醫(yī)院智慧導診系統(tǒng)精選5篇-資料下載頁
2025-10-04 12:03本頁面
【正文】 及時聯(lián)系辦公室或查關領導及相關科室協(xié)調，忌在大門內僵持不下。(稱呼)你好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請你看一下XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。（輕輕關上門）離開面帶微笑，主動熱情迎到電梯口?；颊叩綄＜以\室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。(稱呼)：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 人交費時交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善（稱呼）：您好！請跟我來，您請講，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。（稱呼）：真對不對，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容、友善。(稱呼)：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，哪 兒有護士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P。（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。面帶微笑、誠懇友善迎：“您好，（或領導們好?。?，歡迎來到 XX醫(yī)院。”送：“您（或領導們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者無陪同：“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各們專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有人接待您。感謝你的合作，請您走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。一、語言優(yōu)質服務：A：語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。B語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調吃呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C：語速：語速適中，節(jié)奏 感要強，對老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。：問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請頭號，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時的注意事項：交談 時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、行為優(yōu)質服務：：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩、化淡妝。：基本要求：文雅、誠征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。行走進步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。
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