【正文】 性和品牌的一致性的建設(shè)目標(biāo)，并首先啟動了渠道整合項目群（包括：渠道交易整合平臺和呼叫中心整合），渠道整合平臺將各電子渠道的公共信息統(tǒng)一管理，向前端各渠道提供整合和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)訪問接口，可實現(xiàn)多渠道產(chǎn)品快速部署和 渠道間業(yè)務(wù)互動。在渠道平臺建設(shè)目標(biāo)的指導(dǎo)下，以實現(xiàn)CALL CENTER業(yè)務(wù)需求為切入點，在兼容現(xiàn)有電子渠道交易系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、手機銀行）的業(yè)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，建立渠道交易整合平臺的業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)。渠道整合項目群的實施，將有力推進電子銀行業(yè)務(wù)的集約化經(jīng)營，加快渠道產(chǎn)品和服務(wù)的響應(yīng)速度，在提升客戶服務(wù)水平，分流網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)壓力，提高管理水平，實行集中風(fēng)險控制，創(chuàng)造直接中間業(yè)務(wù)收益等方面發(fā)揮重要作用。2005年6月4日，江蘇分行CALL CENTER系統(tǒng)（95533客戶服務(wù)中心）獨立省模式成功上線，取得第一個階段性成果；7月2日，內(nèi)蒙古區(qū)分行CALL CENTER系統(tǒng)（95533客戶服務(wù)中心）托管模式成功上線；渠道項目群實施，為建設(shè)總行95533客戶服務(wù)中心提供了可能。今年，我們將在成都建設(shè)總行客戶服務(wù)總中心?！獮榧涌旖⒁钥蛻魹橹行牡腎T基礎(chǔ)架構(gòu)。建行于2004年5月開始籌建客戶關(guān)系管理項目群（包括：全行客戶信息整合ECIFHE 操作型客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)），目前已經(jīng)完成了全行客戶信息整合的技術(shù)平臺，開始支持江蘇、內(nèi)蒙，2005年8月30日，操作型客戶關(guān)系管理項目在四川分行試點，ECIF將提供公司客戶和高端、簽約個人客戶的單一視圖，支持客戶經(jīng)理的營銷活動，這是建行提供低柜服務(wù)的創(chuàng)新，屆時，試點行客戶經(jīng)理能夠為客戶提供簽約、開戶和高端產(chǎn)品的銷售。2005年9月底，全行的對公客戶，高端、簽約客戶的信息全部實現(xiàn)了在ECIF中的整合?！诮鹑诋a(chǎn)品創(chuàng)新方面，一是充分利用現(xiàn)有的產(chǎn)品系統(tǒng)，實行滾動開發(fā)，不斷推出新的功能；二是，自主開發(fā)了綜合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，專門用于跨系統(tǒng)的產(chǎn)品組合和差異化產(chǎn)品開發(fā)；三是，在2005年8月推出了全行統(tǒng)一的代理保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。——在基礎(chǔ)設(shè)施方面，建行正在建設(shè)南、北數(shù)據(jù)中心的容災(zāi)備份中心，預(yù)計今年年底能部分啟用，2006年月底一期工程建成；部署了19個分行的網(wǎng)管系統(tǒng)，并在今年繼續(xù)推廣；在全行范圍內(nèi)推出了個人計算機信息安全管理系統(tǒng)，加強了對個人計算機非法軟件的管理，防病毒，實現(xiàn)了軟件和補丁程序的自動下發(fā)；實施了信息系統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)證授權(quán)平臺，建立起面向全行網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的動態(tài)口令強認(rèn)證機制，并已經(jīng)為總行開通的移動辦公提供動態(tài)口令認(rèn)證服務(wù)。五、經(jīng)驗總結(jié)1）加強IT管治，通過制訂IT應(yīng)用的戰(zhàn)略規(guī)劃和推進策略，提升IT應(yīng)用的水平，強化IT應(yīng)用的整體和持久的效益。改進項目開發(fā)的管理流程，組織實施ITSM。2）充分認(rèn)識到從全行層面進行總體規(guī)劃在信息化建設(shè)中的重要性?？萍家?guī)劃的設(shè)計依據(jù)建設(shè)銀行中長期發(fā)展戰(zhàn)略，參考國際先進商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理模式和應(yīng)用架構(gòu)。規(guī)劃中的目標(biāo)架構(gòu)，是按照商業(yè)銀行的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息流，結(jié)合信息技術(shù)解決方案所搭建的完整應(yīng)用組件，是四者有機結(jié)合的整體。3）突出架構(gòu)管理（業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和安全體系架構(gòu)）的重要性。由于建行處于不斷變化的市場環(huán)境中，于之相適應(yīng)，建行的業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)管理要求也處于不斷創(chuàng)新、不斷變化之中。因此，建行明確了為滿足應(yīng)用要求所進行的架構(gòu)設(shè)計須滿足靈活性、擴展性及統(tǒng)一性的要求，并提出可“松耦合”的架構(gòu)設(shè)計原則。4）建行在信息化實施過程中，意識到滿足業(yè)務(wù)急迫性需求與逐 步形成統(tǒng)一架構(gòu)之間時常存在沖突。