【正文】 社會(huì)承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC居民心理承載量PEBC設(shè)施環(huán)境承載量FEBC六、基本空間標(biāo)準(zhǔn)定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)模或設(shè)施量，常用人均占用量表示七、飽和與超載在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動(dòng)量達(dá)到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載在日常旅游管理工作中，有時(shí)視旅游景區(qū)接待的旅游流量達(dá)到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。八、旅游飽和與超載的時(shí)空特點(diǎn)：周期性與偶發(fā)性長期連續(xù)性和短期性空間上的整體性和局部性九、解決旅游景區(qū)超載方案①需求管理技術(shù)：價(jià)格調(diào)節(jié)營銷控制教育和講解②供給管理技術(shù)：實(shí)行容量彈性化，增加實(shí)際旅游容量，采取定點(diǎn)保護(hù)措施，實(shí)施定量管理技術(shù)十、可持續(xù)發(fā)展的原則：公平性原則持續(xù)性原則共生性原則十一、景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展定義：在維持文化完整，保持生態(tài)環(huán)境的同時(shí)，滿足人們對經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計(jì)又能保護(hù)和增進(jìn)后代人的利益并為其提高同樣的機(jī)會(huì)。十二、判別指標(biāo)：生態(tài)環(huán)境指標(biāo)旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)社會(huì)文化指標(biāo)旅游支持系統(tǒng)指標(biāo)第六章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理一、體驗(yàn)的本質(zhì)：“通過親身實(shí)踐來認(rèn)識(shí)周圍的事物”或“在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)事物”二、體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)模式—“暢”：具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至于忘記時(shí)間的流逝，意識(shí)不到自己的存在。（“暢爽模型”見筆記）三、暢爽體驗(yàn)的特點(diǎn)：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動(dòng)本身感到精神愉悅、對時(shí)間的感覺扭曲、活動(dòng)的挑戰(zhàn)性與個(gè)人的能力匹配四、游客體驗(yàn)的類型：娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、超脫現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、移情體驗(yàn)五、景區(qū)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化：創(chuàng)意體驗(yàn)主題、開發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品、提供體驗(yàn)式服務(wù)、完善公共服務(wù)系統(tǒng)、重視旅游紀(jì)念品的體驗(yàn)效應(yīng)、營造誠信安全的旅游環(huán)境六、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的景區(qū)管理—快樂劇場模式（153）總體管理項(xiàng)目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性資源與環(huán)境管理方式：梯度開發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被社區(qū)參與和旅游扶貧景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉第七章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、九寨溝經(jīng)過四體系認(rèn)證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)經(jīng)過三個(gè)體系認(rèn)證二、實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化化管理的意義保障旅游者權(quán)益的有效手段對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的要求三、我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題概念理解不深，功利性較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力急于求成，盲目‘貫’標(biāo)四、綠色環(huán)球21是當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系五、綠色環(huán)球ABCA——加盟：企業(yè)只需注冊綠色環(huán)球21并支付為期十二個(gè)月的小額費(fèi)用即可成為綠色環(huán)球21之友B——達(dá)標(biāo)：作為注冊達(dá)標(biāo)評(píng)估的一個(gè)企業(yè)、社區(qū)或保護(hù)區(qū)C——認(rèn)證六、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡稱七、ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO／TC1762作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的該標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。八、我國等同采用的國標(biāo)是GB／T1900九、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的要求具備獨(dú)立的法人資格或獨(dú)立的法人授權(quán)組織按照ISO9001,2008BAIO標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系按照文件化的體系，運(yùn)行三個(gè)月以上，并進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)容質(zhì)量體系審核十、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000益處確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實(shí)執(zhí)行增強(qiáng)景區(qū)管理的規(guī)范性增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過程管理旅游景區(qū)市場營銷的一個(gè)亮點(diǎn)十一、ISO4000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO／TC207工作委員會(huì)制定并頒布的一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。