【正文】 表達(dá)方式——委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過3分鐘?！睂?duì)方可能會(huì)拒絕。如何先處理心情，再處理事情如果客戶在電話溝通中表示很忙，沒有時(shí)間，看看下面的兩個(gè)處理方式：先處理事情的應(yīng)對(duì)方式：“只要花五分鐘的時(shí)間就可以了”或“我下次再跟你約時(shí)間好了”。結(jié)果從永和手中賣出去的豆?jié){基本上都加了雞蛋。”怎么辦？ 營(yíng)銷人員切記不要答應(yīng)客戶馬上見面，你應(yīng)說：“不好意思，現(xiàn)在我實(shí)在沒有時(shí)間，我只有后天才有時(shí)間，請(qǐng)問您是上午還是下午比較方便？”因?yàn)槲覀兪怯猩矸莸娜耍蛻粢彩怯猩矸莸娜?。常用“熱詞”增加效益、節(jié)約成本、提高效率很重要、有幫助、感興趣、很喜歡還有另外一種較好的理由陳述方式，就是：推薦人 利益價(jià)值，也就是說在陳述見面理由時(shí)，除了打出價(jià)值牌以外，還可以借助介紹人、推薦人?！焙退s定一個(gè)時(shí)間，他就記得明天上午九點(diǎn)半有一個(gè)人會(huì)打電話。很多營(yíng)銷人員在打電話的時(shí)候，犯了許多原則性的錯(cuò)誤：在電話里面無休無止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的服務(wù)，最后還把價(jià)格報(bào)給客戶，說明天再去拜訪客戶。一名營(yíng)銷人員用頭夾著電話話筒，說：“請(qǐng)稍等。、號(hào)碼、筆、紙?jiān)谂c客戶電話溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準(zhǔn)備一些東西，比如客戶的名單、電話號(hào)碼、筆和紙。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講話的時(shí)候比較容易有自信。在通話之中，對(duì)方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。很多營(yíng)銷人員給客戶打電話的情形往往就是這樣：拿起電話，嘟、嘟、嘟，沒有人接電話——經(jīng)理不在，客戶不在，他反而會(huì)很高興。圖4?1客戶接納我們的理由（三）調(diào)整心態(tài)的方法那么營(yíng)銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫(kù)法、預(yù)演未來法和生理帶動(dòng)心理法。恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知和不可控制；恐懼最后導(dǎo)致了銷售失??；拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。但我們國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷人員都沒有這些東西，這就是我們國(guó)內(nèi)企業(yè)和國(guó)際知名企業(yè)的差距。這個(gè)反饋表里一定要有客戶的評(píng)語，還要有客戶的公章，反映客戶公司的大概使用量，但涉及客戶要求的商業(yè)秘密是不可以寫的。老客戶使用證明就是讓老客戶來說你的產(chǎn)品好！老客戶使用證明一般采用三種方式來展示：文字；圖片；音像。你在與客戶面談時(shí)，公文包里最容易遺忘哪些東西呢？ 第20節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(2)什么叫個(gè)人資訊證明？就是營(yíng)銷人員個(gè)人在本行業(yè)里的專業(yè)水準(zhǔn)的證明。在前面我們?cè)?jīng)強(qiáng)調(diào)客戶資料檔案除了人口統(tǒng)計(jì)資料，還要包括心理統(tǒng)計(jì)資料，大部分心理統(tǒng)計(jì)資料都被企業(yè)所忽視了。在開發(fā)市場(chǎng)這個(gè)環(huán)節(jié)中，首先需要明確的是營(yíng)銷人員將要面對(duì)的潛在客戶是誰，其中，大客戶應(yīng)該是銷售的重點(diǎn)。他們把它稱為客戶小沙龍。王政賣照相機(jī)憑的是什么呢？王政是攝影愛好者，顧客只要在他那里買了專業(yè)相機(jī)后，就可以免費(fèi)參加他組織的一個(gè)客戶俱樂部，每逢雙休日他就帶著顧客出去寫生，出去攝影，做免費(fèi)指導(dǎo)。