【正文】 現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)查取證。根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。突發(fā)火情的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即通知消防中控室及白天總值班，說(shuō)明火災(zāi)的位置、火情等。如果是消防中控室收到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)發(fā)火災(zāi)位置信號(hào)，由應(yīng) 急行動(dòng)組的確認(rèn)組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看火災(zāi)情況并報(bào)告應(yīng)急指揮中心。由消防安全應(yīng)急組組長(zhǎng)組織救火小組，按照火災(zāi)處置的基本原則:沉著、冷 靜、靈活進(jìn)行搶救，保護(hù)顧客、員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)火災(zāi)情況實(shí)施處理 一般性火災(zāi)(煙霧較大、無(wú)火光、有異味):救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電器開關(guān)。選擇滅火器將火撲滅。不需疏散或部分疏散。逐級(jí)上報(bào)。較大性火災(zāi)(不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光):救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電器開關(guān)，并迅速向應(yīng)急指揮中心報(bào)告火情。視情況疏散顧客或拔打119。搶救組及時(shí)搶救傷員并拔打120 急救電話。運(yùn)用滅火器或消火栓組織人員進(jìn)行滅火。逐級(jí)報(bào)告。重大火災(zāi)(除有煙霧外，整個(gè)區(qū)域有火光):救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知應(yīng)急指揮中心，說(shuō)明火災(zāi)位置、火情等。、通知電工切斷電源，控制好電梯。疏散組有序疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)顧客，并將顧客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)。搶救組及時(shí)發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。滅火組使用滅火器及消火栓進(jìn)行滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合滅火。滅火后快速清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電和開通電梯，保障廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作。六、突發(fā)漏水的應(yīng)急處理 出現(xiàn)突然漏水的原因:雨下的特別大水箱漏水房頂出現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)小面積漏水處理:A、安保員立即通知工程部、消防專管員查看現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保潔阿姨處置地上積水，并設(shè)置小心地滑等安全警示牌。C、協(xié)助工程部維修人員互相配合進(jìn)行處理。大面積漏水或水管爆裂處理: A、當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即通知安保主管、保潔主管、工程部主管。B、當(dāng)班領(lǐng)班與區(qū)域主管一起做事先處理工作，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒隔離，設(shè)置小心 地滑標(biāo)志。C、用沙袋封堵，疏導(dǎo)水流方向，避免流入其它區(qū)域。D、配合保潔部門清除積水。突發(fā)觸電的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電者，以防自己也觸電。應(yīng)就近選用干 的木棍(拖布桿)、PVC 線管等把線頭挑開或?qū)⑷死_。迅速拔打120，并協(xié)助醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行急救。顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:顧客自身有病的身體素質(zhì)不好的立即詢問(wèn)顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當(dāng)?shù)胤竭M(jìn)行休息，為顧客送上 熱水。設(shè)法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。如果發(fā)生中毒事件，立即撥打120，積極協(xié)助醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行急救。停車場(chǎng)(雨、雪天)突發(fā)車輛碰撞狀況的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:雨雪天導(dǎo)致路面過(guò)滑惡劣天氣能見度低的車輛速度過(guò)快穩(wěn)定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關(guān)規(guī)定。