十二、ISO14001我國等同采用的國標(biāo)是GB／T24001十三、ISO9000和ISO14000的異同相同點(diǎn)：共同的實(shí)施對象；兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似差異點(diǎn)：承諾對象不同；承諾內(nèi)容不同；體系構(gòu)成模式不同；審核認(rèn)證的依據(jù)不同；對審核人員資格的要求不同十四、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入程序提出申請?bào)w系審核審批發(fā)證監(jiān)督管理第八章 旅游景區(qū)安全管理一、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)：犯罪、火災(zāi)與爆炸、游樂設(shè)施安全、旅游活動(dòng)安全、疾病、其他意外安全事故二、旅游突發(fā)危機(jī)事件處理方法全面調(diào)查，收集信息分析信息，確定對策分工協(xié)作，實(shí)施措施查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行完善第九章 國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒一、美國國家公園（261）二、日本（273）第十章 中國旅游景區(qū)治理模式一、整體租賃經(jīng)營模式概念（286）二、上市公司經(jīng)營模式（291）三、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷治理模式：指一個(gè)旅游景區(qū)設(shè)立擁有政府管理權(quán)限的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)行使統(tǒng)計(jì)旅游行政管理部門的職權(quán)，對旅游景區(qū)實(shí)施一體化、分筆試、全方位的管理方式。四、整合經(jīng)營開發(fā)模式（301）第五篇：旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理風(fēng)景名勝區(qū)：凡具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽，休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的地區(qū)。旅游區(qū)：經(jīng)縣級(jí)以上行政管理部門批準(zhǔn)城里，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)等等旅游區(qū)一般來說都與行政區(qū)劃相一致，以便對旅游區(qū)的總體開發(fā)有統(tǒng)一規(guī)劃。我們將旅游景區(qū)分為2個(gè)大類，自然景觀類和人文景觀類、旅游景區(qū)評(píng)定范圍：凡在中華人民共和國境內(nèi)，正式開業(yè)從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，均可參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定5A旅游景區(qū)從4A級(jí)旅游景區(qū)中產(chǎn)生，被公告為4A級(jí)旅游景區(qū)一年以上的方可申報(bào)5A級(jí)旅游景區(qū)。景區(qū)管理：各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對所評(píng)旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核，全面復(fù)核至少每三年進(jìn)行一次。設(shè)計(jì)不同旅游路線：設(shè)計(jì)多條不同的旅游路線，避免擁擠。多列多人型優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，視覺進(jìn)入感緩和，適用于游客流量較大場合。主題或綜合隊(duì)列優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善，有信息展示，排隊(duì)硬件舒適。1游客投訴心理分析：1，求尊重的心里求補(bǔ)償?shù)男睦锴笃胶獾男睦?游客投訴受理方法：把握正確的處理原則（真心誠意解決問題、不可與客人爭辯、維護(hù)景區(qū)利益不受損害）受理投訴的六步驟（讓游客發(fā)泄、充分道歉、收集信息、給出一個(gè)解決的方法）1補(bǔ)償性服務(wù)的形式：打折送贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)個(gè)人交往1景區(qū)解說服務(wù)的作用：加深游客的游覽感受引導(dǎo)游客的游覽行為提高景區(qū)的綜合收益1信息標(biāo)志：可以分為引導(dǎo)標(biāo)志和宣傳資料。引導(dǎo)標(biāo)志分為介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。圖標(biāo)，符號(hào)一般采用通用規(guī)范的方法制作，景區(qū)不能自創(chuàng)。1導(dǎo)游講解技能虛實(shí)結(jié)合法：虛實(shí)必須有機(jī)結(jié)合，但是以虛為輔，以實(shí)為主。虛為實(shí)服務(wù)，以虛烘托情節(jié)，以虛加深實(shí)的存在，努力將無情的景物變?yōu)橛星榈膶?dǎo)游講解。1導(dǎo)游人員在選擇虛的內(nèi)容時(shí)要注意“精”“活”。1旅游商品的特點(diǎn)：實(shí)用性藝術(shù)性紀(jì)念性1游客購物動(dòng)機(jī)：可分感性動(dòng)機(jī)和理性動(dòng)機(jī)游客購物心里：求實(shí)、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。2客房服務(wù)的基本要求：整潔安靜安全親切2旅游設(shè)施的分類：旅游設(shè)施娛樂活動(dòng)設(shè)施游覽服務(wù)設(shè)施2交通運(yùn)輸工具：大型客車10年或30W公里、中型客車810年或30W公里2建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)：禁止標(biāo)志警告標(biāo)志指令標(biāo)志提示標(biāo)志2面積容量：是指單位時(shí)間內(nèi)每位游客活動(dòng)所必須的最小面積。計(jì)算方法：V=M/mV單位時(shí)間內(nèi)旅游景區(qū)的接待能力、M旅游景區(qū)可游活動(dòng)面積、m每位游人所需活動(dòng)面積2卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區(qū)內(nèi)因交通、景觀、游樂等音速構(gòu)成游客必須的活動(dòng)“熱點(diǎn)”。園林、巖洞每天的接待能力：V=T/tnV每天能接待的游客總數(shù)、T每天開放時(shí)間、t前后兩批游客進(jìn)入的間隔時(shí)間、n每批游客的人數(shù)2江河游覽旅程接待游客能力：V=L/JSnV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個(gè)水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數(shù)量、n每批可以同時(shí)開放的船數(shù)。2旅游垃圾的處理：國內(nèi)外城市垃圾處理的主要方法有衛(wèi)生填埋法，堆肥法和焚燒法。衛(wèi)生填埋法最競技、實(shí)用。2綠色環(huán)球21：綠色環(huán)球標(biāo)志，已經(jīng)成為國際公認(rèn)的旅游行業(yè)唯一的環(huán)境質(zhì)量可持續(xù)管理的認(rèn)證標(biāo)牌?？驮词袌黾?xì)分：地理特征細(xì)分，將市場分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)市場。這樣一級(jí)市場往往被確定為某地區(qū)的區(qū)內(nèi)市場，二級(jí)市場被確定為區(qū)外，省內(nèi)市場，三級(jí)市場被確定為省外市場。3目標(biāo)市場定位：無差別市場廣泛市場選擇市場：將客源市場劃分為若干細(xì)分市場，供方只選擇其中一部分細(xì)分市場作為自己的營銷目標(biāo)。單一市場3景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道：按銷售方式給旅游者的方式分為直接銷售和間接銷售渠道。3景區(qū)資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。3生態(tài)旅游：生態(tài)旅游是在生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)、理論指導(dǎo)下，享受、認(rèn)識(shí)、保護(hù)自然和文化遺產(chǎn)帶有生態(tài)科教和科普色彩的一種特殊形式的專項(xiàng)旅游活動(dòng)。