如果每個(gè)營(yíng)銷人員能發(fā)展五到十個(gè)“獵犬”，你的銷售工作就一定會(huì)做得非常出色。所以聰明的營(yíng)銷人員做事業(yè)一定是要學(xué)會(huì)借力借勢(shì)，不斷地發(fā)展你的獵犬，這樣銷售工作才會(huì)做得非常棒。獵人出去打獵，除了要帶一支裝滿子彈的獵槍，還要帶獵狗。所以我們談市場(chǎng)營(yíng)銷管理，其實(shí)就是做四件事情：第一就是做市場(chǎng)調(diào)研；第二是做市場(chǎng)細(xì)分；第三是做目標(biāo)市場(chǎng)，就是從中選擇出一塊目標(biāo)市場(chǎng)；第四就是做市場(chǎng)定位，你到底把自己的產(chǎn)品定位在哪里？要有所為，有所不為，絕對(duì)不可以“拉到籃里就是菜”，什么樣的客戶都接受。公司老板就請(qǐng)我們前往咨詢，希望能找到房產(chǎn)銷售的方法。除了緣故法之外，目前全世界銷售大師、營(yíng)銷高手用得最多、最卓越的是下面三種市場(chǎng)開發(fā)的方法：目標(biāo)市場(chǎng)法；獵犬計(jì)劃法；客戶網(wǎng)絡(luò)法。但對(duì)于救援專家來說，他的答案簡(jiǎn)潔而又令人折服：先救離岸最近的！誰離得近，他就有施救的可能，就應(yīng)先救他。比如，他們是什么樣的人，經(jīng)常會(huì)到哪里去，他們關(guān)心什么，與什么人參加什么樣的活動(dòng)，他們的價(jià)值觀是什么。但是大部分營(yíng)銷人員卻都非常愛問：你需要手槍鉆嗎？這是十分錯(cuò)誤的。但如果存款數(shù)量超過一定標(biāo)準(zhǔn)，則花旗銀行不僅會(huì)免除賬戶管理費(fèi)用，還會(huì)提供定制化的貴賓服務(wù)。大部分的營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶的時(shí)候，他們總是有一個(gè)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，認(rèn)為是客戶就好，有訂單就好，有生意做就好，有錢賺當(dāng)然更好，但這樣真的就好嗎？結(jié)果往往是銷售部門拿來的訂單經(jīng)常會(huì)跟供應(yīng)部、生產(chǎn)部發(fā)生沖突，為什么？其中的一個(gè)重要原因就是我們的銷售部門對(duì)客戶不做任何的選擇，總認(rèn)為我們的客戶是“拉到籃里就是菜”。但滾滾的人流就是你的客戶嗎？到大街上隨便去拉來一個(gè)人就是你的客戶嗎？不一定。一般的銷售流程包括：開發(fā)市場(chǎng)；接近客戶；贏得客戶信任；尋找客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)；根據(jù)客戶的需求點(diǎn)介紹產(chǎn)品；在介紹產(chǎn)品過程中處理客戶的異議；價(jià)格談判；最后達(dá)成一致，完成銷售。虹←橋書←吧←← 第12節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(5)（二）心理統(tǒng)計(jì)——購(gòu)買需求資料心理統(tǒng)計(jì)是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，我們又稱作購(gòu)買需求資料。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。 第11節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(4)表2?2每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表日期姓名指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量另一方面，從企業(yè)的角度講，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)制定一定的規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)銷人員規(guī)定每天至少要拜訪的客戶數(shù)量，來幫助營(yíng)銷人員明確工作目標(biāo)，并且定期對(duì)營(yíng)銷人員的走訪工作進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督，以保證銷售執(zhí)行的效率?！