，請(qǐng)當(dāng)事雙方進(jìn)行協(xié)商處理。通知工程部人員前來(lái)查看損失情況并進(jìn)行估價(jià)。和顧客協(xié)商處理相關(guān)賠償事宜。十、賣場(chǎng)發(fā)生突發(fā)狀況的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí): 發(fā)生的原因:社會(huì)上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員沒有固定收 入、好吃懶做的人員被公安機(jī)關(guān)打擊處理過(guò)的人員 分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問(wèn)顧客，了解情況。B、若對(duì)方是不熟悉商場(chǎng)情況，應(yīng)熱情幫助顧客，主動(dòng)為其排憂解難。C、若對(duì)方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。D、若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受 進(jìn)一步了解。十一、防汛應(yīng)急處理 發(fā)生的原因:雨季的來(lái)臨多變的天氣 對(duì)各個(gè)樓道的門窗檢查并關(guān)閉鎖好，確保大風(fēng)情況下安全無(wú)誤。立即加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)重點(diǎn)部位的安全警戒，例如:收銀臺(tái)。，必須要有經(jīng)驗(yàn)的專人在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行不間斷 的巡視，預(yù)防突發(fā)情況。，預(yù)防極端天氣出現(xiàn)時(shí)有人趁亂偷盜。，盡量將非機(jī)動(dòng)車移至員工車棚，以免因大風(fēng)天氣 造成不必要的損失。，全部停止卸貨，并對(duì)已經(jīng)卸下的貨物盡可 能的搬到室內(nèi)。對(duì)沒卸貨的車輛和卸貨未完全的車輛，提醒做好防水準(zhǔn)備，指揮統(tǒng) 一靠邊?？浚M可能留出足夠?qū)挼耐ǖ?。，預(yù)防發(fā)生碰撞或糾紛。，預(yù)防因大量躲避人員涌入發(fā)生事故或糾紛，對(duì)進(jìn)入大 門人員進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。，其余人員分布在大門處隨時(shí)待命，預(yù)防突發(fā)情十二、非機(jī)動(dòng)車輛丟失的應(yīng)急處理:發(fā)生的原因:社會(huì)上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員沒有固定收 入、好吃懶做的人員被公安機(jī)關(guān)打擊處理過(guò)的人員慣盜人員 向車管員了解丟失的過(guò)程，分清責(zé)任的承擔(dān)方。，以便有車輛的信息與其及時(shí)聯(lián)系。第四篇：“服務(wù)明星”評(píng)比方案酒店第二季度（4月6月）主題評(píng)比方案為進(jìn)一步提高酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開展以“提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)白日評(píng)比活動(dòng)。一、指導(dǎo)思想以“提供熱情服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。二、評(píng)比范圍: 酒店全體員工（以基層員工為主，管理層為輔）三、組織領(lǐng)導(dǎo)酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評(píng)估，對(duì)酒店各部門活動(dòng)開展情況予以審核。評(píng)選小組成員：評(píng)選小組成員不定時(shí)、不定期抽查日常工作，并做好相應(yīng)記錄。四、活動(dòng)步驟及內(nèi)容第一階段：宣傳布署階段（4月1日—4月25日）（一）開展“以熱情服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比思想動(dòng)員大會(huì)，推舉部門候選名單（二）科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)主題評(píng)比基礎(chǔ)主題評(píng)比期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；B．崗位專業(yè)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)；C．崗位現(xiàn)存問(wèn)題案例分析教學(xué)，由部門負(fù)責(zé)。第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（4月26日—6月22日）開展“服務(wù)明星”評(píng)選評(píng)選辦法：根據(jù)服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、綜合能力、員工（賓客）選舉等4個(gè)面進(jìn)行評(píng)選，員工考核滿分為100分，采取得分制辦法。評(píng)比細(xì)則詳見附件一獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：評(píng)選出6名“服務(wù)明星”。