【正文】 這是當(dāng)今業(yè)界廣泛認(rèn)同的經(jīng)營(yíng)理念。xxxx聯(lián)通始終把“創(chuàng)新服務(wù)形式，打造聯(lián)通品牌”作為企業(yè)發(fā)展的生命線。把提高用戶滿意度作為增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)基本的戰(zhàn)略，在員工中倡導(dǎo)“客戶至上、服務(wù)第一”和“用戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在創(chuàng)新中不斷發(fā)展，在發(fā)展中持續(xù)創(chuàng)新，形成了較為完善的客戶服務(wù)體系。明確提出了“服務(wù)領(lǐng)先”的工作目標(biāo)，并倡導(dǎo)建立了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈，在客戶服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量管理方面創(chuàng)建了一套科學(xué)化、規(guī)?；?、系統(tǒng)化的管理模式，致力于向80余萬(wàn)聯(lián)通用戶提供差異化、特色化、人性化的精品服務(wù)。XX年3月，全省第一個(gè)聯(lián)通用戶綠色通道在xxxx火車站開(kāi)通。同年10月聯(lián)通大客戶俱樂(lè)部啟幕。公司力爭(zhēng)通過(guò)“改進(jìn)服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)水平，盡快把服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。提出塑造品牌服務(wù)理念。由過(guò)去單純“抓服務(wù)”向“實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略”過(guò)渡，在繼續(xù)完善“1001”服務(wù)系統(tǒng)和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，推行“服務(wù)質(zhì)量考核制”，各分公司、營(yíng)業(yè)部均成立服務(wù)質(zhì)量管理小組，自我強(qiáng)化管理，進(jìn)一步提高客服人員服務(wù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，初步實(shí)現(xiàn)了提供“比用戶要求做得更好的服務(wù)”，并通過(guò)全員參與、典型教育、制度考核等多手段、多渠道地將樹(shù)立服務(wù)品牌的觀念融入員工的思想之中。公司在客戶服務(wù)上確定了兩個(gè)主攻方向：在系統(tǒng)內(nèi)部力求“標(biāo)準(zhǔn)化”，即要求全市營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)服務(wù)窗口實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，向社會(huì)提供整齊劃一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，作到服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一。一是在全市各級(jí)營(yíng)業(yè)窗口推行了專家式、零距離服務(wù)模式。二是建立了規(guī)范統(tǒng)一的1001客戶服務(wù)流程。從每一句問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始抓起，對(duì)用戶投訴的受理、處理、回訪、情況通報(bào)等業(yè)務(wù)流程，通過(guò)信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了投訴工單的電子化和自動(dòng)化?！巴馇髠€(gè)性化”，即在服務(wù)的形式和內(nèi)容上體現(xiàn)出聯(lián)通特色，滿足消費(fèi)者差異化的需求，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的滿意度。一是與農(nóng)行、郵政、中信、建行、交行等多家銀行1000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合作提供代收費(fèi)業(yè)務(wù)，開(kāi)通24小時(shí)電話銀行4個(gè)，網(wǎng)上銀行1個(gè)，為用戶就近繳費(fèi)提供方便。XX年，公司被總部評(píng)為全國(guó)十佳方便繳費(fèi)城市。二是提供特色服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求。先后推出了免費(fèi)打印和郵遞話單，免費(fèi)上門辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)大客戶俱樂(lè)部與市內(nèi)200多家商場(chǎng)、酒店等簽署聯(lián)通用戶優(yōu)惠協(xié)議，提供通信外服務(wù)，實(shí)行了分級(jí)管理、分級(jí)服務(wù)，受到了用戶的歡迎。三是開(kāi)展親情服務(wù)，提高用戶忠實(shí)度。以用戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)了xxxx聯(lián)通全面關(guān)懷用戶的策略，體現(xiàn)在用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程中。同時(shí)，xxxx聯(lián)通還聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，提升公司的社會(huì)形象。與此同時(shí)，xxxx聯(lián)通不斷拓展服務(wù)外延，先后推出了對(duì)年長(zhǎng)用戶、病殘?jiān)杏脩籼峁┨厥夥?wù)；對(duì)質(zhì)疑用戶提供全程引導(dǎo)式服務(wù)、對(duì)離網(wǎng)用戶提供關(guān)懷服務(wù)以及對(duì)集團(tuán)單位用戶提供全程跟蹤服務(wù)等服務(wù)方式。今年xxxx市“兩會(huì)”期間，大客戶俱樂(lè)部派專人進(jìn)駐代表下榻酒店提供咨詢服務(wù)，在社會(huì)上形成了良好的影響。近年來(lái)，xxxx聯(lián)通確立了“客戶呼聲是第一信號(hào)、客戶需要是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”的“四個(gè)第一”的服務(wù)準(zhǔn)則，這既是xxxx聯(lián)通服務(wù)工作的總結(jié)，更是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不斷創(chuàng)新服務(wù)工作、在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)滿足用戶差異化需求的體現(xiàn)。經(jīng)過(guò)我們的努力，已初步構(gòu)建了以通信內(nèi)、通信外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的服務(wù)架構(gòu)。