苯裉煳覀兏某伞耙蝗罩?jì)在昨夜，一年之計(jì)在去冬”，意思是一年的計(jì)劃在去年冬天就要做好，一天的計(jì)劃在前一天晚上就要做好，所以工作日志不但要記錄今天活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，還要規(guī)劃第二天的活動(dòng)安排。（二）營(yíng)銷人員的計(jì)劃和目標(biāo)的確定營(yíng)銷人員如何來制定自己的人生規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)呢？按照我們?cè)谏厦娼榻B的5點(diǎn)原則，營(yíng)銷人員的年收入目標(biāo)應(yīng)該按照如下的分解過程來制定，如下圖2?1所示：年收入目標(biāo)圖2?1營(yíng)銷人員的目標(biāo)分解案例一個(gè)在華東地區(qū)工作的營(yíng)銷人員如何制定自己的目標(biāo)？月支出和年收入目標(biāo)——在華東地區(qū)一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)家庭或一個(gè)普通的白領(lǐng)家庭，如果要過有品質(zhì)的生活，一個(gè)月的家庭開銷應(yīng)該是3000元，加上儲(chǔ)蓄和投資，所以這個(gè)家庭的月收入應(yīng)該至少達(dá)到5000元，以此標(biāo)準(zhǔn)來推算，這個(gè)家庭年收入目標(biāo)應(yīng)該是6萬元。（Amount）這是目標(biāo)要具體化的另一個(gè)方面，即如何對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行衡量。人生目標(biāo)可以分為四個(gè)方面：個(gè)人發(fā)展：包括如何提高個(gè)人的知識(shí)、能力、學(xué)歷、職業(yè)素質(zhì)等方面的能力；事業(yè)經(jīng)濟(jì)：不僅要謀求適合自己發(fā)展的職業(yè)，而且要建立自己的事業(yè)，獨(dú)立創(chuàng)造自己的財(cái)富；興趣愛好：在發(fā)展事業(yè)的同時(shí)要注意培養(yǎng)自己各種好的愛好和興趣；服務(wù)社會(huì)：上述三點(diǎn)最終體現(xiàn)為報(bào)答社會(huì)，即在回饋社會(huì)過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值?；卮鹕厦嫒齻€(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，實(shí)際上就是在制定自己的人生規(guī)劃。我們首先介紹了目前最新的銷售方法：營(yíng)銷之舞，我們把銷售分解成拜訪、服務(wù)、建立信任度和發(fā)現(xiàn)客戶需求四個(gè)部分，核心內(nèi)容是要求以客戶需求為核心來考慮營(yíng)銷方式。從這個(gè)意義上說，高層管理者最關(guān)心的是價(jià)格，所以價(jià)格往往是談判的難點(diǎn)。四、銷售的三角形原理在銷售過程中，我們還要注意銷售的三角形原理，如下圖1?4所示：圖1?4銷售的三角形原理（一）營(yíng)銷人員成長(zhǎng)三角形第一個(gè)銷售三角形是營(yíng)銷人員的自我成長(zhǎng)，主要包括以下三個(gè)方面：營(yíng)銷人員不管做哪一個(gè)行業(yè)的銷售，都應(yīng)該成為本行業(yè)的半個(gè)專家，讓客戶感覺到你對(duì)本行的確很了解。圖1?220世紀(jì)的銷售模式因此20世紀(jì)產(chǎn)品的銷售模式是：我們只花10％的時(shí)間建立跟客戶的信任度，花20％的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花30％的時(shí)間有重點(diǎn)地說明、介紹我們的產(chǎn)品，最后花40％的時(shí)間去促成產(chǎn)品的交易。，讓客戶自己得出結(jié)論營(yíng)銷人員自己說的結(jié)論，反而會(huì)引起客戶的攻擊，而我們通過連環(huán)發(fā)問、設(shè)想與引導(dǎo)，讓客戶自己得出這個(gè)結(jié)論，找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn)，我們?cè)儋u給他解決問題的方案，客戶就很容易接受我們的產(chǎn)品?！被羝战鹚估^續(xù)說道：“唉，愛斯基摩老兄，你看好好的冰被這些動(dòng)物、這些人搞得一塌糊涂。