醫(yī)院智慧導(dǎo)診系統(tǒng)精選5篇-資料下載頁(yè)
2024-10-13 12:03本頁(yè)面
【正文】 及時(shí)聯(lián)系辦公室或查關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。(稱呼)你好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來(lái)（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)你看一下XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。（輕輕關(guān)上門）離開(kāi)面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口?；颊叩綄＜以\室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會(huì)就好(或馬上就回來(lái))，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。(稱呼)：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 人交費(fèi)時(shí)交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪硕鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)講，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。（稱呼）：真對(duì)不對(duì)，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。(稱呼)：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，哪 兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖?jiàn)或提出表?yè)P(yáng)。（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶微笑、誠(chéng)懇友善迎：“您好，（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到 XX醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者無(wú)陪同：“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各們專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有人接待您。感謝你的合作，請(qǐng)您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：A：語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程事得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。B語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)吃呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C：語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏 感要強(qiáng)，對(duì)老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交充語(yǔ)速盡量緩慢。：?jiǎn)柡妙悾簹g迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)頭號(hào)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，請(qǐng)您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)?。阂话惴Q呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：交談 時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩、化淡妝。：基本要求：文雅、誠(chéng)征、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢(shì)，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。行走進(jìn)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。
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