（對(duì)客服務(wù)部門3個(gè)、后勤服務(wù)部門3個(gè)）操作流程各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門推薦和選取的人選進(jìn)行資格審核，確定名單，審核后于4月25日之前填寫“服務(wù)明星推薦表”交由人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)將“服務(wù)明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間，員工可就候選人實(shí)際情況進(jìn)行投票選舉，同時(shí)亦可就候選人是否合適當(dāng)選“服務(wù)明星”向人力資源部質(zhì)疑，人力資源部予以核實(shí)，并根據(jù)實(shí)情做出處理。設(shè)立投票箱4個(gè)：前臺(tái)1個(gè)、5F/6F收銀處各1個(gè)（供賓客投選）員工餐廳1個(gè)（供員工投選）評(píng)選小組于5月27日對(duì)候選人員進(jìn)行初級(jí)審核，同時(shí)將初審成績(jī)公布于員工櫥窗。二級(jí)考評(píng)由評(píng)選小組于6月22日按照“服務(wù)明星評(píng)選細(xì)則”進(jìn)行考評(píng)。綜合兩次考評(píng)結(jié)果，得分排名前6位當(dāng)選酒店第二季度“服務(wù)明星”第三階段：總結(jié)表彰階段（6月25日6月29日）評(píng)比結(jié)束后，酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，對(duì)本次“服務(wù)明星”評(píng)比中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方案：當(dāng)選“季度服務(wù)明星”員工在員工櫥窗內(nèi)予以表彰，同時(shí)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：600/人。五、活動(dòng)安排：“季度服務(wù)明星”評(píng)比的整體安排，包括人員培訓(xùn)、活動(dòng)策劃、考核評(píng)比、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。，制定本部門考核標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，報(bào)紙季度評(píng)比質(zhì)量。，制作宣傳海報(bào)、宣傳欄、表彰獎(jiǎng)狀、設(shè)計(jì)“季度服務(wù)明星”宣傳專欄等工作。附件一：季度服務(wù)明星評(píng)比細(xì)則附件二：服務(wù)明星推薦表季度服務(wù)明星推薦表Monthly Service Star Remendation form推薦部門（蓋章）：填表日期：年月日 Remended By：Declaration Date：注：以電子版形式提交，一式兩份。第五篇：商場(chǎng)保潔服務(wù)方案新 東 方 保 潔 服 務(wù) 方 案亳州世佳物業(yè)管理有限責(zé)任公司二0一七年七月二十七日0一、保潔方案：進(jìn)入場(chǎng)地：保潔員由公司主管統(tǒng)一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝，配領(lǐng)工具后進(jìn)入保潔場(chǎng)所實(shí)施保潔。保潔員使用的主要工具：(5l樓餐飲部再議）①、高級(jí)棉拖布，抹布、③、膩?zhàn)拥?，④、水桶，掃把。保潔員具體清潔操作：保潔員在分配好的區(qū)域內(nèi)利用棉拖循環(huán)往復(fù)拖洗清潔面，同時(shí)收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據(jù)實(shí)地情況安排）。有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。拖把要經(jīng)常清洗，擠干水分。遇有顧客，應(yīng)主動(dòng)避讓。顧客流量大，可先行清潔其他部位，等顧客通過(guò)再行清潔。個(gè)別污漬，由公司分派的機(jī)械清洗工人開動(dòng)自動(dòng)洗地機(jī)間隔循環(huán)清潔，同時(shí)該區(qū)域內(nèi)的保潔員應(yīng)輔助清潔，保證這些區(qū)域的快洗、快干。（或根據(jù)實(shí)地情況）。機(jī)械清洗工人：白天使用自動(dòng)洗地機(jī)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)主要部位實(shí)施1次清洗。（以不防礙顧客為原則），夜間全方位的清洗所有地面。（可根據(jù)實(shí)際情況靈活安排）定期清洗：每月安排1次徹底的商場(chǎng)大掃除。（安排在夜間實(shí)施）主管職能：巡回往復(fù)的監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)員工指導(dǎo)、督促、教育。日結(jié)：每天下班時(shí)，由當(dāng)班主管小結(jié)當(dāng)天工作，并分派傳達(dá)公司的工作任務(wù)。周會(huì)：每周一下午下班時(shí)，由公司負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔托管項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人召開周總結(jié)。備注：以上方案可在實(shí)際保潔工作中改進(jìn)，變革，以優(yōu)質(zhì)的完成清潔工作為目的。二、項(xiàng)目質(zhì)量及服務(wù)承諾1商場(chǎng)門前臺(tái)階每天早上必須清掃商場(chǎng)的滾動(dòng)門玻璃地面要保持清潔明亮2通道內(nèi)地面：潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)水漬、無(wú)紙屑果皮、無(wú)明顯腳印、無(wú)明顯污垢。