他說：“你好，愛斯基摩老兄，我是北極冰公司的銷售員湯姆但是王五說他有一個(gè)方法，讓每天的香火錢超過三千塊錢以上。但是張三還是不甘心，圍著寺廟不斷地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時(shí)候，在后山和尚的燒火區(qū)，張三看到一個(gè)小和尚在那里撓癢癢，于是他對(duì)小和尚說，撓癢癢不能用指甲去撓，這里有一個(gè)專用工具。這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。顯然，大部分的營(yíng)銷人員總是津津樂道于本企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)，卻很少去關(guān)注客戶的需求點(diǎn)、客戶的問題、客戶的價(jià)值觀、客戶的購(gòu)買選擇標(biāo)準(zhǔn)，他們對(duì)客戶的內(nèi)在需求的了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。但我們大部分的營(yíng)銷人員卻將時(shí)間花費(fèi)在打電話、收集客戶資料等事情上面。所謂專業(yè)的方法，就是一定要有專業(yè)的臺(tái)詞，因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)銷人員在客戶面前就是演員，就要“作秀”，要“秀”三樣?xùn)|西：第一，自己；第二，公司；第三，產(chǎn)品。如果您的得分大于35分，則說明您對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)具備初步的認(rèn)識(shí)；如果您的得分在20～35分之間，則說明您雖解決了部分問題，但是有一些問題仍尚待解決；如果您的得分小于20分，則您需要趕快學(xué)習(xí)本書的內(nèi)容！蟲工木橋◇◇歡◇迎訪◇問◇ 第2節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(1)一、營(yíng)銷之舞在中國(guó)整個(gè)華東地區(qū)的招聘市場(chǎng)上，三分之二的招聘職位都是營(yíng)銷人員，可是每一家企業(yè)都在抱怨招不到滿意的人——找不到合格的營(yíng)銷人員，招來就能用的營(yíng)銷人員更少。（）；；。丁磊、陳天橋、朱駿、馬化騰，這幾個(gè)人不玩，說玩也是在騙人。劉韌的備選答案是：丁磊、陳天橋、朱駿、馬化騰和史玉柱。上周六，央視名嘴李佳明主持，新浪CEO汪延等人捧場(chǎng)，黃豆豆獻(xiàn)舞，一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》的發(fā)布會(huì)，搞得眾多娛樂媒體、IT媒體、財(cái)經(jīng)媒體乃至都市媒體同時(shí)挾“槍”扛“炮”，來看他的陣仗。)而爽膚液就是給我們的臉補(bǔ)水的。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口； 注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為1周；每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。雖然普通洗面乳是可以洗干凈臉的，但是否起到保養(yǎng)作用呢?有的東西的破壞是潛移默化，看不到的。” 經(jīng)典5步的基礎(chǔ)護(hù)理好比是打地基，幻時(shí)、盈白是錦上添花。捧捧就捧捧?！澳阒啦?，也只有我的廣告年年有，其他上了榜單的產(chǎn)品第二、第三年就消失了。謊言，是用來?yè)羝频模皇怯脕硌b飾的。，您認(rèn)為重點(diǎn)應(yīng)該是（）；；。在銷售界流行這么一句話“管你黑貓白貓，管你什么方法，即使是不擇手段，只要把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是銷售高手。有效銷售時(shí)間和銷售輔助時(shí)間當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面、頭對(duì)頭、肩并肩的時(shí)候，這才是真正的、有效的銷售時(shí)間，而其他時(shí)間則為銷售輔助時(shí)間。所以在判斷各行各業(yè)的營(yíng)銷人員的工作效率時(shí)，應(yīng)該將有效銷售時(shí)間作為一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。