為解決此矛盾，首先明確提出應(yīng)用是目的，架構(gòu)須服從于應(yīng)用。為了既能滿足近期應(yīng)用的需要，又能更好地滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需要，架構(gòu)建設(shè)須講究策略性。首先具體的架構(gòu)實施策略和部署采取逐步建設(shè)的策略，不能期望一步到位，因而在滿足近期需求和整體架構(gòu)設(shè)計與實施之間可尋求一種平衡，可以允許當(dāng)前的架構(gòu)并非“完美”，但能滿足當(dāng)前需求，在今后的建設(shè)中根據(jù)其靈活性及擴展性的特點逐步完善；其次在部署任何應(yīng)用時，一定要以架構(gòu)設(shè)計作為指導(dǎo)，明確應(yīng)用是架構(gòu)中的應(yīng)用，滿足應(yīng)用要求決不能以脫離整體架構(gòu)設(shè)計作為代價。5）積累了解決應(yīng)用、數(shù)據(jù)和技術(shù)架構(gòu)，三者之間復(fù)雜關(guān)系的經(jīng)驗。首先理清了三者之間緊密的關(guān)聯(lián)性和各自的特殊性，其中應(yīng)用是導(dǎo)向，數(shù)據(jù)和技術(shù)要支持應(yīng)用，要通過應(yīng)用體現(xiàn)數(shù)據(jù)和技術(shù)的價值；其次清晰地洞察出數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計及數(shù)據(jù)管理能力是建行目前較為薄弱的環(huán)節(jié)，為解決此問題首先建立數(shù)據(jù)架構(gòu)中的分布設(shè)計以滿足產(chǎn)品和客戶的服務(wù)為導(dǎo)向的原則，同時優(yōu)化數(shù)據(jù)信息的采集、存儲、處理流程，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。6）領(lǐng)導(dǎo)的重視、完善的項目實施組織機構(gòu)是項目成功的基石。為保障項目群的順利實施，建行成立了由行長掛帥的信息委員會作為最高領(lǐng)導(dǎo)及決策機構(gòu)，下設(shè)公司業(yè)務(wù)應(yīng)用項目、個人業(yè)務(wù)應(yīng)用項目、風(fēng)險與資金應(yīng)用項目、財務(wù)與信息應(yīng)用項目、數(shù)據(jù)集中推廣、渠道與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，分別由主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。7）業(yè)務(wù)需求與技術(shù)方案相互觸動，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略確定科技規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)，在業(yè)務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上參考國際最佳實踐確定應(yīng)用架構(gòu)，根據(jù)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計出相應(yīng)的技術(shù)架構(gòu)。很好地解決了信息技術(shù)項目該由業(yè)務(wù)還是技術(shù)主導(dǎo)的問題。盡管建行在信息技術(shù)應(yīng)用和管理上取得了一定的成績，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是在支持管理信息化方面仍有一定的差距。主要表現(xiàn)為一些管理信息系統(tǒng)停留在信息收集和報表系統(tǒng)，還無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和管理流程的電子化。如：建行的信貸管理信息系統(tǒng)盡管在數(shù)據(jù)收集、信貸資產(chǎn)五級分類中發(fā)揮重要作用，但并沒有與信貸業(yè)務(wù)的流程結(jié)合起來，9 導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量存在一定的問題。全行的數(shù)據(jù)信息還未能很好地進行整合，信息分析、挖掘能力有待加強。如：建行的客戶信息仍然分散在不同的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)里，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)還不能支持計算產(chǎn)品和業(yè)務(wù)單元的盈利情況，無法計算客戶的盈利能力并對單個產(chǎn)品進行定價。另外，建行信息技術(shù)項目還存在某些項目周期較長，見效較慢，需求水平較低，系統(tǒng)生命周期較短，運行成本較高的問題。建行在意識存在的上述問題后，已開始著手加以解決。將從提高項目管理能力，提升需求水平，加強整體規(guī)劃能力等方面入手。在當(dāng)今日益充分的市場經(jīng)濟條件下，市場競爭不斷深化，產(chǎn)品的復(fù)制與模仿速度不斷加快，產(chǎn)品的價格、品質(zhì)、性能等要素的同質(zhì)性日趨明顯，沒有任何一種產(chǎn)品的優(yōu)勢可以長久的保持下去。一家商業(yè)銀行要比對手更多的贏得市場和客戶，需要從產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)理念、營銷方式等方面實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。這就需要商業(yè)銀行能掌握全面的客戶信息，潛心研究客戶的需求，不斷開發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品，通過立體的銷售和營銷渠道，在合適的時機，將客戶最需要的產(chǎn)品，推薦和銷售給目標(biāo)客戶，在幫助客戶實現(xiàn)價值最大化的同時，實現(xiàn)銀行自身的價值最大化