3商場(chǎng)入口：玻璃明亮、潔凈，地面清潔光亮，無(wú)明顯紙屑果皮、無(wú)明顯腳印、無(wú)明顯污垢、無(wú)積水水漬。（雨雪天氣除外）、衛(wèi)生間、洗手間：地面無(wú)明顯積水、無(wú)明顯污垢、無(wú)明顯垃圾，臺(tái)面無(wú)明顯積水水漬，便池?zé)o明顯污垢，廁紙無(wú)外漫溢，無(wú)臭味，空氣清新。夜間清洗完畢地面：全部地面清潔、潔凈，無(wú)水漬、無(wú)積水、無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)紙屑果皮、無(wú)腳印。工具設(shè)備間：工具擺放整齊，工具自身干凈，無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污垢。8以上標(biāo)準(zhǔn)為擬訂標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)實(shí)地情況可再作相應(yīng)調(diào)整。三、服務(wù)承諾：快捷及時(shí)：動(dòng)作快捷，清理及時(shí)。徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。統(tǒng)一協(xié)調(diào)：與商場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)到位，商場(chǎng)檢查保潔工作有問(wèn)題及時(shí)改正、補(bǔ)救。各保潔員協(xié)調(diào)一致，既獨(dú)立作業(yè)，又相互協(xié)作。安全到位：愛護(hù)商場(chǎng)財(cái)物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)。文明節(jié)約：遇到顧客詢問(wèn)，微笑回答。主動(dòng)避讓顧客行走，一切以商場(chǎng)和顧客為先。節(jié)約成本，節(jié)約資源，為商場(chǎng)省心服務(wù)一、每天清潔作業(yè)次數(shù)：每天區(qū)域內(nèi)的循環(huán)清潔次數(shù)不得低于15次，清潔頻率以50分鐘為一個(gè)循環(huán)，無(wú)特殊污染，50分鐘內(nèi)應(yīng)作完各自的保潔區(qū)域。四、周期性保潔作業(yè)計(jì)劃：每日1次餐飲部消毒。每周1次的衛(wèi)生間清潔消毒，不遺漏邊角、死角。每周1次全面清潔、消毒衛(wèi)生間。每月1次全面、徹底清洗商場(chǎng)所有地面。每月1次全面徹底清洗入口電梯玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼。每年2次清洗外裝玻璃五、每天清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（一）、衛(wèi)生間：每日1人循環(huán)清潔頻率以30分鐘為1個(gè)循環(huán)周期，每周徹底消毒清潔1次。衛(wèi)生間的門要求潔凈，無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)、污漬、門縫及閉門器無(wú)塵土。玻璃鏡面保持光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手印。臺(tái)面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無(wú)污物、無(wú)水跡、無(wú)雜物、白潔光亮。瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)紙末。座桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮白潔。壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無(wú)水跡、無(wú)水印、無(wú)污跡、光亮如新。地面要保持干凈光潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡。垃圾及時(shí)清倒，不得過(guò)2/3，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無(wú)污跡。排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無(wú)塵土、無(wú)污漬。衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無(wú)異味。1衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)損壞及找商場(chǎng)管理人員及時(shí)報(bào)修。（二）普通購(gòu)物區(qū)：每日4人循環(huán)往復(fù)清潔購(gòu)物區(qū)地面，突出重點(diǎn)，及時(shí)處理垃圾、污垢等。（以下標(biāo)準(zhǔn)雨雪天氣可適當(dāng)調(diào)整）直觀潔凈、光亮。地面無(wú)垃圾。地面無(wú)積水。地面無(wú)污垢。地面無(wú)腳印。地面無(wú)灰塵。收銀區(qū)地面潔凈、光亮，無(wú)明顯垃圾、無(wú)明顯腳印，無(wú)明顯積水。（四）商場(chǎng)出入口：每日2人循環(huán)往復(fù)對(duì)出入口區(qū)域進(jìn)行清潔。電梯踏步無(wú)垃圾。電梯扶手無(wú)明顯手印、油漬。電梯玻璃明亮、潔凈。不銹鋼部位光亮如新。踏步縫隙內(nèi)每日晚班下班前塵刷、吸塵器牽塵清潔一次。入口玻璃門光亮干凈如新。廣告牌匾干凈，無(wú)灰塵。入口區(qū)域地面無(wú)垃圾、無(wú)腳印、無(wú)積水、無(wú)污垢，潔凈光亮。入口地墊、地毯及時(shí)更換，保持無(wú)明顯積水，無(wú)明顯泥垢，無(wú)垃圾。