（三）需求——信任度我們企業(yè)在研究問題時(shí)，通常將重點(diǎn)放在產(chǎn)品和技術(shù)方面，但是對(duì)客戶本身的研究卻甚少。三個(gè)人分別拿了產(chǎn)品就上山了。這樣李四就賣了八把梳子。故事二：賣冰給愛斯基摩人美國(guó)有一位銷售訓(xùn)練大師叫湯姆”霍普金斯說：“你說得有道理，我聽說過經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個(gè)質(zhì)量?jī)r(jià)格定律：質(zhì)量好的東西價(jià)值比較高，但你看看這些不需要花錢的冰是什么樣子的，推開窗戶看看，那一堆東西是什么？那是一只狗熊在冰上打滾，你看看這只狗熊把冰搞得一塌糊涂。我們?nèi)绾慰朔媲暗睦щy，表現(xiàn)出專業(yè)的銷售技能呢？以上故事中有三點(diǎn)是十分值得我們借鑒的：，不允許對(duì)抗我們的營(yíng)銷人員與客戶一不小心就會(huì)形成對(duì)抗。三、21世紀(jì)銷售新模式和我們?cè)阡N售什么（一）20世紀(jì)的銷售過程在20世紀(jì)，當(dāng)營(yíng)銷人員面對(duì)客戶的時(shí)候，通常都是見面打個(gè)招呼，交換一下名片，接下來就是進(jìn)入產(chǎn)品說明階段，然后進(jìn)入促成交易階段。（三）我們?cè)阡N售什么作為21世紀(jì)的營(yíng)銷人員，必須回答一個(gè)關(guān)鍵問題：我們實(shí)際上在銷售什么？企業(yè)的銷售主管應(yīng)該意識(shí)到：我們?cè)阡N售省錢、省時(shí)、賺錢的產(chǎn)品；我們?cè)阡N售改變生活現(xiàn)狀的產(chǎn)品；我們?cè)阡N售改變?nèi)藗兺獗?、使人健康的產(chǎn)品；我們?cè)谔峁└臃奖?、舒適、快樂的服務(wù)；我們?cè)谔岣呷藗兊纳钯|(zhì)量??或者什么都不為，只為客戶喜歡和相信我們的產(chǎn)品。這決定了營(yíng)銷人員在面對(duì)不同層面的人時(shí)，應(yīng)該采取不同策略，滿足不同人的需求。營(yíng)銷人員會(huì)面對(duì)一個(gè)企業(yè)的不同層級(jí)，而他們有不同的需求，營(yíng)銷人員需要講有針對(duì)性的話。我是誰，其要義是要做好人生的定位。所以，營(yíng)銷人員就好像個(gè)體戶，是借助企業(yè)的平臺(tái)，自己給自己打工，賺錢與否完全取決于營(yíng)銷人員自己的勤奮和努力。（Marked）要盡量使目標(biāo)可視覺化。如果沒有時(shí)間概念，完成目標(biāo)永遠(yuǎn)可以向后無限地延遲，這樣的目標(biāo)也是沒有任何激勵(lì)作用的。營(yíng)銷人員應(yīng)該根據(jù)上面介紹的原則和基本程序，來明確自己的工作目標(biāo)和具體工作計(jì)劃。橋167。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；? C（check）檢查?？蛻糍Y料主要從兩條渠道進(jìn)行收集，一個(gè)是人口統(tǒng)計(jì)資料，另外一個(gè)是心理統(tǒng)計(jì)資料。通過不斷分析客戶資料庫(kù)中的這些記錄，來分析、評(píng)估客戶的特點(diǎn)，從而歸納出客戶的價(jià)值觀和需求點(diǎn)。我們?nèi)绾螌?duì)自己的人生目標(biāo)進(jìn)行定位呢？首先需要遵循SMART法則，其次我們還要結(jié)合自己個(gè)人和家庭的需要，按照一定的步驟來分析和明確自己的發(fā)展目標(biāo)，制定工作計(jì)劃。在各行各業(yè)里，競(jìng)爭(zhēng)最激烈的客戶領(lǐng)域就是VIP黃金大客戶。案例選擇客戶的“有所為，有所不為”五星級(jí)酒店：一般的五星級(jí)酒店都要求進(jìn)入大堂的客人衣著得體。你認(rèn)為所有的客戶都是上帝嗎？你敢于向一些客戶說“不”嗎？（二）了解準(zhǔn)客戶的特點(diǎn)開發(fā)市場(chǎng)之前，我們需要大致確定準(zhǔn)客戶應(yīng)該是怎樣的？他們應(yīng)該具有什么樣的特點(diǎn)？客戶為什么要買這樣的東西？美國(guó)人有一句行話：不要推銷手槍鉆，要推銷墻上六毫米的孔。因?yàn)樾袠I(yè)分布越廣，區(qū)域覆蓋面越廣，對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的挑戰(zhàn)性就越大，也越容易陷入盲目的誤區(qū)。救母親呢？理由是老婆