉解釋說明；強調(diào)見面理由、熱詞；最后多次二擇一要求。上面處理拒絕的四點原則，核心規(guī)則就是先處理心情，再處理事情。所謂先處理心情就是把客戶的心情先調(diào)理好，不要去替他處理事情。但是實際中，營銷人員卻做得正好相反，就是僅僅在替客戶處理事情。如何先處理心情，再處理事情如果客戶在電話溝通中表示很忙，沒有時間，看看下面的兩個處理方式：先處理事情的應對方式：“只要花五分鐘的時間就可以了”或“我下次再跟你約時間好了”。先處理心情的應對方式：“王總，那當然了，你負責這么大的公司，生意這么興隆，你不說我也知道你是個大忙人，我現(xiàn)在并不是向您推銷什么，只是要跟您認識一下，彼此了解一下，相信其中有不少信息對您的工作非常有益處?！薄啻我笤诮?jīng)過上面的“先處理心情”來應對客戶的拒絕之后，我們要再次使用二擇一法，來進一步爭取見面機會。訴求點是見面只需要十分鐘就可以了，而且我們的表達方式要委婉堅決，進退自如，簡單明了。上述整個電話過程一般不要超過三分鐘，盡量站著打，這樣可以精神飽滿，充滿自信，同時要注意二擇一見面，多次要求，這樣才能勝券在握。完整的電話約訪過程營銷人員A說：“你好，我是ABC公司的張大力，請問是王總嗎？”王總說：“是，你是哪里，有什么事嗎？”營銷人員A說：“王總是這樣，我有一件重要的事情需要跟你溝通三分鐘，請問你現(xiàn)在接電話方便嗎？”王總說：“可以的，你說吧?！?第28節(jié)：第四章準備工作(10)營銷人員A說：“是這樣的，王總，最近我們公司開發(fā)研制的一種新產(chǎn)品、新技術(shù)，根據(jù)一些客戶使用的最新統(tǒng)計，可以幫助降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。有關(guān)于這些信息的詳細資料想送給您，不知道您什么時間比較方便，我想跟您約一個時間見個面，相信您看了以后一定會感興趣，您看我是明天上午，還是下午來，會比較好呢?！睂Ψ娇赡軙芙^。營銷人員A說：“王總你可能誤解我的意思了，我并不是要向你推銷什么，只是要跟您認識一下，彼此了解一下，其中有不少的信息對您的工作幫助將會非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，您看我是明天，還是后天來會比較方便呢？”當然，你有可能遭遇這樣的情景：你本來跟客戶約好下午兩點見面，可是你按時到現(xiàn)場時他卻不見了——他臨時有事跑開了。所以，建議營銷人員在電話約定見面時間后，一定要在會面前一個小時打電話與客戶再確認一下?！巴踅?jīng)理，我跟您下午兩點半有一個約會，我兩點半會準時到，你會在嗎？”他說我會在，“好，下午兩點半我們不見不散?！笨偠灾陔娫捈s訪中，營銷人員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。而且優(yōu)秀的營銷人員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員，營銷其實也是一種偵探、間諜的游戲方式。電話約訪要點見面理由——好奇開場白熱詞：增加效益、節(jié)約成本很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點——見面、只需十分鐘。表達方式——委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面——多次要求、勝券在握。所以在整個的準備部分，我們提出的口號是“準備，準備，再準備”，“工欲善其事，必先利其器”，不打無準備之仗。營銷人員要跟客戶見面，要去進行這場銷售，準備工作如果做得不夠到位，失敗的隱患就已經(jīng)埋下了，所以為了明天的勝利，現(xiàn)在就要時刻準備著，要搜