廣大用戶對(duì)聯(lián)通公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)功能、人員服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面的滿意度有了較大幅度地提高。在XX年全市行風(fēng)評(píng)比考評(píng)中，我公司第一次超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，xxxx聯(lián)通因此也贏得了更多消費(fèi)者的青睞。XX年至今，先后獲得全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國(guó)電信用戶滿意明星班組、總部先進(jìn)集體、遼寧省文明單位標(biāo)兵、遼寧省青年文明號(hào)、xxxx市誠(chéng)信單位aaa級(jí)、消費(fèi)者滿意單位等榮譽(yù)稱號(hào)。如果把市場(chǎng)營(yíng)銷比作第一戰(zhàn)場(chǎng)的話，那么，網(wǎng)絡(luò)建維就是彈藥補(bǔ)給線。XX年2月，公司發(fā)動(dòng)的“千金測(cè)網(wǎng)”行動(dòng)轟動(dòng)濱城。這次測(cè)網(wǎng)行動(dòng)的社會(huì)效應(yīng)至今余波未散。最終影響和改變的是xxxx的消費(fèi)群體面對(duì)入網(wǎng)選擇時(shí)的直接心態(tài)——聯(lián)通是值得信任的。優(yōu)秀的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)源于富有特色的企業(yè)文化。“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”的企業(yè)文化是聯(lián)通成立十年的積淀和充實(shí)，已經(jīng)成為團(tuán)結(jié)和凝聚公司全體員工力量的一面旗幟，成為推動(dòng)xxxx聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展的原動(dòng)力。對(duì)內(nèi)鍛造了富有挑戰(zhàn)性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了執(zhí)行力、凝聚力，對(duì)外迸發(fā)出無(wú)窮的整體創(chuàng)新力和親和力，最終形成強(qiáng)大的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等方面逐步超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，xxxx聯(lián)通人更加認(rèn)清自己的使命，即要不斷追求，永遠(yuǎn)領(lǐng)先，與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新。加快發(fā)展速度、提高發(fā)展質(zhì)量、不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，努力推進(jìn)“建設(shè)國(guó)際一流電信企業(yè)”的進(jìn)程。以人為本，建立學(xué)習(xí)性企業(yè)組織。xxxx聯(lián)通始終堅(jiān)持“人本思想”，把培養(yǎng)和造就一支“政治合格、思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、勇于進(jìn)取、敢打硬仗”的員工隊(duì)伍作為企業(yè)重中之重。xxxx聯(lián)通始終視人為企業(yè)的成功之本，尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，通過(guò)崗位培訓(xùn)、感情交流、群體活動(dòng)、參與民主管理等多種形式，形成“事業(yè)留人、感情留人、待遇留人”的氛圍，為員工創(chuàng)造良好的工作生活空間。在人才的培養(yǎng)上，堅(jiān)持多渠道培訓(xùn)。每年組織全體員工開(kāi)展應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和考試；對(duì)工程技術(shù)人員常年堅(jiān)持請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去辦法，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。學(xué)習(xí)性組織的建設(shè)，為xxxx聯(lián)通的可持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備了一大批“懂服務(wù)，會(huì)公關(guān)；懂技術(shù)，會(huì)操作；懂經(jīng)營(yíng)，會(huì)算賬；懂管理，會(huì)協(xié)調(diào)”的復(fù)合型人才。xxxx聯(lián)通內(nèi)部的各種培訓(xùn)系統(tǒng)而高效，對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)主要采取施工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、組織技術(shù)人員相互交流、國(guó)內(nèi)培訓(xùn)及國(guó)外短、長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)手段，不定期組織技術(shù)人員比武，形成了自己的特色，取得了良好的效果。xxxx聯(lián)通內(nèi)部已形成終身學(xué)習(xí)的氛圍，定期舉辦各類培訓(xùn)，讓員工在緊張的工作之余能學(xué)習(xí)到先進(jìn)的技術(shù)、管理、營(yíng)銷等多種多樣、系統(tǒng)全面的專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資本的最大增值，全面提高工作人員的整體素質(zhì)，提高服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工的企業(yè)凝聚力和向心力，激發(fā)工作熱情，為全面實(shí)現(xiàn)超越自己，實(shí)現(xiàn)騰飛的目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日出江花紅勝火，春來(lái)江水綠如藍(lán)?；仡櫣镜膴^斗歷程，我們感到無(wú)比驕傲和自豪。展望未來(lái)，xxxx聯(lián)通將認(rèn)真貫徹總部二十四字經(jīng)營(yíng)方針和省分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)清形勢(shì)，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展的指示精神，抓經(jīng)營(yíng)注重收入“利潤(rùn)率”；抓建設(shè)，注重資產(chǎn)“回報(bào)率”；抓維護(hù)，注重網(wǎng)絡(luò)“利用率”；抓管理，注重人均“產(chǎn)出率”。加快發(fā)展速度、提高發(fā)展質(zhì)量、不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，盡快開(kāi)創(chuàng)“旗鼓相當(dāng)、各具特色”的市場(chǎng)格局，以我們勤奮、拼搏、肯干的實(shí)際行動(dòng)，挑大梁、保大網(wǎng)、扛大旗，在發(fā)展的道路上譜寫更新更高的篇章。